सीआरएम प्रणाली में ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रौद्योगिकी के मुख्य उपकरण। ग्राहक संबंध प्रबंधन

गुच्छा मौजूदा परिभाषाएँसीआरएम को एक थीसिस में घटाया जा सकता है - ग्राहक एक आधुनिक कंपनी की मुख्य संपत्तियों में से एक है, जो लंबी अवधि में लाभ वृद्धि सुनिश्चित करता है। धीमी होती आर्थिक वृद्धि और बढ़ती प्रतिस्पर्धा के संदर्भ में, ग्राहक संबंध प्रबंधन एक तेजी से प्रासंगिक विषय बनता जा रहा है। अधिकांश कंपनियों ने ग्राहक-केंद्रित व्यवसाय में निवेश करने और ग्राहकों के साथ भरोसेमंद रिश्ते बनाने के महत्व को महसूस किया है।

सीआरएम क्या है?

सीआरएम की अवधारणा कंपनी की गतिविधियों के कई क्षेत्रों को कवर करती है - बिक्री, विपणन और ग्राहक सेवा। विचार करें कि कंपनी की गतिविधियों के ये क्षेत्र ग्राहक संबंध प्रबंधन से कैसे संबंधित हैं।

• बिक्री: सीआरएम, एक बिक्री प्रबंधन उपकरण के रूप में, आपको संभावित ग्राहकों के साथ काम को व्यवस्थित करने और बिक्री फ़नल प्रबंधन की दक्षता बढ़ाने की अनुमति देता है।
• विपणन. सीआरएम के क्षेत्र में मार्केटिंग का मुख्य कार्य कंपनी के साथ बातचीत के पूरे जीवन चक्र के दौरान ग्राहकों के साथ संचार की एक प्रभावी प्रणाली बनाना है। आप हमारी कार्यप्रणाली को पढ़कर सीआरएम के इस पक्ष के बारे में अधिक जान सकते हैं।
• ग्राहक सेवासेवा क्षेत्र में ग्राहक संबंध प्रबंधन दो मुख्य पहलुओं पर केंद्रित है:
  • कंपनी के साथ बातचीत के समय सकारात्मक ग्राहक अनुभव का निर्माण (दुकान का दौरा, समर्थन से संपर्क करना, आदि);
  • ग्राहक संतुष्टि प्रबंधन, जिसमें फीडबैक का संग्रह और विश्लेषण और शिकायतों के मामले में समय पर प्रतिक्रिया शामिल है।

एक प्रभावी ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली का निर्माण

ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक और पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंध बनाने के लिए व्यंजनों का वर्णन एक से अधिक बार किया गया है, लेकिन, जैसा कि एक नुस्खा पुस्तक के मामले में होता है, प्रत्येक परिचारिका को पकवान का अपना स्वाद मिलेगा (या नहीं मिलेगा), भले ही समान प्रतीत हो सामग्री। इसलिए, एक प्रभावी सीआरएम प्रणाली बनाने के लिए, कार्यप्रणाली और एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण के बीच संतुलन बनाना महत्वपूर्ण है जो कंपनी की विशेषताओं को ध्यान में रखता है।

निष्कर्ष

वफादार ग्राहक कंपनी की मुख्य संपत्तियों में से एक हैं। केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करके लगातार विकास करना और अग्रणी स्थान बनाए रखना असंभव है। एक प्रभावी सीआरएम प्रणाली का निर्माण बड़े पैमाने पर बाजार में काम करने वाली कंपनियों की प्राथमिकताओं में से एक होना चाहिए। ऐसे माहौल में जहां प्रतिस्पर्धी आपके उत्पाद और सेवा नवाचारों को रिकॉर्ड समय में कॉपी कर सकते हैं, ग्राहक संबंध प्रबंधन एक प्रमुख प्रतिस्पर्धी लाभ बन जाता है जिसे दोहराना मुश्किल है।

कंपनी को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और अधिकतम परिणाम प्राप्त करने के लिए, कई व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने का प्रयास करना आवश्यक है, जिसमें कर्मचारियों की एक-दूसरे के साथ बातचीत और ग्राहक आधार के साथ काम करना शामिल है।

विशिष्ट का उपयोग सॉफ़्टवेयरप्रभावी प्रबंधन गतिविधियों का संचालन करना, लेनदेन के समापन के सभी चरणों को ट्रैक करना और उनका विश्लेषण करना संभव बनाता है।

ग्राहक आधार के साथ काम करने के लिए विशेष कार्यक्रमों का उपयोग किया जाता है - सीआरएम। वे आपको ग्राहकों, ठेकेदारों, आपूर्तिकर्ताओं और अन्य तृतीय-पक्ष समकक्षों के बारे में एक सूचना आधार बनाने की अनुमति देते हैं। सीआरएम सिस्टम छोटे व्यवसायों में सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है और कंपनियों को मौजूदा समस्याओं को तुरंत हल करने की अनुमति देता है।

सीआरएम प्रणाली: यह क्या है?

अंग्रेजी से अनुवादित सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) - ग्राहक संबंध प्रबंधन।

ये कार्यक्रम ग्राहकों के साथ बातचीत को व्यवस्थित और स्वचालित करने और बिक्री बढ़ाने में मदद करने के लिए जिम्मेदार हैं।

सीआरएम सिस्टम आपको ग्राहकों के बारे में सभी आवश्यक जानकारी सहेजने की अनुमति देता है:

• व्यक्तिगत डेटा;
• पसंद;
• रुचियों की सूची;
• कॉल और खरीदारी का इतिहास;
• लेन-देन की सूची.

इस डेटा के कारण, कंपनियां परिणामों के संग्रह और विश्लेषण के आधार पर अधिकतम लाभ कमाने के उद्देश्य से प्रभावी कार्य करने में सक्षम हैं।

वीडियो - सीआरएम सिस्टम क्या है और व्यवसाय में इनका उपयोग करना क्यों फायदेमंद है:

वास्तव में, ग्राहकों के साथ काम का रिकॉर्ड रखने का कोई भी कार्यक्रम सीआरएम प्रणाली के रूप में कार्य कर सकता है। एक ही एक्सेल का उपयोग खरीदार और विक्रेता के बीच सभी प्रकार की बातचीत को नियंत्रित करने के लिए किया जा सकता है। हालाँकि, ऐसा प्रोग्राम प्रक्रिया को पूरी तरह से स्वचालित करने में सक्षम नहीं है।

सीआरएम-सिस्टम के बीच अंतर इस तथ्य में निहित है कि वे प्रत्येक विशिष्ट व्यावसायिक क्षेत्र के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, विशिष्टताओं और बेचे गए उत्पादों को ध्यान में रखते हुए।

छोटे व्यवसायों के लिए इनकी आवश्यकता क्यों है?

यदि सॉफ़्टवेयर पूरी तरह से कंपनी के निर्देशों के अनुरूप है और आपको किसी विशेष प्रकार की गतिविधि के लिए विशिष्ट समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है, तो आप निम्नलिखित परिणाम प्राप्त करने में सक्षम होंगे:

• बिक्री की मात्रा में वृद्धि;
• ग्राहकों के साथ काम करते समय प्रदान की जाने वाली सेवाओं में सुधार;
• ग्राहक आधार अनुकूलन;
• विपणन और बिक्री विभागों की दक्षता में सुधार।

वीडियो - CRM सिस्टम की आवश्यकता क्यों है:

प्रमुख उपकरण और विशेषताएं

सीआरएम-सिस्टम की शुरूआत से व्यवसाय करने के अवसरों का विस्तार होगा।

वीडियो - ग्राहक आधार बनाए रखने के लिए बिक्री विभाग में सीआरएम सिस्टम कैसे काम करते हैं:

मुख्य सॉफ़्टवेयर ब्लॉक में ऐसे अनुभाग शामिल हैं जो आपको इसकी अनुमति देते हैं:

• ग्राहक आधार का रिकॉर्ड रखें और वह जानकारी भरें जो कंपनी के अन्य कर्मचारियों के लिए उपलब्ध होगी;
• मौजूदा संपर्कों की सूची के साथ बातचीत करें;
• अंतर्निर्मित टेम्प्लेट का उपयोग करके तैयार वाणिज्यिक ऑफ़र बनाएं;
• कर्मचारियों के लिए वर्तमान कार्यों की योजना बनाना और निर्धारित करना और उनके कार्यान्वयन की स्थिति की निगरानी करना;
• रिपोर्टिंग और विश्लेषणात्मक जानकारी तुरंत प्राप्त करें;
• कर्मचारियों और व्यक्तिगत संरचनात्मक इकाइयों के बीच काम का समन्वय और नियंत्रण;
• लेनदेन पंजीकृत करें, अनुबंध तैयार करें और अनुबंधों के समापन के लिए आवश्यक अन्य रिपोर्टिंग दस्तावेज तैयार करें;
• अंतर्निर्मित इंटरनेट टेलीफोनी प्रणाली का उपयोग करके ग्राहकों को कॉल करना;
• वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजें और प्रचारात्मक ईमेल भेजें;
• विज़ुअल चार्ट का उपयोग करके किसी भी समय अंतराल पर कार्यों की पूर्ति और बिक्री की प्रभावशीलता का विश्लेषण करें।

प्रकार

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के बाजार में दर्जनों अलग-अलग कार्यक्रम हैं जो विभिन्न उद्योगों में लागू होते हैं। उचित रूप से चयनित सीआरएम प्रणाली बिक्री में वृद्धि और ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवा में सुधार की गारंटी देती है।

अधिकांश कंपनियाँ CRM के पूर्ण कार्यात्मक सेट का उपयोग नहीं करती हैं, बल्कि उन सुविधाओं पर ध्यान केंद्रित करती हैं जिनका उद्देश्य उनके व्यवसाय को अनुकूलित करना है।

CRM सिस्टम को सशर्त रूप से तीन श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

• सूचना प्रकार;
• विश्लेषणात्मक दृष्टिकोण;
• सहयोगी प्रकार.

सूचना-प्रकार के कार्यक्रम ग्राहकों का एक डेटाबेस है जिसमें आप चल रहे लेनदेन की जानकारी के साथ काम कर सकते हैं और बिक्री की प्रगति को नियंत्रित कर सकते हैं। डेटा को व्यवस्थित करने की क्षमता आपको सभी ग्राहकों, लेनदेन इतिहास और ग्राहकों के साथ सहयोग के बारे में तुरंत जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देती है।

विश्लेषणात्मक प्रकार के सीआरएम एक बेहतर सूचना विकल्प हैं। विस्तारित कार्यक्षमता के कारण प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करना संभव हो जाता है।

ऐसे कार्यक्रमों के उपकरण आपको निर्दिष्ट मानदंडों के अनुसार रिपोर्ट संकलित करके सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को नियंत्रित करने की अनुमति देते हैं। विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम विशेष टेम्पलेट्स और सेटिंग्स का उपयोग करते हैं जो पूर्ण लेनदेन, बेची गई वस्तुओं और सेवाओं की संख्या, साथ ही ग्राहक आधार की गतिविधि पर आंकड़े प्रदर्शित करते हैं।

सहयोगात्मक सीआरएम सबसे उन्नत व्यावसायिक सॉफ्टवेयर है। यह आने वाली सूचनाओं को व्यवस्थित करने और उनका विश्लेषण करने के अवसर खोलता है।

मुख्य विशेषता व्यावसायिक प्रक्रियाओं के सुधार और आधुनिकीकरण के लिए कार्यक्षमता की उपस्थिति है। यह कार्यक्रम उन उद्यमियों के लिए उपयुक्त है जो लगातार सेवा और प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने का प्रयास कर रहे हैं।

किसको फायदा होगा

CRM सिस्टम चुनने से पहले, आपको यह निर्णय लेना चाहिए - क्या यह किसी विशेष व्यवसाय के लिए आवश्यक है. ऐसे कार्यक्रमों का उपयोग उन उद्योगों में प्रभावी ढंग से किया जाता है जो सीधे ग्राहकों और अंतिम उत्पाद के उपभोक्ताओं के साथ काम करते हैं।

सीआरएम-सिस्टम की आवश्यकता उन क्षेत्रों में है जहां ग्राहकों पर सबसे अधिक ध्यान दिया जाता है, और मुख्य जोर इच्छुक खरीदारों की संख्या बढ़ाने पर है।

एक ऑनलाइन स्टोर के संचालन में, नए ग्राहकों के फ़ोन कॉल और पूछताछ महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। पुराने दर्शकों को बनाए रखने और नए ग्राहकों को व्यवस्थित रूप से आकर्षित करने के लिए, एकीकृत इंटरनेट टेलीफोनी के साथ सीआरएम प्रणाली का उपयोग करना आवश्यक है।

सीआरएम सिस्टम थोक कंपनियों के लिए उपयुक्त हैं जो ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं दोनों के साथ काम करते हैं। ऐसे व्यवसाय में, यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों के सभी अनुरोधों को यथासंभव शीघ्र और कुशलता से संसाधित किया जाए, ऑर्डर पूरे किए जाएं और खरीदार पूर्ण लेनदेन से संतुष्ट हों। इससे सक्रिय ग्राहकों की संख्या और वस्तुओं या सेवाओं के आपूर्तिकर्ता के प्रति वफादारी बढ़ती है।

सीआरएम-सिस्टम खुदरा स्टोरों और लंबी अवधि के अनुबंध पर काम करने वाली कंपनियों के साथ सफल नहीं होंगे। यदि नए ग्राहकों के साथ प्रत्येक अनुबंध व्यक्तिगत बैठकों के माध्यम से संपन्न होता है, तो कोई भी सीआरएम प्रणाली सकारात्मक परिणाम नहीं देगी।

लोकप्रिय सीआरएम सिस्टम का अवलोकन

सबसे लोकप्रिय प्रणालियों में निम्नलिखित हैं:

• बिट्रिक्स24;
• मेगाप्लान;
• सीआरएम पाल।

Bitrix24

कंपनी "1सी-बिट्रिक्स" का विकास। आपको संभावित और वर्तमान ग्राहकों पर नज़र रखने की अनुमति देता है। कुशल ऑर्डर प्रोसेसिंग के लिए ऑनलाइन स्टोर के साथ एकीकरण संभव है। इसकी मदद से आप कर्मचारियों के लिए कार्य निर्धारित कर सकते हैं और काम के समय का हिसाब रख सकते हैं। सिस्टम लेन-देन के क्षण तक की सभी घटनाओं को कैप्चर करता है और दक्षता में सुधार के लिए रिपोर्टिंग डेटा प्रदान करता है। बिक्री विश्लेषण के लिए 8 रिपोर्टिंग फॉर्म हैं।

Bitrix24 CRM आधिकारिक वेबसाइट - लिंक।

कंपनी के प्रभावी कार्य के कार्यान्वयन के लिए amoCRM एक क्लाउड-आधारित प्रणाली है। इसकी ख़ासियत इस तथ्य में निहित है कि कंपनी स्वतंत्र रूप से उपकरणों का आवश्यक सेट चुन सकती है जो किसी विशेष प्रकार के व्यवसाय के लिए उपयुक्त हो। amoCRM आपको एकीकृत संचार चैनलों (टेलीफोनी, मेलिंग सूची) के माध्यम से ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत कार्य को स्वचालित और तेज़ करने की अनुमति देता है।

वीडियो - एमोसीआरएम अनुभागों का अवलोकन:

एमोसीआरएम के बारे में जानें.

मेगाप्लान

मेगाप्लान शीर्ष कॉर्पोरेट सीआरएम प्रणालियों में से एक है। इसकी मदद से, आप लेनदेन समाप्त कर सकते हैं, सभी दस्तावेज़ों को संग्रहीत और देख सकते हैं, वित्त का ट्रैक रख सकते हैं और कर्मचारियों के लिए नियोजित कार्य निर्धारित कर सकते हैं।

टीम वर्क के लिए आदर्श. फायदों के बीच, यह कार्यक्रम के तेजी से कार्यान्वयन और पूर्णकालिक कर्मचारियों के लिए आसान विकास पर ध्यान देने योग्य है। एक मुफ़्त संस्करण है जो छोटे व्यवसायों के लिए आदर्श है।

में निःशुल्क संस्करणमेगाप्लान में दर्ज संपर्कों की संख्या की सीमा और कई कार्यों के उपयोग पर प्रतिबंध है।

इस सीआरएम प्रणाली के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करें।

पाल-सीआरएम

सेल्स-सीआरएम एक प्रोग्राम है जो आपको ग्राहकों पर नज़र रखने और बिक्री का प्रबंधन करने की अनुमति देता है। सहज और सरल इंटरफ़ेस सेल्स-सीआरएम के काम में अभ्यस्त होना आसान बनाता है।

आप लिंक द्वारा सेल्स-सीआरएम की आधिकारिक वेबसाइट पर जा सकते हैं।

आपके व्यवसाय के लिए विश्वसनीय सहायक

यदि आप अपना व्यवसाय विकसित करने और नए ग्राहकों को आकर्षित करने का निर्णय लेते हैं, और आपके व्यवसाय की विशिष्टताएँ उनके उपयोग के लिए उपयुक्त हैं, तो सीआरएम सिस्टम आपके ग्राहक आधार के साथ काम को अनुकूलित करने में एक अनिवार्य सहायक बन जाएगा।

वीडियो - रीयलटर्स के लिए सीआरएम सिस्टम में से एक कैसे काम करता है:

शिक्षा के लिए संघीय एजेंसी

रूसी संघ के शिक्षा और विज्ञान मंत्रालय

उच्च व्यावसायिक शिक्षा का राज्य शैक्षणिक संस्थान

पर्म स्टेट यूनिवर्सिटी

बेरेज़निकी शाखा

अर्थशास्त्र विभाग

"ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली"

अनुशासन पर काम पर नियंत्रण रखें

"प्रबंधन में सूचना प्रौद्योगिकी"

चतुर्थ वर्ष के छात्र

विशेषता "संगठन का प्रबंधन"

समूह BF/Z MNO-1-06

स्यूरेवा ऐलेना

जाँच की गई:

व्याख्याता: कडोचनिकोवा जी.वी.

बेरेज़्निकी, 2010

सामग्रीपरिचय………………………………………………………………………………2अध्याय 1. ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियाँ। बुनियादी अवधारणाएँ और विकास का इतिहास ………………………………………………………… ...................4

1.1. सीआरएम की अवधारणा. सीआरएम सिस्टम के प्रकार और उद्देश्य…………………………..4

1.2. सीआरएम का इतिहास - समाधान। रूसी व्यवसाय में सीआरएम का स्थान………………10

अध्याय 2. ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली "1सी: सीआरएम प्रोफ" की कार्यान्वयन तकनीक …………………………………………… ......................14

निष्कर्ष……………………………………………………………………..23 सन्दर्भ…………………………………… ………..24

परिचय

प्रस्तुत नियंत्रण कार्य "ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली" विषय को समर्पित है।

चुने गए विषय की प्रासंगिकता इस तथ्य के कारण है कि कंपनियों ने महसूस किया है कि केवल उत्कृष्ट उत्पाद पेश करना अब पर्याप्त नहीं है: नकल में आसानी और बाजार संतृप्ति सफलता के फार्मूले के पहले संकेतों को जल्दी से नकार सकती है। आज, विशिष्टता की पहचान ठोस और स्पष्ट आधार पर प्रदान की गई सेवा की विशिष्टता बन गई है। सेवा के लिए ग्राहकों की आमद और भागीदारी की आवश्यकता होती है, और इसलिए उत्पाद की तुलना में इसका अनुकरण करना कहीं अधिक कठिन है। इसलिए, ग्राहकों की अपेक्षाओं, प्राथमिकताओं और व्यवहारों के बारे में ज्ञान साझा करके प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त किया जा सकता है। और इसके लिए ग्राहकों के साथ निरंतर संवाद और उनके साथ संपर्क के प्रत्येक बिंदु पर प्राप्त जानकारी और विचारों का उपयोग आवश्यक है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम), जिसे अक्सर ग्राहक प्रबंधन के रूप में जाना जाता है, एक व्यावसायिक दृष्टिकोण है। इसका लक्ष्य सावधानीपूर्वक चयनित ग्राहकों के साथ संबंध बनाना, विकसित करना और मजबूत करना, ग्राहक लाभ बढ़ाना, कॉर्पोरेट लाभ बढ़ाना और इसलिए निवेशक लाभ को अधिकतम करना है। सीआरएम नई प्रौद्योगिकियों को नई बाजार सोच के साथ जोड़ता है, इस प्रकार ग्राहकों के साथ लाभदायक दीर्घकालिक संबंध बनाता है।

विचाराधीन समस्या की प्रासंगिकता और उसके व्यावहारिक महत्व के कारण कार्य के लक्ष्य और उद्देश्य निर्धारित हुए।

नियंत्रण कार्य का उद्देश्य ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों की विशेषताओं का व्यापक अध्ययन और विचार करना है।

लक्ष्य निर्धारित इस कार्य में हल किए जाने वाले मुख्य कार्य को परिभाषित करता है:

सीआरएम-सिस्टम के सार, भूमिका और उद्देश्य का अध्ययन;

सीआरएम के इतिहास पर विचार - रूसी व्यापार में सीआरएम की प्रणाली और स्थान;

व्यवहार में CRM-सिस्टम "1C: CRM PROF" की कार्यान्वयन तकनीक का अध्ययन करना।

नियंत्रण कार्य का उद्देश्य ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली (सीआरएम - सिस्टम), और विषय है – सीआरएम सिस्टम, उनका उद्देश्य और मुख्य कार्य।

इस कार्य का विषय विदेशी और घरेलू विशेषज्ञों कुडिनोव के कार्यों में व्यापक रूप से माना जाता है। ए, एड्रियन पायने, चर्काशिन पी.ए. और अन्य लेखक।

अध्याय 1. ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली। बुनियादी अवधारणाएँ और विकास का इतिहास

1.1. सीआरएम की अवधारणा. सीआरएम-सिस्टम के प्रकार और उद्देश्य

सीआरएम - प्रणाली (ग्राहक संबंध प्रबंधन - ग्राहक संबंध प्रबंधन) उन्नत प्रबंधन के उपयोग पर आधारित एक ग्राहक-उन्मुख रणनीति है और सूचना प्रौद्योगिकीजिसके माध्यम से कंपनी अपने ग्राहकों के साथ पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध बनाती है।

सीआरएम शब्द के उपयोग में मुख्य बारीकियां, जो अक्सर कंपनियों के वाणिज्यिक और आईटी विभागों के प्रमुखों के बीच गलतफहमी का कारण बनती हैं, यह है कि इसका उपयोग कॉर्पोरेट रणनीति और इस रणनीति का समर्थन करने वाले सूचना प्रणालियों के वर्ग दोनों के लिए किया जाता है।

विभिन्न सूचना-तकनीकी और पद्धतिगत समाधानों का विश्लेषण, जिसे अब ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली (तथाकथित सीआरएम - ग्राहक संबंध प्रबंधन) का नाम मिला है, हमें यह निष्कर्ष निकालने की अनुमति देता है कि सीआरएम एक सॉफ्टवेयर उत्पाद नहीं है, और न ही एक सॉफ़्टवेयर उत्पादों का सेट, और यहाँ तक कि कोई विशेष सूचना प्रौद्योगिकी भी नहीं। सीआरएम मुख्य रूप से एक जटिल संगठनात्मक मॉडल है, जिसका मूल "ग्राहक-केंद्रित" दृष्टिकोण है। यह दृष्टिकोण उच्च स्तर की सूचना प्रौद्योगिकी और संगठनात्मक समाधान मानता है।

ऐसा रणनीतिक मॉडल उन्नत प्रबंधन और सूचना प्रौद्योगिकियों के उपयोग पर आधारित है, जिसकी मदद से कंपनी अपने जीवन चक्र (आकर्षण, प्रतिधारण, वफादारी) के सभी चरणों में अपने ग्राहकों के बारे में जानकारी एकत्र करती है, उससे ज्ञान निकालती है और इसका उपयोग करती है। उनके साथ पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंध बनाकर अपने व्यवसाय के हित में ज्ञान। संगठनात्मक और तकनीकी समाधानों (व्यावसायिक मॉडल) के इस सेट को लागू करने का परिणाम कंपनी की प्रतिस्पर्धात्मकता को बढ़ाना और मुनाफे में वृद्धि करना है, क्योंकि प्रत्येक ग्राहक के लिए व्यक्तिगत दृष्टिकोण के आधार पर उचित रूप से निर्मित रिश्ते नए ग्राहकों को आकर्षित करने और पुराने ग्राहकों को बनाए रखने में मदद करते हैं।

सीआरएम सिस्टम का उद्देश्य लाभदायक ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित करके और उनमें सुधार करके उन्हें आकर्षित करना और बनाए रखना है। सूचना प्रौद्योगिकी में प्रगति के कारण ग्राहक संबंध रणनीति का विकास संभव हो गया है। आज, कंपनियां डेटाबेस प्रबंधन प्रौद्योगिकियों की एक श्रृंखला के साथ-साथ सीआरएम अनुप्रयोगों की बढ़ती संख्या का उपयोग करके अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकती हैं। यह विकास ग्राहक डेटा की विशाल श्रृंखला के निर्माण की अनुमति देता है, व्यापक ग्राहक प्रतिक्रिया की गारंटी देता है, और परिणामी डेटा के विश्लेषण, व्याख्या और रचनात्मक उपयोग को सक्षम बनाता है। इसके अलावा, जैसे-जैसे अधिक से अधिक शक्तिशाली कंप्यूटर हार्डवेयर, सॉफ्टवेयर और इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं के लाभ बढ़ रहे हैं, उनके रखरखाव की लागत कम हो रही है। उपलब्ध सीआरएम उपकरणों की यह बहुतायत कंपनियों को सबसे आशाजनक क्षेत्रों को अधिक प्रभावी ढंग से लक्षित करने की अनुमति देती है।

सीआरएम सिस्टम का मुख्य कार्य "फ्रंट ऑफिस" में केंद्रित परियोजनाओं और सेवाओं की दक्षता में वृद्धि करना है और इसका उद्देश्य ग्राहकों को आकर्षित करना और बनाए रखना है - विपणन, बिक्री, सेवा और रखरखाव में, चाहे जिस चैनल के माध्यम से ग्राहक के साथ संपर्क होता है .

सूचना प्रौद्योगिकी के आलोक में, सीआरएम प्रणाली विशिष्ट सॉफ्टवेयर (सॉफ्टवेयर) का एक सेट है जो आपको बिक्री प्रबंधन, विपणन और ग्राहक सेवा सहायता से संबंधित व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित और बेहतर बनाने की अनुमति देता है। यह सॉफ़्टवेयर न केवल ग्राहक (बिक्री, विपणन, सेवा) के साथ बातचीत करने वाले विभिन्न विभागों की गतिविधियों का समन्वय करना संभव बनाता है, बल्कि ग्राहक के साथ बातचीत के विभिन्न चैनलों - व्यक्तिगत बातचीत, टेलीफोन, इंटरनेट - के काम को भी स्थापित करना संभव बनाता है। दीर्घकालिक और पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध

वर्तमान में, सीआरएम समाधान, जानकारी एकत्र करने और संग्रहीत करने के अलावा, इसे कंपनी की सभी सेवाओं के लिए उपलब्ध कराते हैं, आपको जानकारी का विश्लेषण करने, पूर्वानुमान लगाने और ग्राहकों की प्राथमिकताओं को ध्यान में रखने और प्रत्येक विशिष्ट ग्राहक के लिए निर्णय लेने की अनुमति देते हैं।

CRM सिस्टम कई प्रकार के होते हैं:

1) परिचालन सीआरएम. इस प्रकार के सीआरएम का उद्देश्य ग्राहकों के साथ संपर्क के बिंदुओं पर होने वाली व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करना है। बिक्री, विपणन और ग्राहक सेवा स्वचालन शामिल है। ऐतिहासिक रूप से, परिचालन सीआरएम व्यवसायों के लिए एक बड़ा खर्च बन गया है क्योंकि कंपनियां कॉल सेंटर विकसित करती हैं या बिक्री बल स्वचालन प्रणाली स्थापित करती हैं। सीआरएम विक्रेता अधिक से अधिक पेशकश करके कंपनियों का ध्यान आकर्षित कर रहे हैं विस्तृत श्रृंखलापरिचालन सीआरएम विकास।

2) विश्लेषणात्मक सीआरएम. व्यवसाय के परिचालन भाग में प्राप्त डेटा की खोज, संचय, संगठन, विश्लेषण, व्याख्या और उपयोग शामिल है। परिचालन सीआरएम विधियों के साथ विश्लेषणात्मक सीआरएम विधियों को एकीकृत करने पर विचार करना बहुत महत्वपूर्ण है।

3) सहयोगात्मक सीआरएम।इसमें किसी कंपनी को अपने कई चैनलों के साथ बातचीत करने में सक्षम बनाने के लिए साझा सेवाओं और बुनियादी ढांचे का उपयोग शामिल है। इस प्रकार का सीआरएम ग्राहकों, उद्यम और उसके कर्मचारियों के बीच बातचीत की सुविधा प्रदान करता है।

साथ में, सीआरएम के ये तीन घटक एक दूसरे का समर्थन और पोषण करते हैं; सीआरएम के सफल कार्य के लिए उनका एकीकरण आवश्यक है, जो ग्राहक संबंधों के अनुभव को बेहतर बनाने में व्यक्त किया गया है। सहयोगात्मक सीआरएम ग्राहकों को विभिन्न चैनलों के माध्यम से उद्यम से संपर्क करने और इन सभी चैनलों पर कंपनी के साथ संपर्क का समान प्रभाव प्राप्त करने की अनुमति देता है। ऑपरेशनल सीआरएम कंपनी के साथ ग्राहकों के संपर्क की सुविधा प्रदान करता है, साथ ही उनके अनुरोधों की प्रोसेसिंग और पूर्ति भी करता है। विश्लेषणात्मक सीआरएम आपको सही ग्राहकों को लक्षित करने और उन्हें सही ऑफर देने में मदद करता है, साथ ही विपणन को वैयक्तिकृत और वैयक्तिकृत करने के लिए ग्राहक ज्ञान का एक उच्च स्तर भी प्रदान करता है। जबकि ऐतिहासिक रूप से परिचालन और सहयोगात्मक सीआरएम का बोलबाला रहा है, आज व्यवसाय अपने ग्राहक-केंद्रित संचालन को अनुकूलित करने और अपने और ग्राहक के लिए मूल्य बनाने के लिए विश्लेषणात्मक सीआरएम की आवश्यकता को तेजी से पहचान रहे हैं।

CRM बाज़ार में निम्नलिखित शब्दों का भी उपयोग किया जाता है:

1) रणनीतिक सीआरएम. इसमें कंपनी की व्यावसायिक रणनीति के आधार पर सीआरएम के लिए एक दृष्टिकोण का विकास शामिल है और इसका उद्देश्य ग्राहक संबंधों को विकसित करना है जिसके परिणामस्वरूप शेयरधारक रिटर्न में दीर्घकालिक वृद्धि होती है। यह दृष्टिकोण इस पुस्तक का फोकस है। ध्यान दें कि कई लेखक "रणनीतिक सीआरएम" शब्द का उपयोग अधिक सीमित अर्थ में करते हैं, जब वास्तव में, हम विश्लेषणात्मक सीआरएम के बारे में बात कर रहे हैं।

2) ई सीआरएम. यह शब्द सीआरएम में इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स टूल या इलेक्ट्रॉनिक डेटा संग्रह चैनलों के उपयोग को संदर्भित करता है। जैसा कि इस पुस्तक के परिचय में बताया गया है, हम सीआरएम और ई-सीआरएम के बीच अंतर नहीं करते हैं। (कभी-कभी कंपनी-व्यापी सीआरएम के संबंध में ई-सीआरएम का उपयोग भ्रमित करने वाला होता है, एक प्रणाली जिसे सभी कंपनी चैनलों पर ग्राहक का एकीकृत दृष्टिकोण प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।)

3) साझेदार संबंध विपणन, या लाभ केंद्र. इस शब्द का अर्थ रणनीतिक साझेदारों के उद्देश्य से की गई सीआरएम गतिविधियाँ हैं।

यदि कंपनी को निम्नलिखित समस्याएं हैं तो सीआरएम के कार्यान्वयन से ठोस लाभ होगा:

बिखरा हुआ ग्राहक आधार। ग्राहकों, भागीदारों, आपूर्तिकर्ताओं, प्रतिस्पर्धियों के बारे में डेटा विभिन्न स्रोतों में संग्रहीत किया जाता है। जानकारी तक पहुँचना कठिन है, ग्राहक डेटा के संयुक्त विश्लेषण की कोई संभावना नहीं है। जब कोई प्रबंधक चला जाता है, तो ग्राहक डेटा गायब हो जाता है, क्योंकि कोई नहीं जानता कि यह कहाँ संग्रहीत है और इसे कैसे प्राप्त किया जाए।

ग्राहकों के साथ संचार का इतिहास खंडित है या बिल्कुल भी दर्ज नहीं किया गया है। बातचीत में हुए समझौतों को भुला दिया जाता है और लागू नहीं किया जाता है, जिससे ग्राहकों की ओर से नकारात्मक प्रतिक्रिया होती है। ग्राहकों से हर बार उनके फ़ोन नंबर या ई-मेल के बारे में पूछा जाता है कि उन्होंने क्या ऑर्डर किया है।

विभागों के बीच स्थानांतरण के दौरान जानकारी की हानि से कंपनी की मुख्य व्यावसायिक प्रक्रियाएँ विफल हो जाती हैं। कर्मचारियों और विभागों के बीच "सूचना अंतराल" से शिकायतों की संख्या और बिक्री की लागत बढ़ जाती है।

विनियमित और अनुमोदित व्यावसायिक प्रक्रियाएँ स्वचालित नहीं हैं और कंपनी के "कार्य वातावरण" में लागू नहीं की जाती हैं। उन्हें हमेशा क्रियान्वित नहीं किया जाता है, और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की प्रगति को शीघ्रता से नियंत्रित करना असंभव है।

किसी कंपनी को बिक्री व्यवसाय प्रक्रिया को सक्रिय रूप से प्रबंधित करने के लिए बिक्री पूर्वानुमान उपकरण की आवश्यकता होती है।

ग्राहक आधार का विश्लेषण करने, बिक्री, खरीद और ग्राहकों के साथ संचार के इतिहास पर व्यापक रिपोर्ट बनाने की कोई संभावना नहीं है।

ग्राहकों की शिकायतें गुम हो जाती हैं, उनका समय पर निपटारा नहीं किया जाता। कंपनी के प्रबंधकों के संदर्भ में उस अवधि के लिए शिकायतों के प्रकार पर रिपोर्ट प्राप्त करना संभव नहीं है।

कंपनी के कर्मचारियों का ज्ञान केवल उनके दिमाग में ही संग्रहीत होता है, एक अनुभवी कर्मचारी से नौसिखिए तक ज्ञान के हस्तांतरण में बहुत समय लगता है और अंततः कंपनी की लागत में वृद्धि होती है और बिक्री कम हो जाती है।

ग्राहक के सामान्य प्रश्नों का उत्तर देने में कर्मचारी बहुत समय बर्बाद करते हैं।

प्रबंधकों को बिक्री रिपोर्ट लिखने और परिचालन प्रमुख से बात करने के लिए सप्ताह में कई घंटे बिताने के लिए मजबूर किया जाता है।

एक मानक अनुबंध तैयार करना या वाणिज्यिक प्रस्तावमैनेजर को आधे घंटे से ज्यादा का समय लगता है.

प्रबंधक को अपने कार्य दिवस का आधा हिस्सा कर्मचारियों के काम की निगरानी में बिताने के लिए मजबूर होना पड़ता है।

कंपनी का टर्नओवर जितनी तेजी से बढ़ रहा है, उससे कहीं ज्यादा तेजी से मार्केटिंग, सेल्स और सर्विस डिपार्टमेंट के कर्मचारी बढ़ रहे हैं।

यदि सूचीबद्ध समस्याएं कंपनी में होती हैं, तो सीआरएम प्रणाली उन्हें हल करने में मदद कर सकेगी।

सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन से निम्नलिखित व्यवसायों को ठोस लाभ मिलने की संभावना नहीं है:

यदि संगठन के पास ग्राहकों और संपर्क व्यक्तियों का एक सीमित दायरा है और वह ग्राहक आधार के आगे विकास में रुचि नहीं रखता है, उदाहरण के लिए, एक छोटी कंपनी के विकास पर प्रबंधन द्वारा जानबूझकर प्रतिबंध लगाने के मामले में।

यदि बाजार खंड में कोई प्रतिस्पर्धा नहीं है या उसका स्तर कम है। जब बाज़ार में कोई प्रतिस्पर्धी न हो और कंपनी के उत्पाद की मांग अधिक हो, तो ग्राहक विक्रेता की ओर से अतिरिक्त प्रयास किए बिना इसे खरीदने के लिए मजबूर होंगे।

यदि ग्राहक एकमुश्त, आकस्मिक हैं, और विक्रेता सेवाओं की गुणवत्ता, नियमित ग्राहकों को बनाए रखने के बारे में चिंतित नहीं है। कार्य की यह शैली यात्रा करने वाले सेल्समैन के लिए विशिष्ट है। यदि आने वाले दशकों के लिए पर्याप्त संभावित ग्राहक हैं, तो उनमें से प्रत्येक के बारे में चिंता क्यों करें?

जब हर कोई अपनी इच्छानुसार काम करता है, और उसे सहकर्मियों के साथ जानकारी का आदान-प्रदान करने की आवश्यकता नहीं होती है। ऐसे व्यवसाय का एक उदाहरण एक कानून कार्यालय हो सकता है - स्वतंत्र पेशेवरों का एक समुदाय जो केवल व्यवसाय करने के औपचारिक या तकनीकी मुद्दों को हल करने के लिए एक कानूनी इकाई में एकजुट होता है।

1.2. सीआरएम का इतिहास - समाधान। रूसी व्यापार में सीआरएम का स्थान

सीआरएम का इतिहास - समाधान।आमतौर पर, ग्राहक डेटा को व्यवस्थित करने के लिए सीआरएम जैसे उत्पादों का इतिहास नेशनल कैश रजिस्टर के संस्थापक जॉन हेनरी पैटरसन (जॉन हेनरी पैटरसन) से शुरू होने की प्रथा है, जो व्यापार के संगठन में उपयोग की जाने वाली तकनीकों को सामान्य बनाने वाले पहले व्यक्ति थे।

1911 में, शिकागो ट्रिब्यून के एक विज्ञापन कार्यकारी जैम हैंडी ने उन कारणों का अध्ययन किया कि ग्राहक कुछ उत्पाद क्यों खरीदते हैं। उनका मानना ​​था कि विशेष पोस्टर और फिल्मों का उपयोग जो खरीदारों को वस्तुओं और सेवाओं के लाभों के बारे में बताते हैं, विक्रेताओं को उन लोगों पर बढ़त दिलाएंगे जो व्यापार के सामान्य पैटर्न के अनुसार कार्य करते हैं। इसके बाद, उन्होंने ट्रेडमार्क "ए जैम हैंडी प्रोडक्शन" पंजीकृत किया, जिसका उपयोग 7000 से अधिक प्रकार के विज्ञापन और व्याख्यात्मक उत्पादों में किया जाता है।

1947 में, पेंसिल्वेनिया के वकील मॉरिस पर्किन ने योजनाओं को पंजीकृत करने के लिए एक प्रणाली विकसित की व्यावसायिक मुलाक़ातऔर घटनाएँ - "डे-टाइमर"। इसमें आगामी घटनाओं की सूचना देने का साधन, एक विस्तृत समय योजनाकार और एक डायरी शामिल थी जो किए गए कार्य को दर्शाती थी। इस प्रणाली को पहले से ही आधुनिक कंप्यूटर सीआरएम समाधानों के प्रोटोटाइप के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सकता है। 1952 से "डे-टाइमर" का विकास व्यापक होने लगा। XX सदी के 60 के दशक में, यह विकास यूके और कनाडा में मांग में बन गया। कई बार पुनः बिकने वाली कंपनी डे-टाइमर लिमिटेड। अभी भी मौजूद है और समय को व्यवस्थित करने और योजना बनाने के लिए उपकरण जारी करना जारी रखता है।

360-डिग्री घूमने वाली फ़ाइल कैबिनेट, रोलोडेक्स के आविष्कारक अर्नोल्ड न्यूस्टैटर, आज की कंप्यूटर तकनीक के और भी करीब आ गए, जो 70 के दशक तक व्यावसायिक संपर्कों को रिकॉर्ड करने का सबसे लोकप्रिय साधन बन गया।

इसी समय, कंप्यूटर का बहुत पहले वर्णित युग शुरू होता है। इस तथ्य के बावजूद कि 60 और 70 के दशक में कंप्यूटर में संग्रहीत लेनदेन की संख्या में उल्लेखनीय वृद्धि हुई, कंप्यूटर का समय बहुत महंगा रहा, और अधिकांश कंपनियों को खुद को डे-टाइमर और रोलोडेक्स जैसे सरल बिक्री समर्थन टूल तक सीमित रखना पड़ा।

80 के दशक की शुरुआत तक, विशिष्ट बिक्री प्रबंधन सीआरएम प्रणालियों की संख्या उंगलियों पर गिनी जा सकती थी। लेकिन समय बीतता गया, और कंप्यूटर प्रौद्योगिकी के विकास ने कंप्यूटिंग की लागत को काफी कम करना संभव बना दिया। 1987 में, कॉन्टैक्ट सॉफ्टवेयर इंटरनेशनल और सेल्सलॉजिक्स कॉरपोरेशन के संस्थापक पैट सुलिवन ने ACT! नामक पहला व्यावसायिक संपर्क प्रबंधन सॉफ्टवेयर जारी किया। इस विशेष कार्यक्रम ने सेल्सपर्सन को ग्राहक संबंधों के विकास को ट्रैक करने, इन संबंधों के बारे में जानकारी को संसाधित करने और विश्लेषण करने की अनुमति दी। वर्तमान में, कार्यक्रम का 10वां संस्करण ("एसीटी! बाय सेज 2008") उत्पाद की बीसवीं वर्षगांठ के लिए जारी किया गया है, और यह अभी भी कई में संपर्क प्रबंधन वर्ग और परिचालन सीआरएम सिस्टम के सीआरएम समाधानों की बिक्री में अग्रणी बना हुआ है। दुनिया भर के देश.

"सीआरएम-सिस्टम" शब्द ने 90 के दशक के मध्य तक एक नई गुणवत्ता हासिल कर ली। सीआरएम-प्रणाली के तहत ग्राहक-उन्मुख बिक्री प्रौद्योगिकियों के एंड-टू-एंड स्वचालन को समझना शुरू हुआ। इस प्रकार के एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर उत्पादों की विशिष्टताओं को प्रतिबिंबित करने के लिए सीआरएम शब्द का उपयोग पहली बार सीबेल सिस्टम्स द्वारा किया गया था।

पर इस पलदुनिया में 1000 से अधिक समाधान हैं जिन्हें सीआरएम और संपर्क प्रबंधन के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है।

रूसी व्यापार में सीआरएम का स्थान।रूस में सीआरएम-प्रौद्योगिकियों में रुचि के विकास ने पश्चिमी बाजार के रुझानों को दोहराया, केवल समय के साथ इसमें कई गुना तेजी आई। 20वीं सदी के पूर्वार्ध में रूस में हुई घटनाओं ने सेवा क्षेत्र या थोक और खुदरा व्यापार के ग्राहक उन्मुखीकरण में कोई योगदान नहीं दिया। आधुनिक समय में घरेलू व्यापार के उद्भव के पहले चरण में, 80 के दशक के अंत में - 90 के दशक की शुरुआत में, "जंगली पूंजीवाद" के युग में, रूसी बाजार में बड़ी संख्या में नए उत्पाद और सेवाएँ दिखाई दीं, जिनकी माँग, एक नियम के रूप में, आपूर्ति से अधिक। उस समय की एक विशिष्ट विशेषता बाज़ारों की असंतृप्ति, उनका अराजक संगठन और स्थापित संबंधों का टूटना था।

अधिकांश फर्मों और उद्यमों के लिए विशेषज्ञता का अभाव आदर्श था। कंपनियों के लिए वर्ष के दौरान अपनी गतिविधियों की रूपरेखा को पूरी तरह से बदलना असामान्य नहीं है। इन शर्तों के तहत, कंपनी के प्रबंधन ने ग्राहक वफादारी कार्यक्रमों के विकास की योजनाओं, दीर्घकालिक संबंधों और लक्ष्य खंडों के बारे में और सामान्य तौर पर बिक्री, सेवा और विपणन प्रक्रियाओं के किसी भी प्रबंधन के बारे में भी नहीं सोचा।

90 के दशक के उत्तरार्ध में, रूसी बाजार धीरे-धीरे वस्तुओं और सेवाओं से संतृप्त हो गया। बढ़ती प्रतिस्पर्धा के सामने, कुछ प्रकार के व्यवसाय में विशेषज्ञता रखने वाली कंपनियों ने जीत हासिल की। इस समय की मुख्य कड़ी बिक्री प्रबंधक या "संपर्क प्रबंधक" थे, जिनके चारों ओर संपूर्ण व्यावसायिक तकनीक का निर्माण किया गया था।

ऐसे प्रबंधक ने एक निश्चित समय के लिए ग्राहक आधार की भर्ती की, और फिर उसके साथ स्वतंत्र रूप से काम किया, और बाद के संपर्कों पर प्रत्येक बिक्री का एक प्रतिशत प्राप्त किया। उनकी गतिविधि का परिणाम पूरी तरह से उनके व्यक्तिगत अनुभव, ग्राहकों को खोजने और उनके साथ संवाद करने के कौशल पर निर्भर था। इसलिए, ऐसे प्रबंधक की मुख्य पूंजी वास्तविक ग्राहक आधार थी, जिसे वह साथी प्रतिस्पर्धियों से और, अक्सर, अपने स्वयं के नियोक्ता से बचाता था। प्रेस में ऐसी घोषणाएँ आईं: "हम अपने ग्राहक आधार के साथ एक बिक्री प्रबंधक को नियुक्त करेंगे।" स्वाभाविक रूप से, जब ऐसे कर्मचारी चले गए, तो कंपनी के लिए घाटा बहुत बड़ा हो सकता है। ऐसे संगठन के साथ, कंपनी के समग्र रणनीतिक लक्ष्य अक्सर प्रमुख कर्मचारियों के वर्तमान हितों के विपरीत होते थे। उदाहरण के लिए, कंपनी के शीर्ष प्रबंधन ने रणनीतिक योजनाओं, प्रतिस्पर्धी स्थिति और रुझानों के आधार पर नए बाजारों में जाने की योजना बनाई, जबकि मुख्य प्रबंधक, एक परिचित वर्गीकरण और बाजार के साथ काम करने के आदी, ने बदलाव का विरोध किया। परिणामस्वरूप, वर्तमान वित्तीय परिणाममैनेजर कंपनी की रणनीतिक योजनाओं के साथ टकराव में आ गया। ऐसे संघर्षों का समाधान अक्सर प्रबंधक का "अपने" ग्राहक आधार के साथ दूसरे नियोक्ता के पास जाना होता था।

रूस में सीआरएम-सिस्टम के कार्यान्वयन की पहली परियोजनाएं 80 के दशक के अंत - 90 के दशक की शुरुआत में पूरी हुईं। उस समय, कार्यान्वयन मुख्य रूप से बैंकों और वित्तीय क्षेत्र में किया गया था। यह आश्चर्य की बात नहीं है, क्योंकि उस समय हर रूसी कंपनी पश्चिमी सीआरएम प्रणाली और पश्चिमी सलाहकारों का खर्च वहन नहीं कर सकती थी। ये परियोजनाएं अलग-थलग थीं और मुख्य रूप से कंपनियों के नेताओं या शीर्ष प्रबंधकों के उत्साह पर आधारित थीं। अक्सर, कार्यान्वयन परियोजना में पश्चिमी सीआरएम समाधान का पूर्ण या आंशिक स्थानीयकरण (इंटरफ़ेस और दस्तावेज़ीकरण का अनुवाद, रूसी व्यापार वास्तविकताओं के लिए अनुकूलन) शामिल होता है।

में आधुनिक स्थितियाँ, जब रूसी संघ के कई बाजारों में प्रतिस्पर्धा काफी कठिन हो गई है, सक्रिय बिक्री प्रबंधन का मुद्दा गंभीर है। ग्राहक-केंद्रित तकनीक कंपनी के लिए बाजार में टिके रहने का जरिया और प्रतिस्पर्धा में हथियार बन गई है। अब रूसी व्यवसाय से सीआरएम प्रौद्योगिकियों की मांग बहुत अधिक है। सीआरएम विषय को समर्पित प्रदर्शनियों और सम्मेलनों की संख्या साल दर साल बढ़ रही है, और रूस में सीआरएम कार्यान्वयन परियोजनाओं की संख्या पहले से ही हजारों में है।

अध्याय 2. ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली "1C: CRM PROF" को लागू करने की तकनीक

कार्यान्वयन पद्धति उन कंपनियों के लिए है जो 1C: CRM PROF सॉफ़्टवेयर उत्पाद का उपयोग करके CRM सिस्टम लागू करने की योजना बना रही हैं। 1सी: एंटरप्राइज़ 8 कार्यक्रम के आधार पर, कई संगत उद्योग-विशिष्ट सीआरएम समाधान विकसित किए गए हैं। यह जानकारी के साथ काम करने के लिए उपकरणों का एक सेट है, जिसमें ग्राहक आधार, साथ ही कई विधियां शामिल हैं जो आपको डेटा को व्यवस्थित करने और उनके साथ काम करने की प्रक्रिया को विनियमित करने की अनुमति देती हैं। वे। यह एक स्वचालित प्रणाली है जो किसी कंपनी को ग्राहक संबंध बनाए रखने, ग्राहक जानकारी एकत्र करने और अपने व्यवसाय के लाभ के लिए इसका उपयोग करने की अनुमति देती है।

"1C: CRM PROF" संपर्कों को पंजीकृत करने और वितरित करने, विपणन गतिविधियों का संचालन और मूल्यांकन करने, प्रमुख व्यावसायिक प्रक्रियाओं को लागू करने और नियंत्रित करने, बिक्री की योजना बनाने और विश्लेषण करने के लिए एक उपकरण है। यह एक सार्वभौमिक समाधान है जिसका उपयोग स्टैंडअलोन प्रोग्राम के रूप में और 1C: एंटरप्राइज़ 8.0 प्लेटफ़ॉर्म पर कॉन्फ़िगरेशन CRM कार्यक्षमता के विस्तार के रूप में किया जा सकता है।

कार्यान्वयन लक्ष्य सॉफ्टवेयर उत्पाद"1सी: सीआरएम प्रोफेसर":

1) नए ग्राहकों को आकर्षित करना;

2) असंतुष्ट ग्राहकों की संख्या कम करना;

3) ग्राहकों के साथ काम की गुणवत्ता की निगरानी का संगठन;

4) ग्राहकों के साथ काम करने के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन;

5) सूचित प्रबंधन निर्णय लेने के लिए ग्राहकों के बारे में विश्वसनीय जानकारी प्राप्त करना;

6) ग्राहकों की शिकायतों का जवाब देना।

समाधान "1C: CRM PROF" की मुख्य विशेषताएं:

ग्राहक आधार प्रबंधन. प्रत्येक ग्राहक और संपर्क व्यक्ति के बारे में विस्तृत जानकारी, ग्राहकों के साथ बदलते संबंधों की गतिशीलता, ग्राहक के बारे में जानकारी को तुरंत दर्ज करने और उस तक पहुंचने की क्षमता (चित्र 1)।

चावल। 1. क्लाइंट कार्ड में क्लाइंट के बारे में विस्तृत जानकारी

ग्राहकों के साथ संपर्क प्रबंधित करना. ग्राहकों के साथ संपर्कों के इतिहास का लेखा-जोखा, ग्राहकों की जरूरतों को दर्ज करना, विभागों के बीच सूचना का त्वरित हस्तांतरण, संपर्कों की योजना बनाना।

कार्यों की योजना बनाना और नियंत्रण करना। समय पर कार्य का समन्वय, अनुस्मारक और कार्यों को जारी करने की एक प्रणाली।

विपणन प्रबंधन। ग्राहक विभाजन, योजना बनाना और विपणन अभियानों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना, पूछताछ करना, टेलीमार्केटिंग करना।

बहुभिन्नरूपी बिक्री विश्लेषण. बिक्री का एबीसी विश्लेषण, ग्राहकों के साथ काम की स्थिति का विश्लेषण, कर्मचारियों का प्रदर्शन, ग्राहक आधार का विश्लेषण।

बिक्री ज्ञान का आधार. माल, प्रतिस्पर्धियों, सेवा के बारे में डेटा। जानकारी की संरचना, कीवर्ड खोज, जानकारी तक त्वरित पहुंच।

डेटा सुरक्षा। उपयोगकर्ताओं के लिए सूचना तक पहुंच अधिकार स्थापित करना, उपयोगकर्ताओं को केवल अपने ग्राहकों की जानकारी तक पहुंच प्रदान करना।

नियमित संचालन को सुविधाजनक बनाना. के साथ एकीकरण ईमेल, रिपोर्ट तैयार करना, नए ग्राहकों को शामिल करने के लिए सहायक, डुप्लिकेट ग्राहकों की खोज, ग्राहकों का समूह प्रसंस्करण, फ़िल्टर।

ग्राहकों के साथ काम करने के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं का प्रबंधन। बिक्री, सेवा, शिकायतों के लिए विशिष्ट कार्यों के लिए ग्राहकों और टेम्पलेट्स के साथ काम करने के लिए एक प्रक्रिया का निर्माण (चित्रा 2)।

चावल। 1. ग्राहकों के साथ पिछली और नियोजित बैठकों के बारे में जानकारी

औपचारिक रूप से लॉन्च होने से पहले कार्यान्वयन प्रक्रिया की तैयारी करना अत्यंत महत्वपूर्ण है। यह तय करने के लिए कि सीआरएम-सिस्टम को कैसे लागू किया जाए, बाहरी विशेषज्ञों को शामिल किया जाए या नहीं, कार्यक्रम में बदलाव (प्रोग्रामिंग) की आवश्यकता है या नहीं, कई प्रारंभिक क्रियाएं करना आवश्यक है:

समझें कि सीआरएम प्रणाली को कंपनी में किन विशिष्ट समस्याओं और कार्यों का समाधान करना चाहिए:

कार्यान्वयन के वांछित लक्ष्य और परिणाम तैयार करना;

अपनी कंपनी के जिम्मेदार परियोजना प्रबंधक और प्रमुख ग्राहकों का निर्धारण करें;

परियोजना का वांछित बजट और समय निर्धारित करें;

1सी: सीआरएम प्रोफ कार्यक्रम की क्षमताओं से खुद को परिचित करें और कंपनी की जरूरतों के साथ उनकी तुलना करें;

कार्यान्वयन की विधि तय करें और परियोजना का बजट और समय स्पष्ट करें।

सीआरएम-सिस्टम के सफल कार्यान्वयन के लिए कंपनी में लक्ष्यों और व्यावसायिक समस्याओं को स्पष्ट रूप से परिभाषित करना आवश्यक है। भविष्य में, इन लक्ष्यों के आधार पर सीआरएम-सिस्टम का उपयोग करके उनके समाधान के विकल्प निर्धारित किए जाएंगे। यदि परियोजना आरंभकर्ता के पास यह स्पष्ट दृष्टिकोण नहीं है कि कार्यान्वयन के दौरान किन कार्यों को हल किया जा सकता है, तो परियोजना निरर्थक होगी। आपको खुद से यह सवाल पूछने की ज़रूरत है कि "हम ऐसा क्यों कर रहे हैं?"

कार्यान्वयन की सफलता के कारकों में से एक कार्यान्वयन टीम का गठन है जिसमें कंपनी के कर्मचारी शामिल होते हैं जिन्हें अपने व्यवसाय और कंपनी की संगठनात्मक संरचना का ज्ञान होता है। इस टीम के सभी सदस्यों को सफलता में रुचि होनी चाहिए।

कंपनी की कार्यान्वयन टीम में शामिल हो सकते हैं: कंपनी के प्रमुख, उन विभागों के प्रमुख जिनमें कार्यक्रम लागू किया जा रहा है, विषय क्षेत्र के अग्रणी विशेषज्ञ। कार्यान्वयन टीम के सदस्यों के बीच "भूमिकाएं" वितरित करना आवश्यक है: परियोजना प्रबंधक, प्रबंधन पक्ष से परियोजना प्रायोजक, परियोजना सलाहकार, सिस्टम समर्थन विशेषज्ञ, सिस्टम प्रशासक। इस मामले में, एक ही प्रतिभागी कई भूमिकाएँ निभा सकता है, या एक भूमिका कई प्रतिभागियों के बीच वितरित की जा सकती है।

परियोजना का बजट और कार्यान्वयन का समय कोई महत्वपूर्ण भूमिका नहीं निभाता है। यह समझना होगा कि वित्तीय बाधाओं के साथ रिकॉर्ड समय में अधिकतम परिणाम प्राप्त करना असंभव है। इसलिए, कई हितों के बीच समझौता करना आवश्यक है: सिस्टम की कार्यक्षमता, कार्यान्वयन का समय, परियोजना का बजट। कार्यान्वयन से पहले, कार्यक्रम को लागू करने की विधि पर निर्णय लेना आवश्यक है - स्वयं या सलाहकारों की भागीदारी से।

सीआरएम-सिस्टम की कार्यान्वयन तकनीक "1सी: सीआरएम प्रोफेसर"

कंपनी की विशिष्टताओं के लिए अनुकूलन (प्रोग्रामिंग) और बाहरी सलाहकारों की भागीदारी के साथ सीआरएम-सिस्टम के कार्यान्वयन के लिए सबसे संपूर्ण तकनीक में कार्यक्रम कार्यान्वयन के निम्नलिखित चरण शामिल हैं:

तालिका 1. सॉफ़्टवेयर उत्पाद "1C: CRM PROF" के कार्यान्वयन के चरण

पहला चरण: प्री-प्रोजेक्ट सर्वेक्षण

सीआरएम-सिस्टम को लागू करते समय कंपनी की जरूरतों और इन जरूरतों को पूरा करने की संभावनाओं का आकलन करने के लिए पहला चरण आवश्यक है।

मंच का उद्देश्य ग्राहक संबंध प्रबंधन के क्षेत्र में व्यवसाय की वर्तमान स्थिति का विस्तार से विश्लेषण करना, समस्या क्षेत्रों की पहचान करना और व्यवसाय की वांछित स्थिति को समझना है।

प्री-प्रोजेक्ट परीक्षा के चरण में, निम्नलिखित प्रश्नों को स्पष्ट किया जाता है:

कंपनी की संगठनात्मक संरचना. संगठनात्मक संरचना के ढांचे के भीतर, विभागों के मुख्य कार्य निर्दिष्ट हैं। ग्राहकों के साथ बातचीत करने वाले विभागों (विभागों) का अधिक विस्तार से अध्ययन किया जाता है।

कंपनी के उत्पाद (सेवाएँ)।

मौजूदा वर्गीकरण, ग्राहकों की विशेषताएं।

ग्राहक चित्र. वे ग्राहक विशेषताओं के विशिष्ट मूल्यों के सेट हैं जो ग्राहकों की श्रेणियों का वर्णन करते हैं। उदाहरण के लिए, "वांछनीय" और "अवांछनीय" ग्राहकों के चित्र तैयार किए जा सकते हैं।

उत्पादों के लिए बिक्री चैनल.

बिक्री को आकर्षित करने और प्रोत्साहित करने के स्रोत। या वह मार्केटिंग मिश्रण जिसका उपयोग कोई कंपनी अपने ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए करती है।

ग्राहकों के साथ काम करने वाले विभागों (विभागों) की मुख्य व्यावसायिक प्रक्रियाएँ। आमतौर पर यह एक बिक्री विभाग, एक सेवा विभाग, एक विपणन विभाग है।

प्रयुक्त विश्लेषणात्मक उपकरण, रिपोर्ट। यह पता लगाना जरूरी है कि मौजूदा विश्लेषणात्मक उपकरण किस हद तक कंपनी की जरूरतों को पूरा करेंगे, कंपनी को किन विश्लेषणात्मक टुकड़ों की अतिरिक्त जरूरत है।

प्री-प्रोजेक्ट सर्वेक्षण के दौरान प्रत्येक चरण में समस्याग्रस्त स्थितियों की पहचान की जाती है। समस्या स्थितियों की समग्र तस्वीर और विश्लेषण के लिए, समस्याओं के लक्षणों और कारणों की एक सारांश तालिका तैयार करने की अनुशंसा की जाती है (तालिका 2)।

तालिका 2. समस्या स्थितियों का विश्लेषण

सीआरएम सिस्टम लागू करके सभी कारणों और लक्षणों को समाप्त नहीं किया जा सकता है। शायद समस्याएँ कंपनी की संगठनात्मक या कार्मिक नीति के क्षेत्र में हैं और इन समस्याओं के उन्मूलन या समाधान के बाद ही स्वचालन संभव है।

प्री-प्रोजेक्ट सर्वेक्षण का परिणाम "संदर्भ की शर्तें" रिपोर्ट है, जो बताती है कि सिस्टम में क्या लागू करने की आवश्यकता है।

दूसरा चरण: डिज़ाइन

दूसरे चरण के भाग के रूप में, प्रस्तावित सीआरएम-सिस्टम का डिज़ाइन तैयार किया गया है। इस चरण का उद्देश्य यह वर्णन करना है कि संदर्भ की शर्तों में वर्णित कार्यक्रम के लिए आवश्यकताओं को कैसे लागू किया जाए। चरण के परिणामस्वरूप, एक रिपोर्ट "ड्राफ्ट डिज़ाइन" तैयार की जाती है, जो प्रश्न का उत्तर देती है - "यह कैसे करें?" संदर्भ की शर्तों में क्या वर्णित है।

ड्राफ्ट डिज़ाइन रिपोर्ट में शामिल हैं: कार्यक्रम के लिए आवश्यकताओं को लागू करने की एक विधि, कार्यक्रम में आवश्यक सेटिंग्स और परिवर्तनों का विवरण, दस्तावेज़ और रिपोर्ट इंटरफेस के स्क्रीन रूपों के उदाहरण, रिपोर्ट के मुद्रित रूप या अन्य सामग्री जो आवश्यकताओं का वर्णन करती है संदर्भ की शर्तों में वर्णित कार्यक्रम के लिए कार्यान्वयन किया जाएगा"। कार्यक्रम के परिणामों की जांच करने के लिए, हम परीक्षण मामले तैयार करने की सलाह देते हैं।

तीसरा चरण: विकास

तीसरे चरण में निम्नलिखित उप-चरण शामिल हैं:

लेखांकन प्रणाली में "1C: CRM PROF" एम्बेड करना;

प्रोग्रामिंग;

अनुकूलन;

परिचालन प्रलेखन का विकास;

परिक्षण।

कॉन्फ़िगरेशन एम्बेडिंग

यदि कोई कंपनी प्रबंधन लेखांकन को स्वचालित करने के लिए "1C: व्यापार प्रबंधन" या "1C: विनिर्माण उद्यम प्रबंधन" कॉन्फ़िगरेशन का उपयोग करती है, तो मौजूदा लेखांकन प्रणाली में "1CCRM PROF" कॉन्फ़िगरेशन को एम्बेड करना आवश्यक है।

यदि संगठन "1C: अकाउंटिंग 7.7" का उपयोग करता है तो यह चरण अनिवार्य नहीं है। इस मामले में, "1C: CRM PROF" कॉन्फ़िगरेशन को एक अलग प्रोग्राम के रूप में अकाउंटिंग सिस्टम के साथ विलय किए बिना स्थापित किया गया है। "1C: CRM PROF" और "1C: अकाउंटिंग" के बीच सूचनाओं के आदान-प्रदान के लिए एक तंत्र है: निर्देशिकाओं "प्रतिपक्ष", "नामकरण", दस्तावेज़ "खाता" का सिंक्रनाइज़ेशन।

प्रोग्रामिंग

इस स्तर पर, 1C प्रोग्रामर नई कार्यक्षमता विकसित करता है और "1C: CRM PROF" कॉन्फ़िगरेशन में आवश्यक परिवर्तन लागू करता है।

सेटिंग

मंच का उद्देश्य उपयोगकर्ताओं के काम करने के लिए सिस्टम तैयार करना है। इस स्तर पर, मुख्य लेखांकन पैरामीटर कॉन्फ़िगर किए जाते हैं, निर्देशिकाएं भरी जाती हैं (आवश्यक विश्लेषण बनाए जाते हैं), इंटरफेस कॉन्फ़िगर किए जाते हैं, उपयोगकर्ता एक्सेस अधिकार निर्धारित किए जाते हैं, सिस्टम उपयोगकर्ता पंजीकृत होते हैं, उपयोगकर्ताओं के लिए इंटरफेस और एक्सेस अधिकार असाइन किए जाते हैं।

परिचालन प्रलेखन का विकास

इस चरण का उद्देश्य संगठन के सभी श्रेणियों के उपयोगकर्ताओं के लिए सिस्टम के साथ काम करने के लिए स्पष्ट निर्देश विकसित करना है। दो प्रकार के दस्तावेज़ तैयार करने की सलाह दी जाती है।

पहले प्रकार का दस्तावेज़ीकरण सिस्टम के साथ काम करने के लिए एक निर्देश है। निर्देश में सीआरएम-सिस्टम ऑब्जेक्ट के उद्देश्य और उपयोग के बारे में जानकारी होनी चाहिए। निर्देश कर्मचारियों की नौकरी की जिम्मेदारियों के अनुसार बनाया गया है।

दूसरे प्रकार का दस्तावेज़ीकरण प्रत्येक श्रेणी के उपयोगकर्ताओं के लिए व्यावसायिक प्रक्रिया में भागीदारी का विनियमन है। अर्थात्, व्यवसाय प्रक्रिया के चरणों को कर्मचारियों की श्रेणियों के अनुसार समूहीकृत किया जाता है। इस तरह के विनियमन का उपयोग करना सुविधाजनक है - रोजमर्रा के काम में नियमित रूप से एक "संकेत"।

मंच का परिणाम संगठन के लिए सिस्टम के साथ काम करने के लिए स्पष्ट और सुविधाजनक निर्देश है

परिक्षण

चरण का उद्देश्य सभी कार्यान्वित मॉड्यूल और ब्लॉक के प्रदर्शन की जांच करना है। परीक्षण के दौरान, विसंगतियों की एक सूची की पहचान की जाती है, और उनके उन्मूलन की प्रक्रिया पर सहमति होती है।

परीक्षण कार्यक्रम कार्यान्वयन टीम के कर्मचारियों द्वारा किया जाता है। इस समूह में बाहरी सलाहकार शामिल हैं जो इस सॉफ़्टवेयर उत्पाद के विकास में शामिल हैं, जो परियोजना के कार्यों और आवश्यकताओं से परिचित हैं।

चौथा चरण: कार्यान्वयन

इस चरण का उद्देश्य सिस्टम को कमीशनिंग के लिए तैयार करना है। इस चरण को पूरा करने के बाद, उपयोगकर्ताओं को सीआरएम सिस्टम का उपयोग करके अपने कार्यात्मक कर्तव्यों को पूरा करने में सक्षम होना चाहिए।

इस चरण में निम्नलिखित उप-चरण शामिल हैं:

डेटा स्थानांतरण

उपयोगकर्ता प्रशिक्षण

चालू

डेटा स्थानांतरण

इस स्तर पर, विभिन्न इलेक्ट्रॉनिक स्रोतों से ग्राहकों के बारे में जानकारी सीआरएम सिस्टम में स्थानांतरित की जाती है। ग्राहक डेटा को सिस्टम में स्थानांतरित करने से पहले, जानकारी की जांच करना, अप्रचलित और अप्रासंगिक डेटा को हटाना और डुप्लिकेट जानकारी को हटाना आवश्यक है। प्रोग्रामिंग चरण में कार्यान्वित कन्वर्टर्स का उपयोग करके डेटा ट्रांसफर किया जाता है। डेटा ट्रांसफर के बाद, 1C: CRM PROF प्रोग्राम की प्रोसेसिंग का उपयोग करके डुप्लिकेट रिकॉर्ड के लिए जानकारी की जांच करने और आवश्यक समायोजन करने की अनुशंसा की जाती है।

उपयोगकर्ता प्रशिक्षण

इस चरण का उद्देश्य संगठन के कर्मचारियों को सिस्टम के साथ काम करना सिखाना है। प्रशिक्षण एक व्यक्तिगत विशेषज्ञ द्वारा किया जाता है। कक्षाओं की संख्या कर्मचारियों की कंप्यूटर साक्षरता के स्तर पर निर्भर करती है।

प्रशिक्षण की प्रक्रिया में, कर्मचारियों को सिस्टम की मुख्य वस्तुओं से परिचित होना चाहिए, सीखना चाहिए कि सिस्टम को अपनी दैनिक गतिविधियों में कैसे उपयोग किया जाए। प्रशिक्षण में पर्याप्त संख्या में व्यावहारिक कार्य शामिल होने चाहिए।

प्रशिक्षण के दौरान, कर्मचारियों को सिस्टम के साथ काम करने के लिए विकसित दस्तावेज़ीकरण का उपयोग करना सिखाना आवश्यक है। प्रशिक्षण के अंत में, कर्मचारी एक नियंत्रण कार्य करते हैं। कार्य का उद्देश्य यह जांचना है कि सामग्री कितनी अच्छी तरह सीखी गई है।

परीक्षण संचालन

इस चरण का उद्देश्य संगठन के सभी कर्मचारियों के सीआरएम-सिस्टम के साथ काम करना शुरू करना है। ऐसा करने के लिए, सर्वर पर सीआरएम-सिस्टम स्थापित किया जाता है और उपयोगकर्ताओं के कार्यस्थलों पर, सूचना आधार की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए उपाय किए जाते हैं, सिस्टम में प्रवेश करने के लिए उपयोगकर्ता पासवर्ड सेट किए जाते हैं।

पाँचवाँ चरण: परियोजना लेखापरीक्षा

निर्धारित लक्ष्यों को सफलतापूर्वक प्राप्त करने के लिए इस प्रक्रिया की निगरानी करना और सुधारात्मक कार्रवाई करना आवश्यक होगा। इसके लिए सिस्टम के साथ कर्मचारियों के काम का नियमित रूप से ऑडिट (विश्लेषण) किया जाएगा। कार्यान्वयन के प्रारंभिक चरण में, ऑडिट महीने में एक बार किया जाएगा।

एक औसत उद्यम के लिए, 1C: CRM PROF सॉफ़्टवेयर उत्पाद के कार्यान्वयन से प्राप्त लाभों के लगभग निम्नलिखित संकेतक हैं:

तालिका 7. सीआरएम रणनीति के कार्यान्वयन से प्राप्त लाभों के संकेतक

निष्कर्ष

इस नियंत्रण कार्य में ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों की विशेषताओं पर विचार किया जाता है। अध्ययन की गई सामग्री लक्ष्य और उद्देश्यों से मेल खाती है।

नियंत्रण कार्य के दौरान, परिणाम प्राप्त हुए जो साबित करते हैं कि सीआरएम प्रणाली के सही कार्यान्वयन से व्यवसाय को महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धी लाभ और विकास के अवसर प्राप्त होते हैं। सीआरएम टूल का उपयोग करके, लगभग किसी भी कंपनी के सामने आने वाले कई कार्यों को हल करना संभव है, उनमें से कुछ यहां दिए गए हैं:

ग्राहकों, लेनदेन, विपणन और सेवा के बारे में अलग-अलग जानकारी एक साथ लाएँ;

सिस्टम में कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाएं बनाएं, विशिष्ट संचालन पर कर्मचारियों की गतिविधियों को विनियमित करें;

कंपनी के काम पर उन्नत विश्लेषण प्राप्त करें और अतीत के परिणामों का विश्लेषण करने से अपेक्षित परिणाम की भविष्यवाणी करने की ओर बढ़ें;

योग्य उच्च वेतन पाने वाले कर्मचारियों के काम में नियमित संचालन को कम करें, उनकी उत्पादकता बढ़ाएं;

कंपनी में नए कर्मचारियों के अनुकूलन को सुगम बनाना और पद पर उनके प्रवेश की अवधि को कम करना;

शिकायतों सहित ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करने और उसका विश्लेषण करने के लिए व्यवस्थित कार्य स्थापित करना;

कंपनी के उत्पादों, सेवाओं और विनियमों के बारे में ज्ञान के संग्रह, व्यवस्थितकरण और भंडारण को व्यवस्थित करें और इस ज्ञान तक त्वरित पहुंच बनाएं।

तो, सीआरएम तकनीक इसकी व्यवहार्यता और प्रभावशीलता साबित करती है। सीआरएम प्रणाली आज के लेखांकन कार्यक्रम की तरह, कंपनी के लिए "डिफ़ॉल्ट रूप से" आवश्यक एक व्यावसायिक अनुप्रयोग बन रही है। आने वाले वर्षों में CRM क्लास सिस्टम के बिना किसी कंपनी का काम करना लगभग असंभव हो जाएगा।

प्रयुक्त साहित्य की सूची

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2. पिकुलिन डी.एम. परियोजना-उन्मुख सेवा प्रबंधन प्रणाली। - मॉस्को, चेल्याबिंस्क: सॉट्सियम, 2005. - 334 पी।

3. सीआरएम ऑनलाइन। स्वतंत्र सीआरएम - पोर्टल। http://www.crmonline.ru/

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यह स्पष्ट करने के लिए कि सीआरएम किसी विशेष कंपनी में कैसे काम करता है, मैं एक उदाहरण दूंगा। किरिल एक विंडो इंस्टालेशन कंपनी चलाते हैं। पहले, कुछ ग्राहक थे, और सब कुछ सरल था: हर किसी को एक ऑर्डर लेना होगा, माप के लिए जाना होगा, लागत पर सहमत होना होगा, भुगतान प्राप्त करना होगा और विंडोज़ स्थापित करना होगा। लेकिन तब 3 नहीं, 33 ग्राहक थे। और यह शुरू हुआ... वे एक ग्राहक को वापस बुलाना भूल गए, वे माप के लिए दूसरे के पास नहीं गए, उन्होंने तीसरे को लागत अनुमान नहीं भेजा, और उन्होंने स्वीकार कर लिया एक महीने पहले चौथे से भुगतान, लेकिन खिड़कियां अभी भी स्थापित नहीं की गईं। खरीदार प्रतिस्पर्धियों के पास जाने लगे और नए कर्मचारियों की लागत का भुगतान बंद हो गया। किरिल के पास कर्मचारियों के हर कदम को नियंत्रित करने का समय नहीं था और उन्हें एहसास हुआ कि अब कुछ बदलने का समय आ गया है।

1. जब कोई खरीदार साइट पर अनुरोध छोड़ता है, तो सीआरएम में एक लेनदेन कार्ड दिखाई देता है, जहां बिक्री फ़नल चरण: "पहली कॉल". सीआरएम प्रबंधक के लिए कार्य निर्धारित करता है: "क्लाइंट को 15 मिनट के भीतर वापस कॉल करें।" यदि कार्य अतिदेय है, तो सीआरएम प्रबंधक को सूचित करेगा।
2. प्रबंधक सीधे सीआरएम से ग्राहक को कॉल करता है, लेनदेन कार्ड में बातचीत के परिणामों को रिकॉर्ड करता है और इसे स्थानांतरित करता है चरण "माप". सीपीएम स्वचालित रूप से मापक के लिए एक कार्य बनाता है: "लेनदेन पर माप के लिए छोड़ें [दिनांक, समय]"।
3. प्रस्थान के बाद, माप विशेषज्ञ लेनदेन कार्ड में आयामों और तकनीकी विशिष्टताओं के साथ एक दस्तावेज़ संलग्न करता है, लेनदेन को स्थानांतरित करता है मंच "समझौता".
4. जिम्मेदार प्रबंधक को कार्य प्राप्त होता है: "लागत की गणना करें और 2 घंटे के भीतर ग्राहक को कॉल करें।" वह सीआरएम और कॉल में गणनाओं को ठीक करता है।
5. सौदा जाता है चरण "भुगतान", सीआरएम स्वचालित रूप से टेम्पलेट के अनुसार एक दस्तावेज़ तैयार करता है, जहां यह नाम, पता, सेवा का नाम, राशि, भुगतान विवरण सम्मिलित करता है। प्रबंधक को ग्राहक को दस्तावेज़ भेजने, भुगतान प्राप्त करने और लेनदेन को अंतिम तक स्थानांतरित करने की आवश्यकता है चरण - "स्थापना".
6. इंस्टॉलर को तुरंत एक स्वचालित अधिसूचना प्राप्त होती है कि उसे एक निश्चित समय सीमा से पहले लेनदेन विंडो इंस्टॉल करनी होगी।
7. नेता निगरानी कर रहे हैं ऑनलाइन रिपोर्ट: कितने सौदे पूरे हुए, प्रत्येक प्रबंधक ने कितनी कॉलें कीं, सौदों की राशि और संख्या क्या है, अनुप्रयोगों का रूपांतरण क्या है, सबसे अधिक ग्राहक किस स्रोत से आते हैं, आदि।

तो सीआरएम क्या करता है?

कार्यक्रम ने किरिल को ग्राहकों और लेनदेन के बारे में डेटा को व्यवस्थित करने में मदद की, कर्मचारियों ने व्यवसाय के बारे में भूलना और समय सीमा छूटना बंद कर दिया। अनुप्रयोगों का बिक्री में रूपांतरण बढ़ गया है, ग्राहक अधिक वफादार हो गए हैं, और मुनाफा बढ़ गया है। अब हर किसी को उस तरह से काम करने के लिए किरिल को कार्यालय में रहना जरूरी नहीं है जैसा उन्हें करना चाहिएऔर वह कंपनी की रणनीति पर अधिक समय दे सकता है।

एसआरएम किन समस्याओं का समाधान करता है?

प्रबंधक आवेदन संसाधित करना भूल जाते हैं?

सीआरएम साइट से एप्लिकेशन प्राप्त करता है, जिम्मेदार प्रबंधकों की नियुक्ति करता है, बिक्री के प्रत्येक चरण में उनके लिए कार्य निर्धारित करता है। यदि कार्य अतिदेय है, तो प्रबंधक को तुरंत इसके बारे में पता चल जाएगा। आप फिर कभी एक भी ग्राहक नहीं खोएंगे।

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम)नई प्रबंधन और सूचना प्रौद्योगिकियों के उपयोग पर आधारित एक रणनीति है, जिसकी मदद से कंपनियां ग्राहकों के साथ पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध बनाने के लिए उनके बारे में ज्ञान जमा करती हैं। ऐसे रिश्ते मुनाफा बढ़ाने में योगदान करते हैं, यानी। नए ग्राहकों को आकर्षित करें और पुराने ग्राहकों को बनाए रखने में मदद करें।

सीआरएम में प्रक्रिया प्रबंधन, उत्पादन गतिविधियां, उत्पाद प्रचार संगठन, अनुबंध, बिक्री के बाद सेवा आदि शामिल हैं। सीआरएम के कार्यान्वयन में अधिकांश कॉर्पोरेट सेवाएँ और विभाग शामिल होने चाहिए - विपणन, उत्पादन, ग्राहक सहायता, क्षेत्रीय बिक्री विभाग और सेवा विभाग।

सीआरएम की आधुनिक अवधारणा बिक्री को किसी विशिष्ट विक्रेता द्वारा किसी विशिष्ट खरीदार के साथ किए गए एक अलग कार्य के रूप में नहीं, बल्कि एक सतत प्रक्रिया के रूप में मानती है जिसमें उद्यम का प्रत्येक कर्मचारी शामिल होता है। ग्राहक निष्ठा बनाने और उद्यम में मूल्य जोड़ने के लिए ग्राहक जानकारी का उपयोग करने की कला और विज्ञान के रूप में, यह कस्टम विनिर्माण के लिए विशेष रूप से सच है। लक्ष्य- ग्राहक के साथ व्यक्तिगत संबंध, चाहे उद्यम का कर्मचारी किसी भी पद पर हो, वह किस विभाग में काम करता हो, कार्यालय कहाँ स्थित है।

उसी समय, ग्राहक के जीवन चक्र की अवधारणा सामने आई, जो पहले संपर्क से शुरू होकर किसी उत्पाद या सेवा की ओर उसका ध्यान आकर्षित करती है और वफादारी के गठन के साथ समाप्त होती है (चित्र 7.16)।

इसके अलावा, मूल्यों का पिरामिड बदल गया है। औद्योगिक अर्थव्यवस्था में एक विशिष्ट निर्माता की रणनीति उद्देश्यों के निम्नलिखित "पिरामिड" पर आधारित थी: उत्पाद की उपलब्धता, कीमत, सुविधा, विश्वास।

चित्र.7.16 - ग्राहक के जीवन चक्र का मॉडल।

इस प्रकार, अब उच्चारण स्पष्ट रूप से बदल गया है। यदि पहले ग्राहक को उसके उत्पादों के आधार पर कंपनी के बारे में एक विचार मिलता था, तो अब वह समग्र रूप से कंपनी के प्रति अपना दृष्टिकोण बनाता है - एक भागीदार के रूप में जिसके साथ वह विभिन्न चैनलों के माध्यम से बातचीत करता है - फोन से लेकर व्यक्तिगत मुलाकात तक।

साथ ही, उद्यम और ग्राहक के बीच बातचीत के रूप बहुत अधिक वैयक्तिकृत हो गए हैं (चित्र 7.17)।

चित्र 7.17 - ग्राहक के साथ बातचीत के रूपों की विशेषताएं।

इलेक्ट्रॉनिक, "नई" अर्थव्यवस्था के युग में, सर्वोच्च लक्ष्य वफादारी है, और यह पारस्परिक है - न केवल ग्राहक उद्यम के प्रति वफादार है, बल्कि उद्यम भी ग्राहक के प्रति वफादार है। संतुष्टि के प्राप्त स्तर से, एक नया पिरामिड बनता है: संतुष्टि, स्थिरता, वैयक्तिकरण, विलय (चित्र 7.18)।

चित्र.7.18 - औद्योगिक और "नई" अर्थव्यवस्था के उद्देश्यों का पिरामिड।

दूसरे पिरामिड के हिस्से के रूप में, सीआरएम का कार्य ग्राहकों के साथ संपर्क के सभी चैनलों और बिंदुओं को कवर करना और उनका समन्वय करना है। संचार की एक ही विधि और तकनीक रखना। प्रत्येक संपर्क को खरीदार को आकर्षित करने के लिए काम करना चाहिए। ग्राहक इंटरेक्शन चैनल की परवाह किए बिना समान गुणवत्ता के साथ सेवा पाना चाहता है। ग्राहक को उसके अनुरोध पर दी गई जानकारी सटीक, पूर्ण और सुसंगत होनी चाहिए। एक ही प्रश्न के अलग-अलग उत्तर नहीं होने चाहिए विभिन्न प्रतिनिधिउद्यम।

इस प्रकार, ग्राहक आधार उद्यम की सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति है, जिसे सावधानीपूर्वक और प्रभावी ढंग से प्रबंधित किया जाना चाहिए। किसी ग्राहक को आकर्षित करना और उसे बनाए रखना वर्तमान और संभावित दोनों ग्राहकों के साथ सफल कार्य के लिए एक आवश्यक शर्त के रूप में देखा जाता है। यह ध्यान रखना दिलचस्प है कि वफादारी पैदा करने और बार-बार खरीदारी करने में कीमत एक निर्णायक कारक होने से बहुत दूर है।

मौजूदा ग्राहकों के साथ काम करने के लिए प्रौद्योगिकियों में निवेश सीधे उनकी वफादारी को प्रभावित करता है, और इसलिए, व्यवसाय की दक्षता और स्थिरता को प्रभावित करता है। पैसे के मामले में, वफादारी निम्नलिखित परिणामों की ओर ले जाती है:

ग्राहक कीमत के प्रति कम संवेदनशील हो जाता है, जिसका अर्थ है कि टर्नओवर खोने के जोखिम के बिना उत्पादों के लिए उच्च कीमत निर्धारित की जा सकती है;

मौजूदा ग्राहकों को उत्पाद और सेवाएँ बेचने की लागत काफी कम है (परिणामस्वरूप, लाभप्रदता अधिक है);

ग्राहक को कई अतिरिक्त सेवाओं (उत्पादों) की पेशकश की जा सकती है, जिससे उद्यम का कारोबार बढ़ेगा।

3.2.1. सीआरएम प्रणाली की परिभाषा.

आज सीआरएम की कोई एक परिभाषा नहीं है, क्योंकि विपणक के लिए सीआरएम प्रत्यक्ष विपणन के समान एक अवधारणा है, जिसमें पूरे उद्यम की व्यावसायिक प्रक्रियाओं और गतिविधियों को शामिल किया जाना चाहिए; अग्रणी सीआरएम प्रबंधकों के लिए, यह ग्राहक-उन्मुख रणनीतियों और व्यवसाय मॉडल का कार्यान्वयन है; हेल्पडेस्क सीआरएम के लिए - एक उद्यम-व्यापी सूचना प्रणाली पर आधारित आधुनिक प्रौद्योगिकियाँ, जो ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने के लिए ग्राहक संबंधों के विकास के बारे में सभी जानकारी जमा करने, संग्रहीत करने और विश्लेषण करने में मदद करता है; उद्यम कर्मियों के लिए, सीआरएम में ग्राहक-उन्मुख व्यवसाय की दिशा में काम करने के तरीकों में पूर्ण परिवर्तन शामिल है।

सीआरएम- अवधारणा और विचारधारा, विपणन विधियों, रणनीतिक योजना, संगठनात्मक और तकनीकी साधनों, नवीनतम तकनीकों सहित ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए एक एकीकृत दृष्टिकोण, जिसका उद्देश्य वर्तमान में मूल्यवान और आशाजनक भविष्य की कुछ श्रेणियों के उच्च स्तर के प्रतिधारण और संपर्क को प्राप्त करना और बनाए रखना है। ग्राहक.

सीआरएम दृष्टिकोण चित्र 7.19 में योजनाबद्ध रूप से प्रस्तुत किया गया है।

चित्र.7.19 - सीआरएम के लिए एक एकीकृत दृष्टिकोण की योजना।

3.2.2. सीआरएम कार्यक्षमता और संचार.

सीआरएम के ढांचे के भीतर एकल एंटरप्राइज़ डेटाबेस में जानकारी जमा करने से, क्लाइंट को बनाए रखने की संभावना बढ़ जाती है। इसके अलावा, जानकारी का दोहराव और प्रयासों का दोहराव कम हो जाता है, जिसके परिणामस्वरूप लागत में कमी आती है।

साथ ही, ग्राहकों के साथ बातचीत की सभी प्रक्रियाओं को एक ही तकनीक पर आधारित प्रक्रियाओं के एक सहमत सेट के माध्यम से प्रबंधित किया जाना चाहिए जो उद्यम और उसके उत्पादों की एक आम धारणा बनाने की अनुमति देता है। अक्सर, उपभोक्ता के पास उद्यम के बारे में एक असमान, खंडित राय होती है, जो विभिन्न असंगत संचार चैनलों के माध्यम से बातचीत के माध्यम से प्राप्त की जाती है। समन्वय से अधिकतम ग्राहक संतुष्टि होती है और अंततः मुनाफा बढ़ता है।

सीआरएम के साथ संचित जानकारी उद्यम को ज्ञान प्राप्त करने के लिए विश्लेषण के विभिन्न तरीकों को लागू करने की क्षमता देती है, विशेष रूप से यह अनुमान लगाने के लिए कि ग्राहक भविष्य में क्या चाहता है। दर्शकों को विभाजित करना, किसी विशेष वितरण चैनल के प्रदर्शन का विश्लेषण करना, किसी विज्ञापन कंपनी की सफलता, आपकी बिक्री और सेवा नेटवर्क को इष्टतम रूप से लोड करना आदि संभव है।

सीआरएम के ढांचे के भीतर प्रभावी परिणाम प्राप्त करने के लिए, गणितीय डेटा विश्लेषण की तकनीकों और तरीकों के संपूर्ण आधुनिक शस्त्रागार का उपयोग किया जाता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक प्रतिधारण समस्या को हल करने के लिए, आपको यह करना होगा:

ग्राहक प्राथमिकताओं के मॉडल बनाएं, जो आपको उनके बहिर्वाह के प्रतिशत को कम करने की अनुमति देता है;

बातचीत और बिक्री के कुछ चैनलों के लिए ग्राहकों की प्राथमिकताओं का विश्लेषण करें;

ग्राहक के जीवन चक्र, सभी चरणों में उसके क्रय व्यवहार (आकर्षण से लेकर वफादारी के उद्भव तक) का विश्लेषण करें;

बातचीत के सभी चरणों में ग्राहकों के जीवन मूल्यों का विश्लेषण करें।

सीआरएम की कार्यक्षमता विपणन अनुसंधान, बिक्री और सेवा को कवर करती है, जो एक ग्राहक को आकर्षित करने के चरणों, लेनदेन (लेन-देन) करने का कार्य और बिक्री के बाद की सेवा से मेल खाती है, यानी, संपर्क के वे सभी बिंदु जहां एक उद्यम बातचीत करता है एक ग्राहक के साथ, इसलिए सीआरएम कार्यान्वयन के लगभग किसी भी व्यावहारिक कार्यान्वयन में उपयुक्त मॉड्यूल (विपणन, बिक्री, समर्थन और सेवा) होते हैं।

सीआरएम प्रणाली के लिए इनपुट जानकारी, एक ओर, ग्राहक की विशेषता बताने वाला डेटा है: संपर्क इतिहास, उसकी प्रोफ़ाइल, खरीद इतिहास, और दूसरी ओर, संगठन के बारे में डेटा। आउटपुट जानकारी एकत्रित डेटा और संकेतक, नया ज्ञान, निष्कर्ष - वह सब कुछ है जिसका उपयोग उद्यम के संचालन को अनुकूलित करने के लिए किया जा सकता है। तदनुसार, सीआरएम को एकल डेटाबेस में जानकारी तक पहुंचने और दर्ज करने का साधन प्रदान करना चाहिए, और डेटा को प्रत्येक नए संपर्क के साथ केंद्रीय रूप से अद्यतन किया जाना चाहिए।

यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि विश्लेषण और उसके मूल्य के दृष्टिकोण से, सूचना विवरण की वृद्धि के साथ, इसकी लागत, जटिलता, औपचारिकता और परिवर्तनशीलता बढ़ती है। उदाहरण के लिए, जनसांख्यिकीय विशेषताएं अपेक्षाकृत स्थिर हैं और लंबे समय से अध्ययन किया गया है, जबकि व्यक्तिगत लेनदेन का इतिहास, प्राथमिकताएं जो ग्राहक के व्यवहार की भविष्यवाणी करना संभव बनाती हैं, प्राप्त करना मुश्किल है, संचय समय की आवश्यकता होती है और निरंतर गतिशीलता में होती हैं .

सबसे प्रभावी तरीके ग्राहक प्रबंधन और वैयक्तिकृत विपणन हैं, जिसका उद्देश्य ग्राहक को उसकी विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए सबसे अधिक प्रासंगिक जानकारी प्रदान करना है। साथ ही, विपणन संचार को भी माना जाता है चक्र यह बाज़ार से मिले फीडबैक और कार्यों एवं लक्ष्यों के निरंतर शोधन पर आधारित एक सतत प्रक्रिया है।

इसके अलावा, आधुनिक विपणन विधियां पिछले इंटरैक्शन के बारे में जानकारी के आधार पर ग्राहकों के कुछ समूहों के व्यवहार की भविष्यवाणी करने, ग्राहक के जीवन चक्र में महत्वपूर्ण परिवर्तनों को उजागर करने और उनके आगे के कार्यों और प्रेरणाओं की भविष्यवाणी करने पर आधारित हैं। इस प्रकार, विपणन अधिक केंद्रित हो गया है, और ग्राहकों को उनकी ज़रूरत की जानकारी और उत्पाद प्राप्त होते हैं।