Kliendisuhete haldamise tehnoloogia põhitööriistad crm-süsteemis. Kliendisuhete juhtimine

Trobikond olemasolevaid määratlusi CRM-i võib taandada üheks lõputööks – klient on kaasaegse ettevõtte üks põhivarasid, tagades pikaajaliselt kasumikasvu. Majanduskasvu languse ja konkurentsi suurenemise tõttu on kliendisuhete juhtimine muutumas üha aktuaalsemaks teemaks. Enamik ettevõtteid on mõistnud, kui oluline on investeerida kliendikesksesse äritegevusse ja luua klientidega usalduslikke suhteid.

Mis on CRM?

CRM-i kontseptsioon hõlmab mitmeid ettevõtte tegevusvaldkondi – müüki, turundust ja klienditeenindust. Mõelgem, kuidas on need ettevõtte tegevusvaldkonnad seotud kliendisuhete juhtimisega.

Müük: CRM kui müügijuhtimise tööriist võimaldab süstematiseerida tööd potentsiaalsete klientidega ja tõsta müügilehtri juhtimise efektiivsust.
Turundus. CRM-i valdkonna turunduse peamine ülesanne on ehitada üles tõhus suhtlussüsteem klientidega kogu ettevõttega suhtlemise elutsükli jooksul. CRM-i selle poole kohta saate lisateavet meie metoodikat vaadates.
Kasutajatugi.Kliendisuhete juhtimine teeninduspiirkonnas keskendub kahele põhiaspektile.
- Positiivse kliendikogemuse kujundamine ettevõttega suhtlemise ajal (poe külastamine, toega ühenduse võtmine jne);
- Kliendirahulolu juhtimine, sealhulgas tagasiside kogumine ja analüüsimine ning kaebuste korral õigeaegne reageerimine.

Tõhusa kliendisuhete haldussüsteemi loomine

Retsepte pikaajaliste ja vastastikku kasulike suhete loomiseks klientidega on kirjeldatud rohkem kui korra, kuid nagu retseptiraamatu puhul ikka, saab (või ei saa) iga perenaine roale oma maitse, hoolimata näiliselt identsest. koostisained. Seetõttu on efektiivse CRM-süsteemi ülesehitamiseks oluline säilitada tasakaal metoodika ja individuaalse, ettevõtte iseärasusi arvestava lähenemise vahel.

järeldused

Püsikliendid on ettevõtte üks peamisi varasid. Ainult uusi kliente meelitades pole võimalik stabiilselt areneda ja liidripositsiooni säilitada. Tõhusa CRM-süsteemi ehitamine peaks olema massturul tegutsevate ettevõtete üks prioriteete. Keskkonnas, kus konkurendid saavad teie toote- ja teenuseuuendusi rekordajaga kopeerida, muutub kliendisuhete haldamine oluliseks konkurentsieeliseks, mida on raske korrata.

Ettevõtte efektiivseks juhtimiseks ja maksimaalsete tulemuste saavutamiseks tuleb püüda automatiseerida paljusid äriprotsesse, sealhulgas töötajate omavahelist suhtlemist ja tööd kliendibaasiga.

Spetsialistide rakendus tarkvara võimaldab läbi viia efektiivseid juhtimistegevusi, jälgida ja analüüsida tehingute kõiki etappe.

Kliendibaasiga töötamiseks kasutatakse spetsiaalseid programme - CRM. Need võimaldavad teil luua teabebaasi klientide, töövõtjate, tarnijate ja muude kolmandatest osapooltest töövõtjate kohta. CRM-süsteeme kasutatakse edukalt väikeettevõtetes ja need võimaldavad ettevõtetel kiiresti lahendada jooksvaid probleeme.

CRM-süsteem: mis see on?

Inglise keelest tõlgituna tähendab CRM (Customer Relationship Management) kliendisuhete haldust.

Need programmid vastutavad klientidega suhtlemise korraldamise ja automatiseerimise eest ning aitavad suurendada müüki.

CRM-süsteemid võimaldavad salvestada kogu vajalikku teavet klientide kohta:

isiklikud andmed;
eelistused;
huvide loetelu;
kõnede ja ostude ajalugu;
lõpetatud tehingute loend.

Tänu nendele andmetele on ettevõtetel võimalus saadud tulemuste kogumisel ja analüüsil üles ehitada efektiivset tööd, mille eesmärk on saada maksimaalset kasumit.

Video - mis on CRM-süsteem ja miks on kasulik seda ettevõtluses kasutada:

Tegelikult võib CRM-süsteem olla mis tahes programm klientidega töötamise üle arvestuse pidamiseks. Sama Exceli abil saab juhtida kõiki ostja ja müüja vahelise suhtluse vorme. Selline programm ei ole aga võimeline protsessi täielikult automatiseerima.

CRM-süsteemide erinevus seisneb selles, et need on loodud iga konkreetse ärivaldkonna jaoks, võttes arvesse spetsiifikat ja müüdavaid tooteid.

Miks neid väikeettevõtetele vaja on?

Kui tarkvara vastab täielikult ettevõtte tegevuse suunale ja võimaldab lahendada konkreetsele tegevusele omaseid probleeme, saavutatakse järgmised tulemused:

müügimahu suurendamine;
klientidega töötamisel pakutava teenuse täiustamine;
kliendibaasi optimeerimine;
turundus- ja müügiosakondade efektiivsuse tõstmine.

Video - miks CRM-süsteeme vaja on:

Peamised tööriistad ja funktsioonid

CRM-süsteemide kasutuselevõtt avardab ärivõimalusi.

Video – kuidas CRM-süsteemid müügiosakonnas kliendibaasi säilitamiseks töötavad:

Tarkvara põhiplokk sisaldab jaotisi, mis võimaldavad teil:

pidama arvestust kliendibaasi kohta ja täitma teavet, mis on kättesaadav teistele ettevõtte töötajatele;
suhelda saadaolevate kontaktide loendiga;
looge sisseehitatud mallide abil valmis kommertspakkumisi;
planeerida ja seada töötajatele jooksvaid ülesandeid ning jälgida nende täitmise seisu;
saada kiiresti aruandlust ja analüütilist teavet;
koordineerib ja kontrollib töötajate ja üksikute struktuuriüksuste vahelist tööd;
registreerida tehinguid, vormistada lepinguid ja muud lepingute sõlmimiseks vajalikku aruandlust;
helistada klientidele, kasutades sisseehitatud Interneti-telefonisüsteemi;
saata kommertspakkumisi ja saata reklaamkirju;
visuaalsete diagrammide abil analüüsida määratud ülesannete elluviimist ja müügitulemusi igal ajaperioodil.

Liigid

Kliendisuhete haldussüsteemide turg hõlmab kümneid erinevaid programme, mis on rakendatavad erinevates tööstusharudes. Õigesti valitud CRM-süsteem tagab müügimahu kasvu ja klientidele pakutava teenuse paranemise.

Enamik ettevõtteid ei kasuta täielikku CRM-i funktsionaalset komplekti, vaid keskenduvad nendele võimalustele, mis on suunatud nende äri optimeerimisele.

CRM-süsteemid võib jagada kolme kategooriasse:

teabe tüüp;
analüütiline tüüp;
koostöö tüüp.

Info-tüüpi programmid kujutavad endast klientide andmebaasi, milles saab töötada käimasolevate tehingute teabega ja jälgida müügi kulgu. Andmete süstematiseerimise võimalus võimaldab saada koheselt teavet kõigi klientide, tehingute ajaloo ja koostöö kohta klientidega.

Analüütilised CRM-id on täiustatud teabevalik. Tänu laienenud funktsionaalsusele on võimalik saadud teavet analüüsida.

Selliste programmide tööriistad võimaldavad teil kontrollida kõiki äriprotsesse, kasutades aruandlust kindlaksmääratud kriteeriumide alusel. Analüütilised CRM-süsteemid kasutavad spetsiaalseid malle ja seadistusi, mis kuvavad statistikat sooritatud tehingute, müüdud kaupade ja teenuste arvu ning kliendibaasi aktiivsuse kohta.

Collaborative CRM süsteem on kõige arenenum äritarkvara. See avab võimalused sissetuleva teabe süstematiseerimiseks ja analüüsimiseks.

Peamine omadus on funktsionaalsuse olemasolu äriprotsesside korrigeerimiseks ja moderniseerimiseks. Programm sobib ettevõtjatele, kes püüavad pidevalt teenust ja pakutavate teenuste kvaliteeti parandada.

Kes saab kasu

Enne CRM-süsteemi valimist peaksite otsustama - kas seda on vaja konkreetse ettevõtte jaoks?. Selliseid programme kasutatakse tõhusalt nendes tööstusharudes, mis töötavad otse klientide ja lõpptoote tarbijatega.

CRM-süsteeme on vaja neis valdkondades, kus klientidele pööratakse suurimat tähelepanu ning põhirõhk on huviliste ostjate arvu suurendamisel.

Veebipoe toimimises on kandev roll uute klientide telefonikõnedel ja päringutel. Vana vaatajaskonna säilitamiseks ja uute klientide süstemaatiliseks meelitamiseks peate kasutama integreeritud Interneti-telefoniga CRM-süsteemi.

CRM-süsteemid sobivad hästi hulgimüügiettevõtetele, kes töötavad nii klientide kui ka tarnijatega. Sellise äri puhul on oluline, et kõik klientide päringud saaksid võimalikult kiiresti ja tõhusalt täidetud, tellimused täidetud ja kliendid tehtud tehinguga rahul. Tänu sellele suureneb aktiivsete klientide arv ja lojaalsus kauba- või teenusepakkujale.

CRM-süsteemid ei ole edukad jaekaupluste ja pikaajaliste lepingute alusel töötavate ettevõtetega. Kui iga leping uute klientidega sõlmitakse isiklike kohtumiste kaudu, ei anna ükski CRM-süsteem positiivseid tulemusi.

Ülevaade populaarsetest CRM-süsteemidest

Kõige populaarsemate süsteemide hulgas tuleks esile tõsta järgmist:

Bitrix24;
Megaplaan;
PurjedCRM.

Bitrix24

Ettevõtte "1C-Bitrix" arendamine. Võimaldab jälgida potentsiaalseid ja praegusi kliente. Tõhusaks tellimuste töötlemiseks on võimalik integreerida veebipoodidega. Selle abiga saate seada töötajatele ülesandeid ja jälgida tööaega. Süsteem salvestab kõik sündmused kuni tehingu sõlmimiseni ja annab aruandlusandmeid efektiivsuse tõstmiseks. Müügianalüüsi jaoks on 8 aruandlusvormi.

CRM Bitrix24 ametlik veebisait – LINK.

amoCRM on pilvepõhine süsteem ettevõtte efektiivseks toimimiseks. Selle eripära on see, et ettevõte saab iseseisvalt valida vajaliku tööriistakomplekti, mis sobib konkreetset tüüpi äritegevuseks. amoCRM võimaldab automatiseerida ja kiirendada isiklikku tööd klientidega integreeritud suhtluskanalite (telefoni, posti) kaudu.

Video - ülevaade amoCRM-i jaotistest:

Lisateave amoCRM-i kohta.

Megaplaan

Megaplan on üks parimaid ettevõtte CRM-süsteeme. Selle abil saate sõlmida tehinguid, salvestada ja vaadata kogu dokumentatsiooni, pidada finantsarvestust ning määrata töötajatele planeeritud ülesandeid.

Ideaalne meeskonnatööks. Eeliste hulgas tasub esile tõsta programmi kiiret rakendamist ja lihtsat õppimist täiskohaga töötajatele. Seal on tasuta versioon, mis sobib ideaalselt väikeettevõtetele.

IN tasuta versioon Megaplanil on sisestatud kontaktide arvu piirang ja mitmete funktsioonide kasutamise keeld.

Lisateavet selle CRM-süsteemi kohta leiate.

Purjed-CRM

Sails-CRM on programm, mis võimaldab teil jälgida kliente ja hallata müüki. Intuitiivne ja lihtne liides muudab Sails-CRM-iga töötamise lihtsaks harjumise.

Sails-CRM-i ametlikku veebisaiti saate külastada LINK kaudu.

Usaldusväärne assistent teie ettevõttele

Kui otsustate oma äri arendada ja uusi kliente meelitada ning teie ettevõtte spetsiifika on nende kasutamiseks sobiv, siis saavad CRM-süsteemid asendamatuks abiliseks teie kliendibaasiga töö optimeerimisel.

Video - kuidas üks maaklerite CRM-süsteemidest töötab:

Föderaalne Haridusagentuur

Vene Föderatsiooni haridus- ja teadusministeerium

Riiklik erialane kõrgharidusasutus

Permi osariigi ülikool

Berezniki filiaal

majandusteaduskond

"Kliendisuhete haldussüsteemid"

Eksam distsipliini kohta

"Infotehnoloogiad juhtimises"

neljanda kursuse õpilased

eriala "Organisatsiooni juhtimine"

rühm BF/Z MNO-1-06

Syuraeva Jelena

Kontrollitud:

Õpetaja: Kadochnikova G.V.

Berezniki, 2010

SISU Sissejuhatus…………………………………………………………………………2Peatükk 1. Kliendisuhete haldussüsteemid. Põhimõisted ja arengulugu …………………………………………………… ......................................4

1.1. CRM-i kontseptsioon. CRM-süsteemide tüübid ja otstarve……………………………..4

1.2. CRM-lahenduste ajalugu. CRM-i koht Venemaa äris………………..10

Peatükk 2. Tehnoloogia kliendisuhete haldussüsteemi “1C:CRM PROF” juurutamiseks……………….……………………………………………………………… ........14

Järeldus……………………………………………………………………………..23 Kasutatud kirjandus….………………………………………… ……..24

Sissejuhatus

Esitatav testtöö on pühendatud teemale “Kliendisuhete haldussüsteemid”.

Valitud teema asjakohasus tuleneb sellest, et ettevõtted on mõistnud, et lihtsalt suurepäraste toodete pakkumisest enam ei piisa: kopeerimise lihtsus ja turu küllastumine võivad kiiresti tühistada esimesed vihjed edu valemile. Tänaseks on peamiseks eristuseks saanud kindlal ja selgel alusel osutatava teenuse eksklusiivsus. Teenus nõuab klientide juurdevoolu ja kaasamist ning seetõttu on seda palju keerulisem jäljendada kui toodet. Seetõttu saab konkurentsieelise saavutada klientide ootusi, eelistusi ja käitumist puudutavate teadmiste ühise rakendamise kaudu. Ja see eeldab pidevat dialoogi klientidega ning igas kontaktpunktis saadud teabe ja ideede kasutamist.

Kliendisuhete haldus (CRM), mida sageli nimetatakse kliendihalduseks, on äriline lähenemine. Selle eesmärk on luua, arendada ja tugevdada suhteid hoolikalt valitud klientidega, suurendades klientide eeliseid, suurendades ettevõtte kasumit ja maksimeerides seeläbi investorite tulu. CRM ühendab uued tehnoloogiad uue turumõttega, luues seeläbi kasumlikke pikaajalisi suhteid klientidega.

Vaadeldava probleemi aktuaalsus ja praktiline tähendus määras töö eesmärkide ja eesmärkide püstitamise.

Testi eesmärk on kliendisuhete haldussüsteemide iseärasuste põhjalik uurimine ja arvestamine.

Väljatoodud eesmärk määratleb selles töös lahendatava põhiülesande:

CRM-süsteemide olemuse, rolli ja eesmärgi uurimine;

CRM-i ajalooga arvestamine - süsteemid ja CRM-i koht Venemaa äris;

CRM-süsteemi “1C:CRM PROF” juurutamise tehnoloogia õppimine praktikas.

Testi objektiks on kliendisuhete haldussüsteemid (CRM süsteemid) ja teema – CRM-süsteemid, nende eesmärk ja põhifunktsioonid.

Selle töö teemat käsitletakse laialdaselt välismaiste ja kodumaiste Kudinovi spetsialistide töödes. A, Adrian Payne, Cherkashin P.A ja teised autorid.

Peatükk 1. Kliendisuhete haldussüsteemid. Põhimõisted ja arengulugu

1.1. CRM-i kontseptsioon. CRM-süsteemide tüübid ja otstarve

CRM-süsteem (Customers Relationship Management) on kliendile suunatud strateegia, mis põhineb täiustatud halduse ja infotehnoloogiad, mille abil loob ettevõte oma klientidega vastastikku kasulikke suhteid.

Peamine nüanss mõiste CRM kasutamisel, mis sageli põhjustab arusaamatusi ettevõtete äri- ja IT-osakondade juhtide vahel, on see, et seda kasutatakse nii ettevõtte strateegia kui ka seda strateegiat toetavate infosüsteemide klassi jaoks.

Erinevate info-, tehnoloogiliste ja metoodiliste lahenduste analüüs, mida praegu nimetatakse kliendisuhete haldussüsteemideks (nn CRM – Customer Relationship Management), võimaldab järeldada, et CRM ei ole tarkvaratoode ega tarkvaratoodete komplekt, isegi mitte eriline infotehnoloogia. CRM on eelkõige kompleksne organisatsioonimudel, mille tuumaks on “kliendile orienteeritud” lähenemine. See lähenemisviis eeldab teabe, tehnoloogiliste ja organisatsiooniliste lahenduste kõrget taset.

See strateegiline mudel põhineb arenenud juhtimis- ja infotehnoloogiate kasutamisel, mille abil ettevõte kogub teavet oma klientide kohta nende elutsükli kõigil etappidel (meelitamine, hoidmine, lojaalsus), ammutab sellest teadmisi ja kasutab neid teadmisi. oma äri huvides, luues nendega vastastikku kasulikke suhteid. Selle organisatsiooniliste ja tehniliste lahenduste komplekti (ärimudel) rakendamise tulemuseks on ettevõtte konkurentsivõime suurendamine ja kasumi suurendamine, kuna õigesti loodud suhted, mis põhinevad igale kliendile isiklikul lähenemisel, võimaldavad meelitada uusi kliente ja aidata säilitada vanu.

CRM-süsteemide eesmärk on meelitada ligi ja hoida kasumlikke kliente, luues ja parandades nendega suhteid. Kliendisuhete strateegia väljatöötamist võimaldavad läbimurded infotehnoloogias. Täna saavad ettevõtted oma kliendikogemust täiustada, kasutades erinevaid andmebaasihaldustehnoloogiaid ja kasvavat arvu CRM-i rakendusi. See arendus võimaldab luua tohutul hulgal kliendiandmeid, tagab ulatusliku klientide tagasiside ning võimaldab saadud andmeid analüüsida, tõlgendada ja konstruktiivselt kasutada. Lisaks vähenevad järjest võimsama arvutiriistvara, -tarkvara ja elektrooniliste teenuste eeliste kasvades nende ülalpidamiskulud. See saadaolevate CRM-tööriistade rohkus võimaldab ettevõtetel palju tõhusamalt sihtida kõige lootustandvamaid valdkondi.

CRM-süsteemide põhiülesanne on tõsta "front office'i" koondatud projektide ja teenuste efektiivsust, mis on suunatud klientide meelitamiseks ja hoidmiseks - turunduses, müügis, teeninduses ja hoolduses, olenemata kanalist, mille kaudu kontakt kliendiga toimub. .

Infotehnoloogia valguses on CRM-süsteem spetsiifilise tarkvara komplekt, mis võimaldab automatiseerida ja täiustada müügijuhtimise, turunduse ja klienditeeninduse toega seotud äriprotsesse. See tarkvara võimaldab koordineerida mitte ainult kliendiga suhtlevate erinevate osakondade tegevust (müük, turundus, teenindus), vaid ka erinevate kliendiga suhtlemise kanalite - isiklik suhtlus, telefon, Internet - tööd, et luua. pikaajalisi ja vastastikku kasulikke suhteid

Praegu teevad CRM-lahendused lisaks info kogumisele ja säilitamisele selle kättesaadavaks kõikidele ettevõtte teenustele, võimaldavad analüüsida infot, teha prognoose ning arvestada klientide eelistusi ning langetada otsuseid iga konkreetse kliendi kohta.

CRM-süsteeme on mitut tüüpi:

1) Operatiivne CRM. Seda tüüpi CRM on suunatud klientidega kokkupuutepunktides toimuvate äriprotsesside automatiseerimisele. Sisaldab müügi, turunduse ja klienditeeninduse automatiseerimist. Ajalooliselt on operatiivne CRM muutunud ettevõtete jaoks suureks kuluks, kuna ettevõtted hakkasid arendama kõnekeskusi või paigaldama müügipersonali automatiseerimissüsteeme. CRM-süsteemi pakkujad tõmbavad ettevõtete tähelepanu, pakkudes üha rohkem lai valik CRM-i operatiivarendused.

2) Analüütiline CRM. See hõlmab ettevõtte operatiivküljelt saadud andmete otsimist, kogumist, korrastamist, analüüsimist, tõlgendamist ja kasutamist. Oluline on kaaluda analüütiliste CRM-i tehnikate integreerimist operatiivsete CRM-i tehnikatega.

3) Koostöö CRM. Hõlmab jagatud teenuste ja infrastruktuuri kasutamist, et võimaldada ettevõttel suhelda oma mitme kanaliga. Seda tüüpi CRM hõlbustab suhtlemist klientide, ettevõtte ja selle töötajate vahel.

Need kolm CRM-i komponenti koos toetavad ja toidavad üksteist; nende integreerimine on lihtsalt vajalik CRM-i edukaks toimimiseks, mis väljendub klientidega suhtlemise kogemuse parandamises. Koostöö CRM võimaldab klientidel võtta ettevõttega ühendust erinevate kanalite kaudu ja saada sama kogemuse ettevõttega ühenduse võtmisel kõigis neis kanalites. Operatiivne CRM hõlbustab kliendi kontakti ettevõttega, samuti nende taotluste hilisemat töötlemist ja täitmist. Analüütiline CRM aitab teil sihtida õigeid kliente ja teha neile õigeid pakkumisi, samuti personaliseerida ja kohandada turundust palju kõrgema tasemega klienditeadmiste abil. Kui ajalooliselt on domineerinud toimiv ja koostööpõhine CRM, siis tänapäeval mõistavad ettevõtted üha enam vajadust analüütilise CRM-i järele, et optimeerida oma kliendikeskseid tegevusi ning luua väärtust nii endale kui ka kliendile.

CRM-i turul kasutatakse ka järgmisi termineid:

1) Strateegiline CRM. Sisaldab CRM-i lähenemisviisi väljatöötamist, mis põhineb ettevõtte äristrateegial ja mille eesmärk on arendada suhteid klientidega, mis toovad tulemusi aktsionäride kasumi pikaajalise kasvu näol. Just seda lähenemist selles raamatus rõhutatakse. Pange tähele, et mitmed autorid kasutavad terminit "strateegiline CRM" kitsamas tähenduses, kui tegelikult räägime analüütilisest CRM-ist.

2) e-CRM. See termin viitab elektroonilise kaubanduse tööriistade või elektrooniliste andmete kogumise kanalite kasutamisele CRM-is. Nagu selle raamatu sissejuhatuses märgitud, ei tee me vahet CRM-il ja e-CRM-il. (Mõnikord tekib segadus, kui e-CRM-i kasutatakse seoses ettevõtteülese CRM-iga – süsteemiga, mis on loodud pakkuma ühtset vaadet kliendist kõigis ettevõtte kanalites.)

3) Partnersuhete turundus ehk MRP. See termin tähistab strateegilistele partneritele suunatud CRM-i tegevusi.

CRM-i juurutamine toob käegakatsutavat kasu, kui ettevõttel on järgmised probleemid:

Lahutatud kliendibaas. Andmeid klientide, partnerite, tarnijate, konkurentide kohta hoitakse erinevates allikates. Infole on raske ligi pääseda ja puudub võimalus kliendiandmete ühiseks analüüsiks. Halduri vallandamisel kliendiandmed lihtsalt kaovad, kuna keegi ei tea, kus neid hoitakse või kuidas neid hankida.

Klientidega suhtlemise ajalugu on killustatud või üldse salvestamata. Läbirääkimistel saavutatud kokkulepped unustatakse ja neid ei täideta, mis põhjustab klientide negatiivset reaktsiooni. Iga kord, kui klientidelt küsitakse nende telefoninumbrit või e-posti, mida nad tellisid.

Teabe kadu osakondadevahelisel edastamisel toob kaasa tõrkeid ettevõtte peamistes äriprotsessides. "Teabelüngad" töötajate ja osakondade vahel suurendavad kaebuste arvu ja müügikulusid.

Reguleeritud ja heakskiidetud äriprotsessid ei ole automatiseeritud ega rakendata ettevõtte "töökeskkonnas". Neid ei täideta alati ja äriprotsesside edenemist on võimatu kiiresti jälgida.

Ettevõte vajab müügiprognoosi tööriista, et oma ärimüügiprotsessi ennetavalt juhtida.

Puudub võimalus analüüsida kliendibaasi, koostada põhjalikke aruandeid müügi, ostude ja klientidega suhtlemise ajaloo kohta.

Klientide kaebused lähevad kaduma ja neid ei käsitleta õigeaegselt. Ettevõtete juhtide kaebuste tüüpide kohta ei ole võimalik aruandlust saada teatud perioodi kohta.

Ettevõtte töötajate teadmised salvestuvad ainult nende peas, teadmiste üleandmine kogenud töötajalt uustulnukale võtab palju aega ja viib kokkuvõttes ettevõtte kulude suurenemiseni ja müügimahtude vähenemiseni.

Töötajad raiskavad palju aega klientide tüüpilistele küsimustele vastamisele.

Juhid on sunnitud kulutama mitu tundi nädalas müügiaruannete koostamisele ja juhiga operatiivküsimustest vestlema.

Tüüplepingu koostamine või kommertspakkumine võtab juhatajal rohkem kui pool tundi.

Juht on sunnitud pool oma tööpäevast oma töötajate tööd jälgima.

Turundus-, müügi- ja teenindusosakonna personal kasvab märksa kiiremini, kui kasvab ettevõtte käive.

Kui loetletud probleemid ettevõttes ilmnevad, saab CRM-süsteem aidata neid lahendada.

CRM-süsteemi rakendamine ei too tõenäoliselt käegakatsutavat kasu järgmistele ettevõtetele:

Kui organisatsioonil on piiratud klientide ja kontaktisikute ring ning ta ei ole huvitatud kliendibaasi edasisest kasvust, näiteks väikese ettevõtte kasvu juhtimise tahtliku piiramise korral.

Kui turusegmendis puudub konkurents või selle tase on madal. Kui turul pole konkurente ja nõudlus ettevõtte toote järele on suur, on kliendid sunnitud selle ostma ilma müüjapoolse täiendava pingutuseta.

Kui kliendid on ühekordsed, juhuslikud ja müüja ei muretse teenuse kvaliteedi ega püsiklientide hoidmise pärast. Selline tööstiil on tüüpiline reisivatele müügimeestele. Kui potentsiaalseid kliente jätkub aastakümneteks, siis milleks neist igaühe pärast muretseda?

Kui igaüks töötab oma äranägemise järgi ega pea kolleegidega infot vahetama. Sellise äri näiteks oleks advokaadibüroo – sõltumatute spetsialistide kogukond, mis on ühendatud üheks juriidiliseks isikuks, et lahendada äritegevuse formaalseid või tehnilisi küsimusi.

1.2. CRM-lahenduste ajalugu. CRM-i koht Venemaa äris

CRM-lahenduste ajalugu. Tavaliselt algab kliendiandmete süstematiseerimiseks mõeldud CRM-ilaadsete toodete ajalugu National Cash Registeri asutaja John Henry Pattersoniga, kes esimesena üldistas kaubanduse korraldamisel kasutatavaid võtteid.

1911. aastal uuris Chicago Tribune’i reklaamitöötaja Jam Handy põhjuseid, miks tarbijad teatud tooteid ostavad. Ta uskus, et spetsiaalsete plakatite ja filmide kasutamine, mis selgitavad ostjatele kaupade ja teenuste eeliseid, annab müüjatele edumaa nende suhtes, kes tegutsevad tuttavate kauplemismustrite järgi. Seejärel registreeris ta kaubamärgi “A Jam Handy Production”, mida kasutati enam kui 7000 tüüpi reklaami- ja selgitustoodetes.

1947. aastal töötas Pennsylvania advokaat Morris Perkin välja plaanide registreerimise süsteemi ärikohtumised ja üritused – “Päevataimer”. See sisaldas eelseisvatest sündmustest teavitamise vahendeid, toimis üksikasjaliku ajaplaneerijana ja päevikuna, mis kajastas tehtud tööd. Seda süsteemi võiks juba praegu pidada kaasaegsete arvuti CRM-lahenduste prototüübiks. Päevataimeri väljatöötamine hakkas laialt levinud alates 1952. aastast. 20. sajandi 60. aastatel muutus see arendus nõutuks Suurbritannias ja Kanadas. Firmat Day-Timer Ltd. on korduvalt edasi müüdud. on endiselt olemas ja jätkab aja organiseerimise ja planeerimise tööriistade tootmist.

Tänapäeva arvutitehnoloogiale jõudis veelgi lähemale Arnold Neustadter, 360-kraadise Rolodexi leiutaja, millest kuni 70. aastateni sai kõige populaarsem ärikontaktide salvestamise vahend.

Samal ajal algab korduvalt varem kirjeldatud arvutite ajastu. Kuigi arvutitesse salvestatud tehingute arv kasvas 1960ndatel ja 1970ndatel märkimisväärselt, jäi arvutiaeg liiga kalliks ja enamik ettevõtteid pidi toetuma algelistele müügitoetustööriistadele, nagu Day-Timer ja Rolodex.

80ndate alguseks võis spetsialiseeritud CRM-i müügihaldussüsteemide arvu ühe käega üles lugeda. Kuid aeg läks ja arvutitehnoloogia areng võimaldas arvutuste maksumust märkimisväärselt vähendada. 1987. aastal andis Contact Software Internationali ja SalesLogix Corporationi asutaja Pat Sullivan välja esimese kaubandusliku arvutikontaktide haldamise programmi nimega ACT! See spetsiaalne programm võimaldas müügiinimestel jälgida suhete arengut klientidega, töödelda ja analüüsida nende suhete kohta teavet. Hetkel on toote kahekümnendaks aastapäevaks välja antud juba programmi 10. versioon (“ACT! by Sage 2008”) ning see on endiselt kontakthaldusklassi CRM-lahenduste ja operatiivsete CRM-süsteemide müügiliider. paljudes riikides üle maailma.

Mõiste “CRM-süsteem” omandas 90ndate keskpaigaks uue kvaliteedi. CRM-süsteemi on hakatud mõistma kui kliendile suunatud müügitehnoloogiate täielikku automatiseerimist. Mõistet CRM kasutas esmakordselt Siebel Systems, et kajastada seda tüüpi ettevõtte tarkvaratoote eripära.

Peal Sel hetkel Maailmas on rohkem kui 1000 lahendust, mida saab liigitada CRM-i ja kontaktide haldamise alla.

CRM-i koht Venemaa äris. Huvi areng CRM-tehnoloogiate vastu Venemaal järgis üldiselt lääne turu trende, ainult et see kiirenes aja jooksul mitu korda. 20. sajandi esimesel poolel Venemaal aset leidnud sündmused ei aidanud kaasa ei teenindussektori ega hulgi- ja jaekaubandussektori kliendikesksusele. Kodumaise ettevõtluse tekkimise esimesel etapil tänapäeval, 80ndate lõpus - 90ndate alguses, "metsiku kapitalismi" ajastul ilmus Venemaa turule suur hulk uusi tooteid ja teenuseid, mille järele tekkis nõudlus, reeglina ületas pakkumise. Tolle aja iseloomulikuks jooneks oli turgude väheküllasus, nende kaootiline korraldus ja väljakujunenud sidemete katkemine.

Spetsialiseerumise puudumine oli enamiku ettevõtete ja ettevõtete jaoks norm. Ei ole harvad juhud, kui ettevõtted muudavad oma äriprofiili täielikult aasta jooksul. Nendel tingimustel ei mõelnud ettevõtte juhtkond isegi klientide lojaalsust suurendavate programmide väljatöötamise plaanidele, pikaajalistele suhetele ja sihtsegmentidele ning üldiselt müügi-, teenindus- ja turundusprotsesside juhtimisele.

90ndate teisel poolel oli Venemaa turg järk-järgult kaupade ja teenustega küllastunud. Kasvava konkurentsi tingimustes võitsid teatud äriliikidele spetsialiseerunud ettevõtted. Selle aja võtmelüliks olid müügijuhid ehk “kontaktjuhid”, kelle ümber ehitati üles kogu äritehnoloogia.

Selline juht kogus teatud aja jooksul kliendibaasi ja töötas seejärel sellega iseseisvalt, saades järgnevate kontaktide käigus igast müügist protsendi. Tema tegevuse tulemus sõltus ainult tema isiklikust kogemusest, otsinguoskustest ja klientidega suhtlemisest. Seetõttu oli sellise juhi peamiseks kapitaliks kliendibaas ise, mida ta kaitses nii kaaskonkurentide kui sageli ka oma tööandja eest. Ajakirjanduses ilmusid järgmised kuulutused: "Võtame tööle oma kliendibaasiga müügijuhi." Loomulikult võivad selliste töötajate lahkumisel ettevõtte kahjud olla märkimisväärsed. Sellises organisatsioonis olid ettevõtte üldised strateegilised eesmärgid sageli vastuolus võtmetöötajate praeguste huvidega. Näiteks ettevõtte tippjuhtkond plaanis strateegilistest plaanidest, konkurentsiolukorrast ja trendidest lähtuvalt edasi liikuda uutele turgudele, kuid tuttava tootevaliku ja turuga töötama harjunud võtmejuht pidas muutustele vastu. Selle tulemusena vool finantstulemused juht sattus vastuollu ettevõtte strateegiliste plaanidega. Selliste konfliktide lahendamiseks oli sageli juhi lahkumine koos “oma” kliendibaasiga teise tööandja juurde.

Esimesed projektid CRM-süsteemide juurutamiseks Venemaal viidi lõpule 80ndate lõpus ja 90ndate alguses. Sel ajal viidi juurutused läbi peamiselt pankades ja finantssektoris. See pole üllatav, sest sel ajal ei saanud iga Venemaa ettevõte endale Lääne CRM-süsteemi ja lääne konsultante lubada. Need projektid olid juhuslikud ja põhinesid peamiselt ettevõtete juhtide või tippjuhtide entusiasmil. Sageli hõlmas rakendusprojekt Lääne CRM-lahenduse täielikku või osalist lokaliseerimist (liidese ja dokumentatsiooni tõlkimine, kohandamine Venemaa ärireaalsusega).

IN kaasaegsed tingimused, kui konkurents paljudel Vene Föderatsiooni turgudel on muutunud üsna ägedaks, muutub aktiivse müügijuhtimise küsimus teravaks. Kliendile orienteeritud tehnoloogiast on saanud ettevõtte ellujäämise vahend turul ja relv konkurentsis. Nüüd on Venemaa ettevõtete nõudlus CRM-tehnoloogiate järele palju suurem. CRM-i teemadele pühendatud näituste ja konverentside arv kasvab aasta-aastalt ning CRM-i juurutamisprojektide arv ulatub Venemaal juba tuhandetesse.

Peatükk 2. Tehnoloogia kliendisuhete haldussüsteemi “1C:CRM PROF” juurutamiseks

Rakendusmetoodika on mõeldud ettevõtetele, kes plaanivad CRM-süsteeme juurutada kasutades tarkvaratoodet 1C:CRM PROF. Programmi 1C: Enterprise 8 põhjal on välja töötatud mitu ühilduvat tööstusharu CRM-lahendust. See on teabega töötamise tööriistade komplekt, mis sisaldab kliendibaasi, aga ka mitmeid tehnikaid, mis võimaldavad teil andmeid süstematiseerida ja reguleerida nendega töötamise korda. Need. see on automatiseeritud süsteem, mis võimaldab ettevõttel hoida suhteid klientidega, koguda kliendiinfot ja kasutada seda oma äritegevuse huvides.

"1C:CRM PROF" on tööriist, mida kasutatakse kontaktide registreerimiseks ja levitamiseks, turundustegevuste läbiviimiseks ja hindamiseks, põhiliste äriprotsesside juurutamiseks ja jälgimiseks, müügi planeerimiseks ja analüüsimiseks. See on universaalne lahendus, mida saab kasutada nii eraldiseisva programmina kui ka platvormi 1C: Enterprise 8.0 konfiguratsioonide CRM-i funktsionaalsuse laiendusena.

Rakendamise eesmärgid tarkvaratoode"1C: CRM PROF":

1) Uute klientide meelitamine;

2) Rahulolematute klientide arvu vähendamine;

3) Klientidega töö kvaliteedi jälgimise korraldamine;

4) Äriprotsesside automatiseerimine tööks klientidega;

5) klientide kohta usaldusväärse teabe hankimine teadlike juhtimisotsuste tegemiseks;

6) Klientide kaebustele vastamine.

1C:CRM PROF lahenduse peamised omadused:

Kliendibaasi haldamine. Üksikasjalik teave iga kliendi ja kontaktisiku kohta, muutuste dünaamika suhetes klientidega, võimalus kiiresti sisestada teavet kliendi kohta ja sellele juurde pääseda (joonis 1).

Riis. 1. Laiendatud info kliendi kohta kliendikaardil

Kliendikontaktide haldamine. Klientidega kontaktide ajaloo salvestamine, kliendi vajaduste fikseerimine, info kiire edastamine osakondade vahel, kontaktide planeerimine.

Tegevuste planeerimine ja kontroll. Töö koordineerimine ajas, meeldetuletuste ja ülesannete süsteem.

Turunduse juhtimine. Klientide segmenteerimine, turunduskampaaniate planeerimine ja efektiivsuse hindamine, uuringud, telemarketing.

Mitmefaktoriline müügianalüüs. ABC müügianalüüs, töö seisu analüüs klientidega, töötajate töötulemuste analüüs, kliendibaasi analüüs.

Müügiteadmiste baas. Andmed toodete, konkurentide, teenuste kohta. Teabe struktureerimine, märksõnade järgi otsimine, kiire juurdepääs teabele.

Andmekaitse. Kasutajate teabele juurdepääsuõiguste seadistamine, tagades kasutajatele juurdepääsu ainult oma klientide teabele.

Rutiinsete toimingute hõlbustamine. Integratsioon koos meili teel, aruannete koostamine, assistent uute klientide sisestamisel, klientide duplikaatide otsimine, klientide grupitöötlus, filtrid.

Äriprotsesside juhtimine klientidega töötamiseks. Klientidega töötamise reeglite ja müügi-, teenindus- ja kaebuste standardtoimingute mallide loomine (joonis 2).

Riis. 1. Teave varasemate ja kavandatavate kohtumiste kohta klientidega

Rakendusprotsessi ettevalmistamine enne selle ametlikku käivitamist on ülimalt oluline. Selleks, et otsustada, kuidas CRM-süsteemi rakendada, kas kaasata välisspetsialiste või mitte, kas programmis on vaja muudatusi (programmeerida) või mitte, on vaja teha mitmeid ettevalmistavaid toiminguid:

Saate aru, milliseid konkreetseid probleeme ja ülesandeid ettevõttes peaks CRM-süsteem lahendama:

Sõnastada soovitud eesmärgid ja rakendamise tulemused;

Selgitage välja oma ettevõtte vastutav projektijuht ja võtmekliendid;

Määrake projekti soovitud eelarve ja ajastus;

Tutvuge programmi 1C:CRM PROF võimalustega ja võrrelge neid ettevõtte vajadustega;

Otsustage elluviimise meetod ja täpsustage projekti eelarve ja ajastus.

CRM-süsteemi edukaks juurutamiseks on vaja selgelt määratleda eesmärgid ja äriprobleemid ettevõttes. Nendest eesmärkidest lähtuvalt määratakse edaspidi võimalused nende lahendamiseks CRM-süsteemi abil. Kui projekti algatajal ei ole selget visiooni, milliseid probleeme saab elluviimise käigus lahendada, on projekt mõttetu. Peate endalt küsima: "Miks me seda kõike teeme?"

Üks juurutamise edutegureid on juurutusmeeskonna moodustamine, mis koosneb ettevõtte töötajatest, kes tunnevad oma äri ja ettevõtte organisatsioonilist struktuuri. Kõik selle meeskonna liikmed peavad olema edust huvitatud.

Ettevõtte juurutusmeeskonda võivad kuuluda: ettevõtte juht, osakondade juhid, kus programmi rakendatakse, valdkonna juhtivad eksperdid. Rakendusmeeskonna liikmete vahel on vaja jaotada “rollid”: projektijuht, projekti sponsor juhtkonna poolt, projektikonsultandid, süsteemitoe spetsialist, süsteemiadministraator. Sel juhul võib sama osaleja täita mitut rolli või võib ühe rolli jagada mitme osaleja vahel.

Olulist rolli mängivad projekti eelarve ja elluviimise tähtajad. Tuleb mõista, et rahaliste piirangute tõttu pole rekordajaga maksimaalseid tulemusi võimalik saavutada. Seetõttu on vaja leida kompromiss mitme huvi vahel: süsteemi funktsionaalsus, teostusaeg, projekti eelarve. Enne rakendamist on vaja otsustada programmi elluviimise meetodi üle - omal käel või konsultantide kaasamisel.

CRM-süsteemi juurutamise tehnoloogia "1C:CRM PROF"

Kõige täiuslikum tehnoloogia CRM-süsteemi juurutamiseks koos ettevõtte spetsiifikale kohandamise (programmeerimisega) ja väliste konsultantide kaasamisega sisaldab järgmisi programmi rakendamise etappe:

Tabel 1. Tarkvaratoote “1C:CRM PROF” juurutamise etapid

Esimene etapp: projektieelne küsitlus

Esimene etapp on vajalik selleks, et hinnata CRM-süsteemi juurutamisel ettevõtte vajadusi ja suutlikkust neid vajadusi rahuldada.

Selle etapi eesmärk on üksikasjalikult analüüsida ettevõtte hetkeseisu kliendisuhete haldamise valdkonnas, tuvastada probleemsed valdkonnad ja mõista äritegevuse soovitud seisu.

Projektieelse küsitluse etapis selgitatakse välja järgmised küsimused:

Ettevõtte organisatsiooniline struktuur. Organisatsioonilise struktuuri raames selgitatakse osakondade põhifunktsioone. Täpsemalt uuritakse osakondi, mis klientidega suhtlevad.

Ettevõtte tooted (teenused).

Olemasolevad klassifikatsioonid, klientide omadused.

Kliendi portreed. Need on kliendi omaduste konkreetsete väärtuste komplektid, mis kirjeldavad klientide kategooriaid. Näiteks saab koostada portreesid “soovitavatest” ja “ebasoovitavatest” klientidest.

Toodete müügikanalid.

Müügi meelitamise ja stimuleerimise allikad. Või turundusmiks, mida ettevõte kasutab klientide meelitamiseks ja hoidmiseks.

Klientidega töötavate osakondade (osakondade) põhilised äriprotsessid. Tavaliselt on selleks müügiosakond, teenindusosakond või turundusosakond.

Kasutatud analüütilised tööriistad ja aruanded. Tuleb välja selgitada, mil määral olemasolevad analüüsivahendid ettevõtte vajadusi rahuldavad, milliseid analüütilisi sektsioone ettevõte täiendavalt vajab.

Projektieelse küsitluse käigus selgitatakse igas etapis välja probleemsed olukorrad. Tervikpildiks ja probleemsituatsioonide analüüsiks on soovitatav koostada koondtabel probleemide sümptomite ja põhjuste kohta (tabel 2).

Tabel 2. Probleemsituatsioonide analüüs

Kõiki põhjuseid ja sümptomeid ei saa CRM-süsteemi rakendamisega kõrvaldada. Võib-olla peituvad probleemid ettevõtte organisatsiooni- või personalipoliitika valdkonnas ja automatiseerimine on võimalik alles pärast nende probleemide kõrvaldamist või lahendamist.

Projektieelse küsitluse tulemuseks on aruanne “Tehnilised näitajad”, mis kirjeldab, mida on vaja süsteemis juurutada.

Teine etapp: disain

Teise etapi osana kavandatakse kavandatav CRM-süsteem. Selle etapi eesmärk on kirjeldada “Tehnilistes kirjeldustes” kirjeldatud programmi nõuete rakendamise viise. Selle etapi läbimise tulemusena koostatakse aruanne "Sketch Design", mis vastab küsimusele "Kuidas seda teha?" mida on kirjeldatud jaotises “Tehnilised andmed”.

Aruanne “Disand Design” sisaldab: programmile esitatavate nõuete rakendamise meetodit, programmis vajalike seadistuste ja muudatuste kirjeldust, dokumendi- ja aruandeliideste ekraanivormide näiteid, aruannete trükivorme või muud materjali, mis kirjeldab, kuidas rakendatakse “Tehnilistes kirjeldustes” kirjeldatud programmile esitatavaid nõudeid. Programmi tulemuste kontrollimiseks soovitame koostada testinäiteid.

Kolmas etapp: areng

Kolmas etapp koosneb järgmistest alaetappidest:

“1C:CRM PROF” integreerimine raamatupidamissüsteemi;

Programmeerimine;

Seadistamine;

Operatiivdokumentatsiooni väljatöötamine;

Testimine.

Manustamise konfiguratsioon

Kui ettevõte kasutab juhtimisarvestuse automatiseerimiseks konfiguratsiooni “1C: Trade Management” või “1C: Manufacturing Enterprise Management”, siis tuleb olemasolevasse raamatupidamissüsteemi integreerida “1CCRM PROF” konfiguratsioon.

See etapp ei ole kohustuslik, kui organisatsioon kasutab 1C:Accounting 7.7. Sel juhul paigaldatakse 1C:CRM PROF konfiguratsioon ilma seda raamatupidamissüsteemiga ühendamata, eraldi programmina. “1C:CRM PROF” ja “1C:Accounting” vahel on teabe vahetamise mehhanism: kataloogide “Vastaspooled”, “Nomenklatuur” ja “Konto” dokumentide sünkroonimine.

Programmeerimine

Selles etapis töötab 1C programmeerija välja uusi funktsioone ja viib sisse vajalikud muudatused konfiguratsioonis “1C: CRM PROF”.

Seaded

Selle etapi eesmärk on süsteem kasutajatele kasutamiseks ette valmistada. Selles etapis konfigureeritakse põhilised raamatupidamisparameetrid, täidetakse kataloogid (lootakse vajalik analüüs), seadistatakse liidesed, määratakse kasutajate juurdepääsuõigused, registreeritakse süsteemi kasutajad, määratakse kasutajatele liidesed ja juurdepääsuõigused.

Operatiivdokumentatsiooni väljatöötamine

Selle etapi eesmärk on välja töötada selged juhised süsteemiga töötamiseks organisatsiooni kõikidele kasutajakategooriatele. Soovitav on koostada kahte tüüpi dokumente.

Esimest tüüpi dokumentatsioon on juhised süsteemiga töötamiseks. Juhend peab sisaldama teavet CRM-süsteemi objektide eesmärgi ja kasutamise kohta. Juhised koostatakse vastavalt töötajate töökohustustele.

Teist tüüpi dokumentatsioon on äriprotsessis osalemise eeskirjad iga kasutajakategooria jaoks. See tähendab, et äriprotsessi etapid on rühmitatud töötajate kategooriate järgi. Selliseid regulatsioone – “vihjeid” – on mugav kasutada igapäevatöös regulaarselt.

Selle etapi tulemuseks on selged ja mugavad juhised organisatsiooni jaoks süsteemiga töötamiseks

Testimine

Selle etapi eesmärk on kontrollida kõigi rakendatud moodulite ja plokkide funktsionaalsust. Testimise käigus tehakse kindlaks ebakõlade loetelu ja lepitakse kokku nende kõrvaldamise kord.

Testimist viivad läbi programmi juurutamismeeskonna töötajad. Sellesse rühma kuuluvad väliskonsultandid, kes on seotud selle tarkvaratoote väljatöötamisega ning on kursis projekti ülesannete ja nõuetega.

Neljas etapp: rakendamine

Selle etapi eesmärk on süsteemi ettevalmistamine kasutuselevõtuks. Pärast selle etapi läbimist peaksid kasutajad saama CRM-süsteemi kasutades oma funktsionaalseid kohustusi täita.

See etapp koosneb järgmistest alaetappidest:

Andmete ülekanne

Kasutaja koolitus

Kasutuselevõtt proovitööle

Andmete ülekanne

Selles etapis kantakse kliendiinfo erinevatest elektroonilistest allikatest CRM-süsteemi. Enne kliendiandmete süsteemi kandmist on vajalik info üle kontrollida, eemaldada aegunud ja ebaolulised andmed ning eemaldada dubleeritud info. Andmeedastus toimub programmeerimisetapis rakendatud muundurite abil. Pärast andmete ülekandmist on soovitatav kasutada 1C:CRM PROF programmi, et kontrollida dubleeritud kirjete teavet ja teha vajalikud kohandused.

Kasutaja koolitus

Selle etapi eesmärk on õpetada organisatsiooni töötajaid süsteemiga töötama. Koolitust viib läbi eraldi spetsialist. Tundide arv sõltub töötajate arvutioskuse tasemest.

Koolitusprotsessi käigus peavad töötajad tutvuma süsteemi põhiobjektidega ning õppima süsteemi kasutama igapäevatoimingutes. Koolitus peaks sisaldama piisaval hulgal praktilisi ülesandeid.

Koolituse käigus on vaja töötajaid õpetada kasutama väljatöötatud dokumentatsiooni süsteemiga töötamiseks. Koolituse lõpus täidavad töötajad kontrollülesande. Ülesande eesmärk on kontrollida, kui hästi on materjal omandatud.

Proovioperatsioon

Selle etapi eesmärk on alustada tööd CRM-süsteemiga kõigi organisatsiooni töötajate jaoks. Selleks paigaldatakse serverisse ja kasutajate tööjaamadesse CRM-süsteem, rakendatakse abinõusid infobaasi turvalisuse tagamiseks ning seadistatakse süsteemi sisselogimiseks kasutajate paroolid.

Viies etapp: projekti audit

Eesmärkide edukaks saavutamiseks on vaja seda protsessi jälgida ja võtta parandusmeetmeid. Selleks viiakse regulaarselt läbi töötajate süsteemiga töötamise audit (analüüs). Rakendamise algstaadiumis viiakse audit läbi kord kuus.

Keskmise ettevõtte jaoks on tarkvaratoote 1C:CRM PROF rakendamisest saadud kasu kohta ligikaudu järgmised näitajad:

Tabel 7. CRM-i strateegia rakendamisest saadud kasu näitajad

Järeldus

See test uurib kliendisuhete haldussüsteemide omadusi. Uuritav materjal vastab püstitatud eesmärgile ja eesmärkidele.

Kontrolltöö käigus saadi tulemused, mis tõestavad, et CRM-süsteemi õige rakendamisega saab ettevõte olulisi konkurentsieeliseid ja kasvuvõimalusi. CRM-i tööriistu kasutades on võimalik lahendada mitmeid peaaegu iga ettevõtte ees seisvaid probleeme, siin on vaid mõned neist:

Koguge kokku erinevat teavet klientide, tehingute, turunduse ja teeninduse kohta;

Luua süsteemis ettevõtte äriprotsesse, reguleerida töötajate tegevust vastavalt standardtoimingutele;

Hankige täiustatud analüüs ettevõtte toimivuse kohta ja liikuge varasemate tulemuste analüüsimiselt oodatava tulemuse ennustamisele;

Minimeerige rutiinsed toimingud kvalifitseeritud kõrgelt tasustatud töötajate töös, suurendades nende tootlikkust;

Hõlbustada uute töötajate kohanemist ettevõttes ja lühendada nende tööleasumise aega;

Luua süsteemne töö klientide tagasiside, sh kaebuste kogumisel ja analüüsimisel;

Korraldage ettevõtte tooteid, teenuseid ja regulatsioone puudutavate teadmiste kogumine, süstematiseerimine ja säilitamine ning nendele teadmistele kiire juurdepääs.

Seega on CRM-tehnoloogia tõestamas oma elujõulisust ja tõhusust. CRM-süsteemist on saamas ettevõtte vaikimisi ärirakendus, nagu tänapäeval ka raamatupidamisprogramm. Lähiaastatel muutub CRM-klassi süsteemita ettevõtte töö peaaegu võimatuks.

Kasutatud kirjanduse loetelu

1. Kudinov A. CRM: Venemaa efektiivse äritegevuse praktika. – M.: 1C-Publishing, 2008., 374 lk.

2. Pikulin D.M. Projektile orienteeritud teenusehaldussüsteem. – Moskva, Tšeljabinsk: Sotsium, 2005. – 334 lk.

3. CRM võrgus. Sõltumatu CRM-i portaal. http://www.crmonline.ru/

4. CRM-süsteemid. IT Eriajakiri veebruar 02’2008. Kirjastaja: Game Land. – 132 c.

5. CRM-süsteemid: lühike teave. IT Eriajakiri veebruar 09’2008. Kirjastaja: Game Land. – 128 lk.

6. Tšerkašin P.A. Kas olete valmis kliendi eest võitlema? Kliendisuhete juhtimise (CRM) strateegia. – M.: INTUIT.ru LLC, 2004, 384 lk.

7. Tšižov N.A. Panga kliendibaasi haldamine: praktiline juhend. – M.: Kirjastus “Alfa-Press”, 2007. – 284 lk.

8. Adrian Payne. CRM-i juhend. Tee kliendihalduse parandamiseks. - Kirjastus: Kirjastus Grevtsov, 2007, 384 lk.

Et oleks selge, kuidas CRM konkreetses ettevõttes töötab, toon näite. Kirill juhib akende paigaldusfirmat. Varem oli kliente vähe ja kõik oli lihtne: kõigil oli vaja teha tellimus, minna mõõtu võtma, maksumus kokku leppida, tasuda, aknad paigaldada. Aga siis polnud kliente mitte 3, vaid 33. Ja algas... Unustasid ühele kliendile tagasi helistada, teise juurde ei läinud mõõtu tegema, kolmandale ei saatnud kulukalkulatsiooni ja nad võtsid vastu. makse neljandast kuu tagasi, aga aknad jäid ikka paigaldamata. Ostjad hakkasid lahkuma konkurentide juurde ja uute töötajate kulud ei tasunud end enam ära. Kirill ei jõudnud töötajate iga sammu kontrollida ja mõistis, et on aeg midagi muuta.

Kui ostja jätab veebisaidile päringu, kuvatakse CRM-is tehingukaart, kus Müügilehtri etapp: "Esimene kõne". CRM määrab haldurile ülesande: "Helista kliendile 15 minuti jooksul tagasi." Kui ülesanne on hilinenud, teavitab CRM juhti sellest.
Juht helistab kliendile otse CRM-ist, salvestab läbirääkimiste tulemused tehingukaardile ja kannab üle etapp "Mõõtmised". SRM loob geodeedile automaatselt ülesande: "Mine tehingu mõõtmisi tegema [kuupäev, kellaaeg]."
Peale lahkumist lisab mõõtespetsialist tehingukaardile dokumendi mõõtude ja tehniliste näitajatega, kannab tehingu üle etapp "kinnitamine".
Vastutav juht saab ülesande: "Arvutage maksumus ja helistage kliendile 2 tunni jooksul." Ta salvestab arvutused CRM-is ja helistab.
Tehing läheb etapp "Makse", CRM loob malli abil automaatselt dokumendi, kuhu sisestab nime, aadressi, teenuse nime, summa ja makse üksikasjad. Haldur peab lihtsalt dokumendi kliendile saatma, makse vastu võtma ja tehingu viimasele üle kandma etapp - "Paigaldamine".
Paigaldaja saab koheselt automaatse teate, et ta peab tehingu jaoks aknad teatud kuupäevaks paigaldama.
Vahepeal jälgib juht veebipõhised aruanded: mitu tehingut suleti, mitu kõnet iga juht tegi, milline oli tehingute summa ja arv, milline oli rakenduste konverteerimine, millistest allikatest tuli kõige rohkem kliente jne.

Mida siis CRM teeb?

Programm aitas Kirillil süstematiseerida andmeid klientide ja tehingute kohta, töötajad ei unustanud asju ja ei jätnud tähtaegu. Suurenenud on taotluste konverteerimine müügiks, kliendid on muutunud lojaalsemaks ja kasum on kasvanud. Nüüd Kirill ei pea kontoris kohal olema, et kõik saaksid vastavalt vajadusele töötada ja ta saab pühendada rohkem aega ettevõtte strateegiale.

Milliseid probleeme SRM lahendab?

Kas juhid unustavad taotlusi menetleda?

CRM hõivab veebisaidilt rakendused, määrab vastutavad juhid ja määrab neile ülesanded müügi igas etapis. Kui ülesanne on hilinenud, saab juht sellest kohe teada. Te ei kaota enam ühtki klienti.

Kliendisuhete haldus (CRM) on uute juhtimis- ja infotehnoloogiate kasutamisel põhinev strateegia, mille abil ettevõtted koguvad teadmisi klientide kohta, et luua nendega vastastikku kasulikke suhteid. Sellised suhted aitavad kaasa kasumi suurenemisele, s.t. meelitada ligi uusi kliente ja aidata hoida vanu kliente.

CRM hõlmab protsesside juhtimist, tootmistegevust, toote edendamise korraldamist, lepingute sõlmimist, järelteenindust jne. CRM-i juurutamisse tuleks kaasata suurem osa ettevõtte teenuseid ja osakondi – turundus, tootmine, klienditugi, territoriaalsed müügidivisjonid ja teenindusosakonnad.

Kaasaegne CRM-i kontseptsioon ei käsitle müüki kui eraldiseisvat toimingut, mille teeb konkreetne müüja konkreetse ostjaga, vaid kui pidevat protsessi, millesse on kaasatud kõik ettevõtte töötajad. Kuna kunst ja teadus on klienditeabe kasutamine klientide lojaalsuse saavutamiseks ja ettevõttele lisandväärtuse loomiseks, kehtib see eriti kohandatud tootmise puhul. Sihtmärk– isiklik suhe kliendiga, sõltumata sellest, mis ametikohal ettevõtte töötaja töötab, millises osakonnas ta töötab, kus asub kontor.

Samal ajal tekkis kliendi elutsükli kontseptsioon, mis algab esimesest kontaktist ja tõmbas tema tähelepanu tootele või teenusele ning lõpetas lojaalsuse kujunemisega (joonis 7.16).

Lisaks on muutunud väärtuste püramiid. Tüüpiline tootjastrateegia tööstusmajanduses ehitati üles järgmiste motiivide “püramiidi” alusel: toote kättesaadavus, hind, mugavus, usaldus.

Joonis 7.16 – Kliendi elutsükli mudel.

Seega on rõhuasetus nüüd märgatavalt nihkunud. Kui varem sai klient ettevõttest ettekujutuse selle toodete põhjal, siis nüüd kujundab ta oma suhtumist ettevõttesse kui tervikusse – kui partnerisse, kellega suhtleb läbi erinevate kanalite – telefonist isikliku külastuseni.

Samal ajal on ettevõtte ja kliendi suhtlusvormid muutunud palju isikupärasemaks (joonis 7.17).

Joonis 7.17 – Kliendiga suhtlemise vormide tunnused.

Elektroonilise, “uue” majanduse ajastul on kõrgeim eesmärk lojaalsus ja vastastikune - mitte ainult klient ei ole lojaalne ettevõttele, vaid ettevõte on lojaalne ka kliendile. Saavutatud rahulolutasemest ehitatakse uus püramiid: rahulolu, järjepidevus, isikupärastamine, sulandumine (joon. 7.18).

Joonis 7.18 – Tööstusliku ja “uue” majanduse motiivide püramiid.

Teise püramiidi raames on CRM-i ülesanne katta ja ühtlustada kõik kanalid ja kliendi puutepunktid. Omada ühtset suhtlemismetoodikat ja tehnikat. Iga kontakt peaks aitama ostjat meelitada. Klient soovib, et teda teenindataks sama kvaliteediga, sõltumata suhtluskanalist. Kliendile nõudmisel edastatav teave peab olema täpne, täielik ja järjepidev. Samadele küsimustele ei tohiks olla erinevaid vastuseid erinevad esindajad ettevõtetele.

Seega kliendibaas - See on ettevõtte kõige olulisem vara, mida tuleb hoolikalt ja tõhusalt hallata. Kliendi meelitamist ja hoidmist peetakse vajalikuks tingimuseks edukaks tööks nii praeguste kui ka potentsiaalsete klientidega. Huvitav on märkida, et hind ei ole lojaalsuse kujundamisel ja korduvate ostude tegemisel kaugeltki määrav.

Investeeringud olemasolevate klientidega töötamise tehnoloogiatesse mõjutavad otseselt nende lojaalsust ja seega ka ettevõtte efektiivsust ja jätkusuutlikkust. Raha osas annab lojaalsus järgmisi tulemusi:

Klient muutub hinna suhtes vähem tundlikuks, mis tähendab, et toodetele saab määrata kõrgema hinna ilma käibe kaotamise riskita;

Olemasolevatele klientidele toodete ja teenuste müümise kulud on oluliselt madalamad (tulemuseks on suurem kasumlikkus);

Kliendile saab pakkuda mitmeid lisateenuseid (tooteid), suurendades seeläbi ettevõtte käivet.

3.2.1. CRM-süsteemi definitsioon.

Ühtset CRM-i definitsiooni täna ei ole, kuna turundajate jaoks on CRM otseturundusega sarnane mõiste, mis peaks hõlmama kogu ettevõtte äriprotsesse ja tegevusi; juhtivate juhtide jaoks on CRM kliendile suunatud strateegiate ja ettevõtte toimimise mudelite rakendamine; tehnilise toe teenuse CRM on ettevõtte mastaabis infosüsteem, mis põhineb kaasaegsed tehnoloogiad, mis aitavad koguda, salvestada ja analüüsida kogu infot klientidega suhete arendamise kohta, et tõsta kliendirahulolu taset; Ettevõtte personali jaoks tähendab CRM täielikku töömeetodite muutumist kliendikeskse äri suunas.

CRM– integreeritud lähenemine kliendisuhete juhtimisele, mis hõlmab kontseptsiooni ja ideoloogiat, turundusmeetodeid, strateegilist planeerimist, organisatsioonilisi ja tehnilisi vahendeid, uusimaid tehnoloogiaid, mille eesmärk on saavutada ja säilitada kõrgetasemeline hoidmine ja kontakt teatud praegu väärtuslike ja tulevikus paljulubavate inimestega. klientidele.

CRM-i lähenemisviis on skemaatiliselt esitatud joonisel 7.19.

Joonis 7.19 – CRM-i integreeritud lähenemisviisi skeem.

3.2.2. CRM-i funktsionaalsus ja side.

Kogudes teavet CRM-is ühte ettevõtte andmebaasi, suureneb võimalus klienti säilitada. Lisaks minimeeritakse teabe dubleerimine ja jõupingutuste dubleerimine, mis omakorda toob kaasa kulude vähenemise.

Samal ajal tuleb kõiki klientidega suhtlemise protsesse juhtida kokkulepitud protseduuride kogumi kaudu, mis on üles ehitatud ühtsele tehnoloogiale, mis võimaldab luua ettevõttest ja selle toodetest üldmulje. Väga sageli on tarbijal ettevõtte kohta lahknev, killustatud arvamus, mis on saadud erinevate koordineerimata suhtluskanalite kaudu suhtlemisel. Koordineerimine viib klientide maksimaalse rahuloluni, mis lõpuks suurendab kasumit.

CRM-iga kogutud info annab ettevõttele võimaluse rakendada erinevaid analüüsimeetodeid teadmiste saamiseks, eelkõige ennustamaks, mida klient tulevikus soovib. Võimalik segmenteerida auditooriumi, analüüsida konkreetse müügikanali efektiivsust, reklaamikampaania edukust, optimaalselt koormata oma müügi- ja teenindusvõrku jne.

Tõhusate tulemuste saamiseks CRM-is kasutatakse kogu kaasaegset matemaatilise andmeanalüüsi tehnikate ja meetodite arsenali. Näiteks klientide hoidmise probleemi lahendamiseks peate:

Ehitage klientide eelistuste mudeleid, mis võimaldab teil vähendada nende müügiprotsenti;

Analüüsida klientide eelistusi teatud suhtlus- ja müügikanalite osas;

Analüüsige kliendi elutsüklit, tema ostukäitumist kõigil etappidel (atraktsioonist kuni lojaalsuse tekkimiseni);

Analüüsige klientide eluväärtusi suhtluse kõigil etappidel.

CRM-i funktsionaalsus hõlmab turundusuuringuid, müüki ja teenindust, mis vastavad kliendi meelitamise, tehingu (tehingu) sooritamise ja müügijärgse teeninduse etappidele, st kõigile neile kokkupuutepunktidele, kus Ettevõte kliendiga toimub, seetõttu on peaaegu igal CRM-i juurutamise praktilisel rakendamisel vastavad moodulid (turundus, müük, tugi ja teenindus).

CRM-süsteemi sisendinfoks on ühelt poolt klienti iseloomustavad andmed: kontaktide ajalugu, tema profiil, ostuajalugu ja teiselt poolt andmed organisatsiooni kohta. Väljundinfoks on koondandmed ja näitajad, uued teadmised, järeldused – kõik, mida saab kasutada ettevõtte toimimise optimeerimiseks. Vastavalt sellele peab CRM pakkuma vahendit teabele juurdepääsuks ja teabe sisestamiseks ühtsesse andmebaasi ning andmeid tuleb iga uue kontaktiga tsentraalselt uuendada.

Oluline on märkida, et teabe detailsuse suurenemisega suureneb analüüsi ja selle väärtuse seisukohast selle maksumus, keerukus, vormistatavus ja varieeruvus. Näiteks demograafilised näitajad on suhteliselt stabiilsed ja ammu uuritud, samas kui isiklike tehingute ajalugu ja eelistusi, mis võimaldavad ennustada kliendi käitumist, on raskesti kättesaadavad, kogunevad aega ja on pidevas dünaamikas.

Kõige tõhusamad tehnikad on kliendihaldus ja personaliseeritud turundus, mille eesmärk on pakkuda kliendile tema konkreetsetele vajadustele kõige paremini vastavat teavet. Sel juhul käsitletakse turunduskommunikatsiooni kui tsükkel – pidev protsess, mis on üles ehitatud turult saadud tagasisidele ning põhineb pideval ülesannete ja eesmärkide selgitamisel.

Lisaks põhinevad kaasaegsed turundusmeetodid teatud kliendigruppide käitumise ennustamisel eelnevate interaktsioonide kohta käiva teabe põhjal, kliendi elutsükli võtmemuutuste esiletoomisel ning nende edasiste tegevuste ja motivatsiooni ennustamisel. Seega on turundus muutunud kontsentreeritumaks ning kliendid saavad vajalikku infot ja tooteid.