Samuti vabandan teie ees. Ametlik vabanduskiri

04.05.2019

Täname, et lisasite holidays.ru saidile:

Minust oli väga ebaviisakas seda sinuga teha, tahan sinu ees vabandada tekitatud ebamugavuste pärast ja julgen loota, et nagu tõeline mees, annad mulle selle hetkelise nõrkuse andeks.

Ma tean, et kõik juhtunu oli teie jaoks väga ebameeldiv ja vabandan siiralt tekitatud ebamugavuste pärast. Tahaksin väga, et oleksite mõistev ja annaksite mulle andeks.

Tahan teie ees vabandada tekitatud ebamugavuste pärast. Loodan, et usute, et juhtunu oli puhas õnnetus ja lubate mul end kuidagi parandada.

* * *

Lubage mul avaldada teile sügavat vabandust tekitatud ebamugavuste pärast. Olen oma süüst täiesti teadlik ja kinnitan teile, et see ei kordu tulevikus.

Vabandame ebamugavuste pärast

Palun võtke vastu minu vabandused teile tekitatud ebamugavuste pärast. See ei olnud minu parim tegevus, püüan kõik ebameeldivad tagajärjed võimalikult kiiresti lahendada.

Mul on juhtunu pärast väga kahju. Tunnistan, see oli minu poolt rumal ja mõtlematu. Loodan, et võtate minu vabanduse vastu ja usute selle siirusse.

Mul on kahju, et minu tegu viis selliste ebameeldivate tagajärgedeni, kuid teadke, et mul ei olnud pahatahtlikku kavatsust. Vabandust kõige pärast.

Vabandame ebamugavuste pärast

Vabandame meie kõigi nimel sellest kahetsusväärsest juhtumist põhjustatud ebamugavuste pärast. Loodame, et mõistate praegust olukorda õigesti.

Kiirustan teie ees vabandust paluma ebamugavuste pärast, mida pidite minu süül kogema. Loodan, et see ei mõjuta meie edasisi suhteid teiega.

Me eksisime, mõistame seda ja tunnistame seda täie vastutustundega. Vabandame tekkinud ebamugavuste pärast ja pakume oma abi tagajärgede likvideerimisel.

Vabandame võimalike ebamugavuste pärast

Kui saan kuidagi olukorda parandada, siis teen seda hea meelega. Palun võtke vastu minu vabandused tekitatud ebamugavuste pärast ja andke mulle võimalus tõestada teile, et kahetsen tehtud viga.

Saan aru, et kohtlesin sind halvasti ega mõelnud ebamugavuste peale, mida ma oma tegevusega tekitan. Muidugi ei aita mu vabandused kõike lahendada, kuid ma pean sinult andestust paluma.

Vahel lähen nii kuumaks ja teen täiesti hoolimatuid asju. Palun võta vastu mu vabandused. Ma tõesti tahan teie lahke suhtumise tagasi anda.

Koodid Koodid OKUD vormi nr 1 vorm nr 1 Kuupäev (aasta, kuu, päev) Kuupäev (AAAA KK PP) Organisatsioon / [Ettevõte / Juriidiline isik] Organisatsioon / OKPO järgi OKPO järgi / Maksumaksja identifitseerimisnumber Maksumaksja identifitseerimisnumber INN TIN Tegevuse liik Tegevuse liik / OKVED järgi OKVAD järgi / Organisatsiooniline ja õiguslik vorm / [omandivorm] Organisatsiooni õiguslik vorm / Seltsing LLP – Usaldusühing LLC LLC – Osaühing JSC CJSC – Suletud aktsiaselts / JSC OJSC – avatud aktsiaselts / vastavalt OKOPF/OKFS-le vastavalt OKOPF/OKFS-ile Mõõtühik Mõõtühik / tuhat rubla.

Vabanduskiri

Veel kord vabandame makseviivituse pärast. Ja kinnitame, et edaspidi teeme kõik endast oleneva, et selliseid tüütuid tegematajätmisi vältida.Vabandame koosolekule hilinemise pärast, vastusega viibimine 1. Vabandame siiralt. Mul on väga kahju, et jäite eile 2. koosolekule hiljaks (kahetsen siiralt), et nii kauaoodatud ja minu jaoks oluline kohtumine 3.

Vabandan siiralt (vabandan), et sundisin. Raiskate oma väärtuslikku aega 4. Olin veendunud, et meie kohtumine pidi toimuma (kuupäev). Veel kord vabandan tekkinud ebamugavuste pärast ja palun võimalusel teine ​​kohtumine sobival ajal kokku leppida.

Sinu jaoks on aeg 5. Oleksin siiralt tänulik, kui. Nõustute järelkohtumisega. Vabandan, et põhjustasin (a). Olete hädas 6. Mul on väga piinlik, et hilinesin koosolekule 7. Vabandan (vabandan) vastamisega viivituse pärast.

Juristide kataloog

Iga endast lugupidav organisatsioon peaks suutma oma vigu tunnistada ja neid parandada: see on ärieetika lahutamatu osa. Veelgi enam, õigeaegne vabandus aitab säilitada ettevõtte mainet, olulisi kliente või koostööpartnereid ning vältida kahjusid. Mõnikord võib õigeaegselt koostatud ärikiri koos vabandusega aidata vältida juriidilisi vaidlusi ja laialdast avalikkust.
Seetõttu peaks iga sekretär suutma selliseid kirju kirjutada. Pealegi tuleb seda teha tõhusalt ja siiralt. Millal on vaja kirjutada vabanduskiri?

• Lepinguliste kohustuste rikkumine. See põhjus on üks levinumaid.
  Pole vahet, kas vabanduskiri on adresseeritud organisatsioonile või kliendile: kohustuste rikkumiste sagedus on mõlemal juhul ligikaudu sama.

Vabanduskirja näidisvorm

Kirja esimene lõik peaks sisaldama vabandust ennast (piisab ühest vabandusest kogu kirja kohta). Teises lõigus kirjeldatakse täielikult põhjuseid ja probleeme, miks tekkis praegune olukord, mis nõudis kirjalikku vabandust. Samas ei tasu sihilikult alahinnata sündmuse ulatust, nimetades seda väikeseks möödalaskmiseks või arusaamatuseks.

Isegi kui teie organisatsioon end süüdi ei pea, ei tohiks see kirjas märgata. Vastasel juhul kaob kogu vabanduse mõte ja süütunne jääb lahendamata. Uued artiklid Viimane lõik peaks olema pühendatud leinale ja kahetsusele tekkinud olukorra pärast.

Samuti saate märkida meetmed, mida on võetud selleks, et sarnaseid olukordi enam ei tekiks. Kliendile saadetud vabanduskiri (näide allpool) võib samuti sisaldada teavet vabandusena pakutavate boonuste kohta.

Kuidas kirjutada vabanduskirja

Komisjonitasu vastu võetud kaup Maksejõuetute võlgnike kahjumiga mahakantud võlg Pankrotistunud võlgnike võlgnevus kahjudesse kantud kohustuste ja laekunud maksete tagatis Kohustuste ja maksete eest saadud tagatised Kohustuste ja maksete eest saadud tagatised Väljastatud kohustuste ja maksete tagatised Kohustuste ja maksete eest antud tagatised Elamufondi kulum Välisobjektide heakorrastuse ja muude sarnaste objektide amortisatsioon Maaparandusrajatiste ja muude sarnaste objektide amortisatsioon Kasutusse võetud immateriaalne põhivara Kasutusse võetud immateriaalne vara Tegevdirektor / Pearaamatupidaja Pearaamatupidaja allkiri allkiri allkirja täpsustus / Selgitus: läbi kaldkriipsu nurksulgudes ” / ” on antud erinevad variandid, võimalik kasutada.

Vabanduskiri

Siin proovige mitte kasutada teist korda sõna "vabandust" ja ka selle tuletisi. Vajalik on, et vabanduskiri annaks kannatanule mõista, et organisatsiooni juht on juhtunu pärast tõsiselt mures ja ärevil ning ei lase asjal omasoodu minna. Sellele järgneb uus lause, mis kirjeldab võetud meetmeid.

Tähelepanu

Täiesti vale on kirjutada “süüdlane karistatakse”, “me teeme asja korda”, tulevikuaeg pole põhiteksti selles osas teretulnud. Tuleb kirjutada, nagu oleks ametlik menetlus juba lõppenud ja süüdlased kohtu ette antud. Järeldus – avaldatakse lootust, et seda enam ei juhtu, ja partnerlussuhted kahju ei saa.

Kui see on vastuvõetav ja asjakohane, võidakse koos vabanduskirjaga saata ilus kimp lilled, kingi pudel head uisu, ehk heastab selline kingitus sinu süü.

Blanker.ru

Loodame, et sellel arusaamatusel on negatiivne mõju meie edasistele suhetele. Jätkate meie ettevõtte teenuste kasutamist 9. Kinnitame teile, et edaspidi teeme kõik endast oleneva, et selliseid ebameeldivaid tegematajätmisi vältida. Vabandame arvete tasumisega viivitamise pärast 1.

Läbi hooletuse raamatupidamises. Teie arveid ei makstud õigeaegselt. Tasumine toimub koheselt. Vabandame viivituse pärast 2. Teie arve kuupäevaga (kuupäev) registreeriti meie raamatupidamisosakonnas valesti 8 ja jäi seetõttu maksmata. Vabandame selle kahetsusväärse vea pärast, mis parandatakse kohe 3.

Kahjuks ei täitnud pank meie ülekandekorraldust õigel ajal. Raha sulle. Vabandame siiralt makse viibimise pärast 4. Meil ​​on väga kahju. Teie viimane arve on olnud pikka aega tasumata. Vabandame siiralt selle tähelepanematuse pärast 5.

Etiketi ja ärikirjavahetuse reeglid näevad ette, et me ei jäta oma partnerite ettepanekuid vastuseta, anname oma tegudest teada, kui need tegevused mõjutavad olemasolevaid suhteid, ning vabandame teie süül tekkinud ebamugavuste pärast. Milleks vabandada?Põhimõtteliselt pole see vajalik ega too kaasa mingeid tagajärgi vastavalt seadusele. Kuid see on asja ametlik külg. Seevastu partneritega dialoogi pidamine, neile oma tegudest teavitamine, sh kirjalikud vabandused tekitatud ebamugavuste pärast, mõjutab teie ettevõtte mainet parimal võimalikul viisil ja positsioneerib teid usaldusväärse partnerina.

Õigeaegse vabanduskirja kirjutamine võib ära hoida negatiivseid tagajärgi teie suhetele kellegagi, mis on seotud teie üleastumisega.

Seoses personalimuudatustega meie raamatupidamises hilines tasumine oluliselt. Palun andke andeks 6. Meie raamatupidamisosakonna kolimine uude kontorisse põhjustas arvete tasumise viibimise. Palume siiralt andeks anda meile 7 segadus meie raamatupidamises ja lubame olla edaspidi tähelepanelikumad 8.

Vabandame siiralt. Täname teid meie töötaja hooletuse tõttu juhtunud kahetsusväärse eksimuse eest 9. Täname meeldetuletuse eest valesti kajastatud kuupäevaga (kuupäevaga) tasumata arve kohta. Palun vabandust ebaselguse pärast meie töötajate töös.

Peate veel kord muretsema (rahvahulga pärast. See on teie jaoks tarbetu probleem). 10. Pärast telefonikõnet vaatasime hoolega üle tasumata arvete nimekirjad ja olime veendunud, et oleme teinud vea, mida loodame. Vabandage. Me ei õigusta üldse oma. Me pole kindlad, kuid loodame seda. Jätkate meie tellimuste täitmist. üksteist.

Vabanduskirja tekst ei erine kuigi palju tavalisest ärikirjast. Mõlemal juhul vormistatakse saaja, kirja teema ise ja pöördumine. Soovitav on teemas mitte rõhutada, et see on vabandus, parem on muuta see neutraalseks, näiteks "Tootmise kohta lepingu nr 254-D-KP alusel" või mitte midagi näidata.

Lisaks ei ole vaja näidata, kes on esineja. Vabanduskirjale kirjutab alla organisatsiooni tippjuht, peaasi, et see liiga formaalne välja ei näeks. Tuleb luua mulje, et ettevõtte juht on probleemist teadlik ja on valmis kannatanu ees isiklikult vabandama. Täidetud kiri trükitakse ettevõtte kirjaplangile, allkirjastatakse juhataja poolt, misjärel see registreeritakse ja saadetakse adressaadile. Vabanduskirja tekst Vormi järgi jaguneb tekst 3 osaks: sissejuhatus, põhiosa ja kokkuvõte.

Vabanduskiri organisatsiooni näidisest

Ainult süü avameelne tunnistamine võib säilitada edasist head tahet selle algataja suhtes ja võib-olla ka ärikontakte temaga. Vabanduskirja parim versioon näeb välja selline:

• väljendades kahetsust ja sügavat muret praeguse olukorra pärast;
• siiras vabandus tekitatud ebamugavuste pärast;
• selgitus koostaja edasiste tegevuste kohta, mille eesmärk on probleemi kõrvaldamine ja selle kordumise vältimine tulevikus;
• meeldetuletus sellest, kui suur tähtsus on algataja jaoks edasise ühise koostöö faktil adressaadiga.

Kirja koostamisel kõlavad sellised fraasid nagu "Vabandame...", "Palun võtke vastu meie siirad vabandused...", "Lubage mul paluda teile vabandust..." või "Kahetseme siiralt, et..." kasutatakse standardina. Soovitatav on kiri koostada päritoluettevõtte kirjaplangil.
Ärge kaunistage detaile ega eriti leiutage olematuid - see ei too kaasa midagi head. Samuti on soovitatav vältida fraase nagu “toimus arusaamatus”, “väike probleem”, “juhuslik viivitus” jne. Isegi kui te arvate, et tekkinud olukord on tõesti väike arusaamatus, siis peaksite mõtlema sellele, et see võib kliendile suureks häiringuks osutuda. Näiteks: Toodete kohaletoimetamine viibis müügiosakonnas ilmnenud vea tõttu: möödalaskmise tõttu sisestati rakendusse vale tootekood. Kahetsuse, leina väljendamine Siin on peamine, et mitte korrata ennast ja mitte hakata uuesti vabandama. Seda on juba korra kirja alguses tehtud, enam pole vaja. Selle osa eesmärk on teha kliendile selgeks, et ebameeldiv juhtum on erand üldreegel. Näiteks: oleme äärmiselt ärritunud, et pidite meie kontorisse reisimiseks aega raiskama.

Vastuseks kaebuse kirjale saadetakse vabanduskiri. Alustuseks peaksite väljendama kahetsust ja isiklikku muret praeguse olukorra pärast. Vajalik on selgitada, milliseid samme probleemi lahendamiseks ja edaspidiseks kordumise vältimiseks astutakse/on astutud. Altpoolt leiate mõned vabanduskirja kirjutamisel kasutatud fraasid.

1. Tänu avaldamine hetkeolukorrast teatamise eest

Täname, et juhtisite meie tähelepanu sellele probleemile/probleemile/probleemile.
Täname, et juhtisite sellele probleemile/probleemile meie tähelepanu.

Hindasin seda, et andsite mulle selle juhtumi kohta nõu…
Teie sõnum selle juhtumi kohta on minu jaoks väga oluline.

2. Kahetsuse väljendamine

Meil on väga kahju kuulda, et…
Meil on väga kahju, et...

Mul on selle olukorra pärast väga kahju.
Mul on sellest olukorrast väga kahju.

3. Vabandamine

Palume vabandust…
Palume vabandust...

Palun võtke vastu meie vabandused …
Võtke meie vabandused vastu…

4. Ettevõtte tegevuse selgitus

Võite olla kindel, et me…
Võite olla kindel, et me...

Kinnitan teile, et...
Ma garanteerin teile, et...

Tekitatud ebamugavuste hüvitamiseks…
Tekitatud ebamugavuste hüvitamiseks...

Teeme kõik endast oleneva, et probleem lahendada.
Anname endast parima, et probleem/probleem lahendada.

Võin teile kinnitada, et seda enam ei juhtu.
Võin teile kinnitada, et see ei kordu tulevikus.

Püüan seda kiiremas korras lahendada / probleemi lahendada.
Üritan selle probleemi kohe välja mõelda/lahendada.

Palun tagastage defektiga kaup ja me tagastame teile raha / parandame need / asendame need.
Palun tagastage defektiga toode ja me hüvitame teie kulud/remondi/vahetamise.

5. Meeldetuletus koostöö jätkamise suurest tähtsusest

Hindame teie tellimust kõrgelt.
Teiega koostöö on meie jaoks väga oluline.

Teie rahulolu on meie prioriteet.
Teie vajaduste rahuldamine on meie prioriteet.

Täiendavad standardfraasid vabanduskirja kirjutamiseks

1. Kinnitame teie … kirja kättesaamist ja vabandame, et me ei saanud teie tellimust õigeks ajaks kohale toimetada.	1. Kinnitame teie kirja kättesaamist, mille saatis ... ja vabandame, et me ei saanud teie tellimust õigeaegselt kohale toimetada.
2. Palun võtke vastu meie vabandused viivituse ja sellest teile tekitatud ebamugavuste pärast; see oli tingitud meist täiesti sõltumatutest põhjustest.	2. Palume teil vabandust viivituse ja sellest teile tekitatud ebamugavuste pärast; see, mis juhtus, juhtus põhjustel, mida me ei saanud kuidagi ära hoida.
3. Olime väga ahastuses, kui saime teie … kirja ja saime teada, et …	3. Me olime väga ärritunud, kui saime teie kirja ... ja saime teada, et ...
4. Kiirustame selle vea pärast siiralt vabandust paluda.	4. Kiirustame teile selle vea pärast siirast vabandust.
5. Vabandame veel kord selle kahetsusväärseima vea pärast ja võtame kasutusele meetmed, et vältida sarnaste vigade kordumist tulevikus.	5. Vabandame veel kord selle äärmiselt kahetsusväärse vea pärast ja oleme juba astunud samme, et vältida sarnaste vigade esinemist tulevikus.
6. Oleme teile väga tänulikud, et olete selle asja nii sõbralikult lahendanud.	6. Oleme teile väga tänulikud, et lahendasite selle probleemi nii sõbralikult.
7. Meil ​​on kahju, et teie … kirjast näeme, et …	7. Meil ​​on kahju, et teie ... kirjast õppisime, et ...
8. Meil ​​on kahju kuulda, et teil oli probleeme…	8. Meil ​​on kahju teada saada, et teil oli raskusi...
9. Loodame, et tunnete, et see meiepoolne mööndus on raskuste rahuldav lahendus.	9. Loodame, et peate seda meiepoolset mööndust selle probleemi rahuldavaks lahenduseks.
10. Meil ​​on väga kahju, et kaubasaadetis (Ostutellimuse nr), mille saite (konkreetne kuupäev), oli defektne.	10. Meil ​​on väga kahju, et Teie poolt saabunud kaubasaadetis (Ostutellimus nr ...) (konkreetne kuupäev) sai kahjustada.
11. Mõistame teie pettumust ja hindame ebamugavusi, mida see teie organisatsioonile võis tekitada, ja sellest tulenevaid logistikaprobleeme.	11. Mõistame teie frustratsiooni ja ebamugavusi, mida see võib teie organisatsioonile põhjustada ning sellest tulenevaid tarneprobleeme.
12. Pole kahtlustki, et meie tarnitud toode ei vastanud väga kõrgetele standarditele, mida meie kliendid on harjunud ootama ja peaksid jätkuvalt nõudma.	12. Pole kahtlust, et meie tarnitud toode ei vastanud väga kõrgetele standarditele, mida meie kliendid on harjunud ootama ja mida peaksid nõudma ka edaspidi.
13. Püüdes parandada oma toodete üldist kvaliteeti, kasutasime teie tellimuse jaoks uut komposiitmaterjali. Oleme pärast seda naasnud algse retsepti juurde ja võin teile kinnitada, et tegeleme põhjalikuma testimise ja arendusega.	13. Püüdes parandada oma toodete üldist kvaliteeti, oleme teie tellimusel kasutanud uut komposiitmaterjali. Oleme pärast seda naasnud algse koostise juurde ja võime teile kinnitada, et teostame praegu rangemat testimist ja arendamist.
14. Võin teile lubada, et tulevikus täidetakse kõrgeimaid kvaliteedistandardeid, sest meie maine kaitsmine turu parima toote tarnimisel on meie jaoks esmatähtis.	14. Võin teile lubada, et kõrgeimad kvaliteedistandardid säilivad ka tulevikus, sest meie maine kaitsmine turu parimate toodete pakkujana on meie jaoks esmatähtis.
15. Vabandan veel kord meie eksimuse pärast ja vabandan sellest põhjustatud ebamugavuste pärast.	15. Vabandan veel kord meie vea ja sellest tulenevate ebamugavuste pärast.
16. Oleme juba kaasanud lisatööjõudu, et kiirendada asendustellimuse valmistamist ja tagada selle kohaletoimetamine selle nädala lõpuks. Samuti oleme palunud oma kaubasaatjatel defektsele tootele enne tarnimist järele tulla uus saadetist, et vabastada oma laopinda.	16. Oleme asendustellimuse valmistamise kiirendamiseks juba värvanud lisatööjõudu ning garanteerime selle kohaletoimetamise selle nädala lõpuks. Samuti oleme palunud oma vedajal defektsele tootele enne uue saadetise kohaletoimetamist järele tulla, et vabastada teie laos ruumi.
17. Ootame vastastikku kasuliku suhte jätkumist, mida meie kaks ettevõtet on viimase kahe aasta jooksul jaganud.	17. Ootame meie vastastikku kasuliku suhte jätkamist

Võib-olla tegite vea ja soovite asju parandada... Jätkake! Isegi kui viga ei olnud tahtlik, on vabanduskiri hea viis selle parandamiseks või kellegi enesetunde parandamiseks. Kui soovite veenduda, et teie vabandus on tõhus ega põhjusta rohkem valu, järgige mõnda allolevat nõuannet. Suure vabanduse kirjutamiseks alustage esimesest punktist.

Sammud

Vabanduse vormindamine

Märkige kirjas, millest kirjutate. See hea mõte alustage märkega, et see on vabanduskiri. See aitab lugejal emotsionaalselt valmistuda kogu kirja lõpuni lugemiseks. Sa ei pea teda panema arvama, miks sa üldse kirjutad ja mida sa öelda tahad.

• Kirjutage midagi sellist: "Ma tahtsin teile kirjutada, et vabandada."

Märkige oma viga. Nüüd, kui olete andnud teada, et palute vabandust, öelge, mille eest täpselt andestust palute ja miks see oli viga. Olge väga täpne ja kirjeldav. Kui olete selle suhtes avatud, saate tagada, et saate aru, mida olete teinud.

• Kirjutage näiteks midagi sellist: „See, mis eelmisel nädalavahetusel juhtus, oli minust kohutavalt kohatu, lugupidamatu ja isekas. Pärast seda, kui olin Jessicale abieluettepaneku teinud, pöörasin kogu tähelepanu endale. Üritasin teie suurt hetke varastada ja see oli vale."

Tunnista, kui palju sa neile haiget tegid. Tunnista, et solvasid neid ja mõistad, kui alandav see oli. Hea märkus on ka see, et teil pole kunagi olnud kavatsust neid solvata.

• Kirjutage midagi sellist: „Jakob ütles mulle, et juhtunu mitte ainult ei rikkunud teie tundeid pulmade suhtes, vaid muutis teie mesinädalad vähem nauditavaks, kui see oleks võinud olla. Loodan, et saate aru, et see ei olnud minu poolt tahtlik. Soovin, et saaksin tagasi minna ja meenutada ainult häid asju, kuid rikkusin kõik oma iseka käitumisega. Ma lihtsalt võtsin sinult need head mälestused ära. Kuigi ma ei tea, kes sa tegelikult oled, saan ma aru, et see, mida ma tegin, oli halvim, mida ma teha oleksin saanud.

Väljendage oma tänu. Soovi korral, kuigi see pole vajalik, võid esile tõsta kõik need head asjad, mis sinuga minevikus tehtud on. See näitab, et hindate neid tõesti ja tunnete end tehtu pärast halvasti.

• Kirjutage midagi sellist: „See on minu jaoks eriti kohutav pärast seda, kui soojalt te mind perekonda vastu võtsite. Sa mitte ainult ei ole näidanud üles suurt armastust mu venna vastu, vaid ka toetanud ja lahkust, mida ma poleks osanud oodata. Sulle niimoodi haiget tehes rikub see lihtsalt kõike, mida sa minu heaks teinud oled, ja ma vihkan ennast selle pärast."

Võtke vastutus. See on vabanduse kõige olulisem osa, kuid samas ka kõige raskem. Isegi kui inimene on mõne vea teinud, ei tasu seda kirjas tunnistada. Peate avalikult ja tingimusteta aktsepteerima oma vastutust selle eest, mida tegite. Teil võis olla põhjusi, miks seda tegite, kuid see ei tohiks takistada teid tunnistamast, et olete kellelegi haiget teinud.

• Näiteks kirjutage midagi sellist: "Ma tahaksin selgitada, miks ma seda tegin, kuid mul pole vabandust. Minu kavatsused, kuigi head, ei ole siin olulised. Ma võtan täieliku vastutuse oma iseka käitumise ja valu eest, mida ma teile põhjustasin.
• Selle asemel, et oma tegudele vabandusi otsida, peaksite oma põhjuseid hoolikalt selgitama. Saate selgitada, miks te konkreetse valiku tegite, kui arvate, et see on vajalik või et see parandaks olukorda. Seda tuleks teha ainult siis, kui arvate, et nii toimides võite võita inimese, keda olete solvanud.

Paku lahendust, mis viib muutusteni. Sellest ei piisa, kui lihtsalt ütled, et sul on kahju. Peate leidma võimaluse probleemi edaspidiseks lahendamiseks, mis võib tegelikult anda vabanduse tõuke. See on isegi parem kui kirjutada, et seda enam ei juhtu. Kui pakute muudatuste plaani ja kirjeldust, kuidas te seda teete, näitate inimesele, et soovite tegelikult olukorda parandada.

• Kirjutage midagi sellist: "Ainult vabandamisest ei piisa. Sa väärid paremat. Kui sa koju jõuad, tahaksime Jessicaga hea meelega korraldada majapidu seoses teie tagastamisega. See on viimane pidu pärast kõiki pidustusi ja see on 100% pühendatud teie armastusele mu vennaga. Kui sa ei taha, siis pole midagi, ma lihtsalt tahan leida viisi, kuidas luua sulle need väga ilusad mälestused, mille ma sult ära võtsin.

Märkige oma kirjas, et teil on soov saada rohkem hea suhe tulevikus.Ära nõua kohe andestust. Seega esitate isikule, keda solvasite, nõudmisi ja pole vahet, kas tegite seda meelega või mitte. Tasub väljendada oma praegust soovi, mis aitab teil tulevikus paremini üksteisega suhelda.

• Kirjutage midagi sellist: "Ma ei oota sinult andestust, kuigi loodan seda siiralt." Ma tahan öelda, et ma tõesti loodan, et meil läheb kõik korda. Tahaksin, et tunneksite end mugavalt või isegi hästi, kui me koos oleme. Ma tahan tagasi teenida suhte, mis meil oli. Ja ma loodan, et tulevikus suudame unustada mineviku ja luua koos palju õnnelikke hetki.

Õige vabandus

1. Ärge lubage end muuta, kui te pole 100% kindel, et suudate seda saavutada. See on väga tähtis. Kui arvate, et teete sama vea uuesti või kui selline käitumine on osa teie isiksusest või harjumustest, ärge lubage end muuta. Tõenäoliselt kordate juhtunut ja keegi ei usu teie tulevast vabandust.

   Olge oma sõnade valikul ettevaatlik. Vabandamine on kunst. Meie oma olemuselt ei taha seda teha ja võitleme sellega pidevalt. Seetõttu peate õigesti vabandamiseks valima õiged sõnad. Mõned sõnad ja fraasid võivad tunduda vabandusena, kuid tegelikult teevad need olukorra ainult hullemaks, sest näitavad, et sul pole tegelikult kahju. Sulle võib tekkida vastumeelsus selliste sõnade kasutamisele, seega ole sellise kirja kirjutamisel ettevaatlik. siin on mõned näidised:

   • "Tehti vigu..."
   • Laused sõnadega "kui": "Vabandan, kui solvasin sind...", "Anna andeks, kui tunnete end halvasti..."
   • "Mul on kahju, et te nii tunnete..."

2. Ole siiras ja ole sina ise. Kui te vabandate, peaks teie sõnades olema siirus ja tõde. Kui te ei saa, peaksite ootama, kuni kahetsete ja tehtu pärast kahetsete. Vabandades tuleks vältida formaalset stiili ja stereotüüpe. Te ei pea lihtsalt Internetist kirja kopeerima. Teie kiri peaks kajastama olukorra spetsiifikat, et inimene, kelle poole pöördute, mõistaks, et olete teadlik oma süüst ja sellest, miks see on halb.

Saate paluda andestust kaunilt, kasutades õigeid sõnu. Artikkel pakub südamlikuks vabanduseks luulet ja proosat.

Tihti tuleb ette elus olukordi, kus tuleb andestust paluda ebameeldivuste, solvumiste või tehtud vigade eest. Oluline on mitte ainult mõista, et on saabunud aeg vabandada, vaid ka valida õiged, südamlikud sõnad.

Andestust saab paluda mis tahes viisil:

• Isikliku kohtumise ajal silma vaadates
• Telefonivestluse ajal
• Isiklik SMS sõnum
• Käsitsi kirjutatud kirjas
• Paluge lähedasel oma sõnad edasi anda

TÄHTIS: Sõnad, millega saate andestust paluda, võivad olla spontaansed, proosas, teie enda sõnadega või ettevalmistatud salmis.

Proosa:

Palun andke mulle andeks, mis ma tegin võib panna teid ebamugavasse olukorda. Ma ei tahtnud sind solvata ega sulle probleeme tekitada. Loodan, et sa ei vihasta, sest sa tähendad mulle tõesti palju ja ma hindan meie suhet.

Palun andke mulle tekitatud probleemide pärast andeks ja ebamugavustest. Loodan, et suudan lahendada kõik minu vigade tõttu tekkinud probleemid. Ma austan teid sügavalt ja hindan teie usaldust. Kui teil on minu vastu kaebusi, esitage need mulle.

Vabandame ebamugavuste pärast! Ma ei tahtnud sind häirida ja tekitab teile palju probleeme! Abi saamiseks võtke minuga julgelt ühendust ja ärge kõhelge mind igal ajal tülitamast. Vabandan mure ja vaeva pärast.

Salmis:

Vabandust, ma palun teilt siiralt.
Minu sõnad olid karmid
Ma jään igavesti tänulik
Millal sa andestuse vastu võtad?

Vabandame kõigi ebamugavuste pärast,
Ma ei tahtnud solvata.
Võtke minuga ühendust probleemiga,
Säästan teid vaevast.

Ma palun südamest andestust,
Mul on kahju, solvunud ja kurb.
Ma ei tee sulle enam haiget
Ju ma tunnen end väga halvasti ja häbi.

Igaüks võib solvata – see on tõsi
Kuid mitte paljud inimesed ei palu andestust.
Minu jaoks on oluline see, mis meiega homme juhtub,
Ja seetõttu "andke mulle andeks", kallid.

Elada tähendab armastada sõpru,
Oma tugevate suhetega
Et saaksime rahus edasi elada,
Ma palun teie südamlikku andestust.

Kuidas kaunilt vabandada või andestust paluda?

Milliste sõnadega peaksin viivituse pärast vabandama?

Igaüks võib hiljaks jääda: kohtingule, tähtsale kohtumisele, tööle, pereüritusele, tuttavale tähtis inimene. Et mitte rikkuda endast muljet, peate õigeaegselt vabandama siiraste, ilusate sõnadega ja paluma andestust.

Oma sõnadega:

Vabandan, et lubasin endale olulise asjaga hiljaks jääda koosolekul. Ma ei teinud seda meelega ja mul on väga kahju, et nii läks. Luban end parandada ja edaspidi selliseid vigu mitte teha.

Vabandan, et tekitasin teile ebamugavusi hiljaks jäämine. Üritasin tõesti kõigest väest õigeks ajaks jõuda, aga see ei õnnestunud.

Olen väga tänulik ja tänulik, kui andestate mulle teie ootamatu hilinemise pärast. Püüan enda muljet teiste, õilsamate tegudega parandada.

Salmis:

Ma jäin hiljaks. Milline viga!
Vabandust, ausalt, ma ei tahtnud seda!
Ma luban, et rohkem ei tule
Minuga on probleeme!

Olen väga hiljaks jäänud
Ma ei jõua õigeks ajaks!
Vabandust möödalaskmise pärast,
Ma ei tahtnud sind solvata!

Vabandust, ma olen täna väljas
Ma ei saanud õigel ajal tulla.
Aga nüüdsest jõuan õigeks ajaks
Tule kohtuma.

Ma küsin viivituse eest
Tugevat andestust sinult,
Ma luban, et saan
Ära kahtle endas!

Vabandust, ma olen hiljaks jäänud, minu süü.
Ma ei tahtnud, aga nii see juhtus!
Tead, ma olen alati valmis aitama,
Mis iganes juhtub ja mis iganes juhtub!

Kuidas paluda andestust ilusate sõnadega?

Milliseid sõnu peaksin kasutama, et vabandada vastuse viivitamise pärast?

Tihti ei pruugi hilinemine olla füüsiline, näiteks ei vastanud sa oma hõivatuse või tähelepanematuse tõttu õigel ajal olulisele sõnumile, postkaardile või kirjale. Sellistel juhtudel on kõige parem paluda vabandust ilusate sõnadega.

Proosas:

Ma palun südamest andestust, et olete õigel ajal Ma ei saanud teie tähtsale sõnumile vastata. See juhtus mitte vastumeelsuse, vaid ajapuuduse ja ka tähelepanelikkuse tõttu.

Vabandan siiralt teie hilinenud vastuse pärast! Mul ei olnud vaba aega ja võimalust kirjutada teile täies mahus sõnum teie kirjale!

Vabandust, et mul alles nüüd aega on ja võimalus teie sõnumile vastata! Tänan teid kannatlikkuse ja mõistmise eest!

Salmis:

See on ebamugavus, vabandust.
Ma ei saanud sulle õigel ajal vastata.
Täpsuse pärast annate mulle andeks,
Annan teile lubaduse "ole tähelepanelikum"!

See on minu süü, et ajastus on raske
Vasta mulle oma sõnumile.
"Ma muutun" - luban aupaklikult,
Noh, nüüd palun teilt andestust!

Elus on olukordi
Mille tõttu pole üldse aega.
Nüüd on mul motivatsioon
Vasta sõnumitele õigeaegselt!

Ilusate sõnadega võid paluda andestust iga vea eest.

Kuidas paluda andestust eksimuste eest oma sõnadega, luules, proosas, SMS-is?

Absoluutselt kõik inimesed teevad vigu. Need võivad olla suured või väikesed. Kuid igal juhul peaksite vale ja inetu teo eest vabandama ja andestust paluma. Saate seda teha otse- või telefonivestluse ajal, saata "vabanduskaardi" posti teel või lihtsalt kirjutada SMS-i.

Minu viga on minu miinus,
Ma palun sinult andestust.
Ma muutun, ma kolin
Ja ma muutun paremaks - ma näitan teile!

Las see SMS vabandusega
See parandab teie tuju hetkega nagu võluväel.
Ma nõuan andestust oma südamest ja hingest,
Minu jaoks pole miski tähtsam.

Tähtis on see, et sa mulle andestaksid
Igasuguste ebamugavuste ja kaebuste eest.
Ma tahan, et sa laseks lahti oma südame vihast
Ja nad leidsid jõudu vabandada.

Ma tahan, et meie sõprus oleks
Ei olnud hetkega kadunud.
Andke andeks – mul on seda väga vaja!
Pea seda komplimendiks!

Vabandust saab küsida sõnumi või SMS-i teel

Kuidas paluda kirjas andestust ebamugavuste, viivituste ja vigade eest: tekst

Vabanduskirja kirjutamine on hea komme heale ja haritud inimesele, kellel on mitmeid väärtusi ja moraalseid põhimõtteid. Kiri peaks algama mitte ainult tervitusega, vaid ka kirjeldusega, kui väga kahetsete tehtud viga või tekitatud ebamugavusi.

Pärast vabandamist ärge unustage neile meelde tuletada, kui palju see inimene teile tähendab ja kui palju te oma suhet ja sõprust hindate. Kiri peaks olema kirjutatud ilusa kirjandusliku tekstiga, kalligraafilise käekirjaga (kui seda tehakse käsitsi).

TÄHTIS: ärge koonerdage ilusa postkaardi või spetsiaalse kirjapaberi ostmisega. Et inimesele jääks sinu sõnumist meeldiv mulje.

Oletame, et peate kirjutama vabanduskirja. Põhireegel: peaksite seda tegema ainult siis, kui olete tõesti süüdi. Pealegi peaks igal endast lugupidaval ettevõttel olema oskus oma vigu tunnistada ja soov neid parandada. Sellise käitumise dikteerib kaasaegne ärieetika.

Kui vabandate oma kliendi ees õigesti ja teete seda õigel ajal, ei saa te mitte ainult oma mainet säilitada, vaid ka vältida kaotusi: inimesed ei jäta teid konkurentide pärast. Sellised toimingud võivad panna klienti ümber mõtlema ja jätta asja kohtusse andmata ning aidata vältida asjatut reklaami. Pealegi peavad kõik neis olevad fraasid olema siirusest läbi imbunud.

Vabanduskiri tuleks kirjutada järgmistel juhtudel.

• Kui olete lepingust tulenevaid kohustusi rikkunud. See on tavaliselt kõige levinum põhjus ja mõjutatud osapooleks võivad olla nii organisatsioonid kui ka üksikisikud, siin on suhe ligikaudu 50/50. Kuid pidage meeles: on täiesti võimalik, et sel juhul ainult kirjast ei piisa. Et kliendi ees korralikult vabandada, saata talle kingitus, teha allahindlust jne.
• Kui teie ettevõtte töötaja käitus kliendi suhtes ebaadekvaatselt. Vabandamine on sellises olukorras lihtsalt vajalik, sest iga töötaja räägib organisatsiooni nimel ning tema käitumine ühel või teisel moel mõjutab ettevõtte mainet.
• Vääramatu jõu korral. Keegi pole kunagi immuunne ettenägematute olukordade eest. Korralik vabandus kliendi ees peaks sel juhul sisaldama selgitust tekkinud probleemide põhjuste kohta ja selgitust, et asjaolud ei olnud sinust sõltuvad.

Ajakirja Commercial Director toimetus on koostanud loetelu fraasidest, mis on juhtidele kõne või kohtumise ajal kasulikud, et klienti võita ja tema ettevaatlikkust kõrvaldada.

Õppige 19 rahustavat fraasi

Kõige sagedamini kasutatakse kolme tüüpi vabanduste sõnastust:

• vabandust;
• võta vastu vabandus;
• Mul on kahju.

Esimene võimalus on pehme vabandus inimese ees. Psühholoogilisest vaatenurgast näitab selline pöördumine teie nõrkust ja viga, te tõesti palute andestust teatud tegevuse eest.

Seda vormi on soovitatav kasutada juhul, kui usaldate inimest ja olete kindel, et vabandus võetakse adekvaatselt vastu. Tõesti tundes, et oled eksinud, on õige oma viga kliendile tunnistada kasutades sõnu “vabandust”, “vabandust, palun”, “vabandust meie vea pärast” jne.

Kui olukord on teistsugune ja teie süü pole nii ilmne, siis on parem seda kasutada ametlik äristiil. Sel juhul on suur tõenäosus, et alateadvuse tasemel inimene võtab teie vabanduse kohe vastu, ilma tarbetute vestlusteta.

Fraas “palun võtke vastu meie vabandused” näib innustavat inimest tingimusteta tegutsemisele: ta on lihtsalt kohustatud palve täitma, laskumata juhtunu tarbetutesse üksikasjadesse.

Mõnikord õigete sõnadega Saate peatada vestluse või kirjavahetuse, mis võtab ebameeldiva pöörde. Näiteks kui tunned võimalikku süüd, aga sinu jaoks pole oluline pelgalt kliendi andestamine, vaid tema tingimusteta andestus, siis sobib siia suurepäraselt fraas “akcepteeri meie vabandused”. See sunnib inimest sinuga alateadlikult nõustuma ja asja rahumeelselt lõpetama.

Ja kolmas juhtum. Kui soovite kliendi ees korralikult vabandada, pole sõna "vabandust" antud juhul parim valik.

Esiteks on see leksikaalselt kirjaoskamatu. Algne tähendus sellest sõnast seisnes enda ees vabandamises. Tõsi, keele evolutsiooni käigus on tähendus muutunud, sõna hakati kasutama teise inimese ees vabandamise vormina, kuid parem on seda siiski mitte kasutada. Teiseks ei kõla see sõna mitte ainult mõneti tuttavalt, vaid sellel on ka teatud õigustav varjund.

1. samm. Kuulake inimest tähelepanelikult ja lubage probleem lahendada

Kliendil pole igal juhul õigus. Kuid isegi kui ta eksib, ei pea ta sellele veel tähelepanu juhtima. Tegutsege psühhoterapeudina. Kui kuulate oma vestluskaaslast ja lubate aidata, on täiesti võimalik, et ta jääb sellega rahule.

On olukordi, kus konflikt muutub aina ägedamaks, sest parem pool teeb vigu. Peate püüdma aru saada, mis probleemset klienti täpselt ärritab.

Samm 3. Tunnistage ettevõtte töötajate valesid tegusid

Õige oleks kliendi ees vabandada ka ebaoluliste pisiasjade pärast. Kui inimene peab neid oluliseks, siis kohtu temaga poolel teel ja lepi temaga selles küsimuses kokku.

4. samm: väljendage oma kahetsust

Mõne keeruka isiksusega inimese jaoks ei piisa eksimise tunnistamisest. Nad peavad tagama, et olete solvunud olete ärritunud ja kahetsete juhtunut. Selline emotsionaalne side aitab murda barjääre.

5. samm. Küsige, kuidas saate muudatusi teha.

Sündmuste arenguks on kaks võimalikku stsenaariumi. Kui inimene on adekvaatne, siis ta vabandab. Väga vihane klient ei pruugi soovida kontakti luua. Kuid on hädavajalik küsida, mida on vaja leppimiseks.

6. samm. Oodake, kuni inimene rahuneb, ja kutsuge ta vestlusesse tagasi.

Mõnel inimesel võtab mahajahtumine kaua aega, tuleb lasta tal mõistusele tulla. Kontrollige aeg-ajalt kliendi seisundit ja kohe, kui ta maha rahuneb, pakkuge koostöö jätkamist. Lubage, et teie poolt selliseid vigu enam ei tehta.

Vaatate oma postkasti ja näete nädala tagust kirja. Võib-olla tuli see keset kiiret päeva ja see on esimene kord, kui näete seda. Võib-olla mäletate, kuidas tahtsite selle juurde tagasi pöörduda – kuid siis kadus see teie silmist. Igatahes saatis keegi sulle meili ja sa ei vastanud sellele.

Kuidas vastata e-kirjale, mille olete unustanud

Aleksei Zenkov

Teeme ühe küsimuse kõrvale: kas teil on ikka vaja vastata? Kuigi teid ahvatleb väljavaade süüdistada kõiges oma rämpspostifiltrit ja teeselda, et midagi ei juhtunud, on vastus positiivne – kui kiri tuli kelleltki tuttavalt.

Enne sellisele kirjale vastamist peate vastama neljale küsimusele:

1. Kas ma pean selgitama, miks teil vastamine nii kaua aega võttis?

Vabandamine ei vabasta teid hilinemise eest vastutusest. Tegelikult võivad nad sinuga isegi julma nalja teha ja panna inimese arvama, et tema kiri polnud sulle nii tähtis. Teisisõnu, kui kirjutate: "Mul on väga kahju, mul on lihtsalt tööl nii kiire olnud!", ei paranda see teise inimese enesetunnet. Kuid see võib panna ta mõtlema, et sinu jaoks on temaga suhtlemine prioriteetide nimekirjas madalal kohal ja on täiesti normaalne, et sa kümne päeva jooksul ei vasta.

Mõned detailid võivad aga konflikti pehmendada, sest see tuletab teisele inimesele meelde, et ka sina oled inimene ja seda võib juhtuda igaühega. Näiteks mõnikord ei vasta inimesed nädalaid pärast või pärast seda, kui nad ütlevad "Vabandust, et vastamisega nii kaua aega kulus", lisavad nad, et "ei logi LinkedIni nii sageli kui peaks" või "ära kontrolli Facebooki". sõnumid." Lisaks võite kirjutada, et läksite planeerimata puhkusele ja unustasite kõiki oma lahkumisest teavitada või lahkusite kontorist perekondlikel põhjustel ega kontrollinud oma meili.

Lisage sellised üksikasjad ja inimesed tajuvad teie hilinemist soodsamalt.

Illustratsioon: 2/Jorg Greuel/Ocean/Corbis

1. Kas sa vastad algsele küsimusele?

Kui kirja saamisest on möödunud nädal või rohkem, ei saa te lihtsalt asja juurde. Lõppude lõpuks, kui jätate vabanduse vahele, võite veenda inimest, et viie- või enamapäevase viivitusega vastamine on teie äritegemise viis.

Ausalt öeldes pole vahet, mida sa kirjutad. Võite alustada sõnadega "Vabandust, et alles nüüd vastan" või "Vabandan vastamise viibimise pärast" või midagi sarnast. Seejärel, naastes eelmise punkti juurde, otsustage, kas peate sellel teemal veel midagi kirjutama.

Igal juhul on järgmine kohustuslik samm edasi liikuda kirja põhiteema juurde.

Liiga vabandus paneb inimese arvama, et tema kiri on olulisem, kui see tegelikult on, ja see võtab tegelikust inimesest, kellele tagasi kirjutate.

See näeb välja selline:

"Ma vabandan hilinemise pärast. Nüüd tegelen kirjadega, mis saabusid puhkuse ajal. Seoses teie küsimusega tulevase sündmuse kohta...”

Lühike vabandus ja läbimõeldud vastus kirja küsimusele on ju palju kasulikum, kui üksikasjalik vabandus ja mitte (jälle) sisuline vastus andmata jätta.

1. Kas see kiri on ikka asjakohane?

Muidugi võivad kirjad mõnel juhul elada ebareaalselt kaua. See peaks teile tuttav olema: märkasite seda kirja hommikusöögi valmistamise ajal ja kontorisse jõudes olite selle juba unustanud ja meenus see alles kaks kuud hiljem, kui otsisite midagi muud.

Kui taotlusel pole selget aegumiskuupäeva (näiteks palus keegi teil kohtuda, et jooma

Komisjonitasu vastu võetud kaup Maksejõuetute võlgnike kahjumiga mahakantud võlg Pankrotistunud võlgnike võlgnevus kahjudesse kantud kohustuste ja laekunud maksete tagatis Kohustuste ja maksete eest saadud tagatised Kohustuste ja maksete eest saadud tagatised Väljastatud kohustuste ja maksete tagatised Kohustuste ja maksete eest antud tagatised Elamufondi kulum Välisobjektide heakorrastuse ja muude sarnaste objektide amortisatsioon Maaparandusrajatiste ja muude sarnaste objektide amortisatsioon Kasutusse võetud immateriaalne põhivara Kasutusse võetud immateriaalne vara Tegevdirektor / Pearaamatupidaja Pearaamatupidaja allkiri allkiri allkirja täpsustus / Selgitus: läbi kaldkriipsu nurksulgudes ” / ” on toodud erinevad kasutusvõimalused.

Vabanduskiri

Vabanduskirja parim versioon näeb välja selline:

• väljendades kahetsust ja sügavat muret praeguse olukorra pärast;
• siiras vabandus tekitatud ebamugavuste pärast;
• selgitus koostaja edasiste tegevuste kohta, mille eesmärk on probleemi kõrvaldamine ja selle kordumise vältimine tulevikus;
• meeldetuletus sellest, kui suur tähtsus on algataja jaoks edasise ühise koostöö faktil adressaadiga.

Kirja koostamisel kõlavad sellised fraasid nagu "Vabandame...", "Palun võtke vastu meie siirad vabandused...", "Lubage mul paluda teile vabandust..." või "Kahetseme siiralt, et..." kasutatakse standardina. Soovitatav on kiri koostada päritoluettevõtte kirjaplangil.

Juristide kataloog

Vabandame tekkinud ebamugavuste pärast ja pakume oma abi tagajärgede likvideerimisel. Kui saan kuidagi olukorda parandada, siis teen seda hea meelega.

Tähelepanu

Palun võtke vastu minu vabandused tekitatud ebamugavuste pärast ja andke mulle võimalus tõestada teile, et kahetsen tehtud viga. * * * Saan aru, et kohtlesin sind halvasti ega mõelnud ebamugavustele, mida ma oma tegevusega tekitan. Muidugi ei aita mu vabandused kõike lahendada, kuid ma pean sinult andestust paluma.

* * *

Tähtis

Vahel lähen nii kuumaks ja teen täiesti hoolimatuid asju. Palun võta vastu mu vabandused. Ma tõesti tahan teie lahke suhtumise tagasi anda.

Vabandame tekkinud ebamugavuste pärast

Probleemi lahendamiseks võetud sammudest teatamine Vabanduskirja selle osa peensus seisneb selles, et tulevikuvormi tuleb vältida. Fraasid "püüame asja korda ajada", "selle olukorra eest vastutavad töötajad saavad karistada", "võetakse meetmeid" jne.

Kirjutage nii, nagu oleks see kõik juba tehtud. Ja ideaalis peaks see nii olema. Näiteks: Müügiosakonna töötajatega peeti vestlust külastajatega sobimatu käitumise lubamatuse üle.

Seoses Simagin P.A. kohaldati distsiplinaarkaristust noomituse vormis. Kokkuvõte Siinkohal tasub tänada klienti mõistva suhtumise ja kannatlikkuse eest ning avaldada lootust, et edaspidi sellised olukorrad ei kordu.
Näiteks: Täname teid mõistva suhtumise eest ja loodame, et see juhtum ei mõjuta meie pikaajalist ja viljakat koostööd.
Kirja teemareal ei ole vaja konkreetselt näidata, et tegemist on vabandusega. Vabandame tekitatud ebamugavuste pärast. Tahan, et meie sõprus teiega ei kaoks hetkega. Andke andeks – mul on seda väga vaja! Pidage seda komplimendiks! Vabandust saab paluda sõnumis ja SMS-is Kuidas paluda kirjas andestust ebamugavuste, viivituste ja eksimise pärast: tekst Vabanduskirja kirjutamine on hea komme hea kommetega ja haritud inimesel, kellel on hulk väärtusi ja moraalipõhimõtted.
Kiri peaks algama mitte ainult tervitusega, vaid ka kirjeldusega, kui väga kahetsete tehtud viga või tekitatud ebamugavust.Pärast vabandust ärge unustage neile meelde tuletada, kui palju see inimene teile tähendab, kui palju te väärtustage oma suhet ja sõprust.

Vabandame esitatud ebaõige teabe pärast.

• Sõnum kliendile kahe ettevõtte ühinemise kohta/ingliskeelne ärikiri
• Vabanduskiri
• Vabandame ebamugavuste pärast (?!)
• Juristide kataloog
• Vabandame võimalike ebamugavuste pärast
• Putin_2

Teade kliendile kahe ettevõtte ühinemise kohta / ingliskeelne ärikiri Simon Letter teatab kahe ettevõtte ühinemisest pr. Anna Persel2531 Saxon Hill Road Dorbabble, Massachusetts 03219 Lugupeetud proua Persel. Kirjutame teile teavitamaks, et teie naabruskonna videopood Videodrome Inc. ühineb 200X. aasta veebruaris Magneto Video Corporationiga.

Ärikiri vabandus

Eriti Datki.net jaoks. Vabandame arusaamatuse pärast Nüüd, kui kõik on möödas, sooviksin vabandada teie ees tekitatud ebamugavuste pärast. Uskuge mind, see polnud planeeritud. Kui suudame kuidagi heastada, palume andestust. Meil on alati hea meel teid aidata. Unustame koos selle arusaamatuse. Eriti Datki.net jaoks Vabandussõnad praeguse olukorra pärast proosas On väga kahetsusväärne, et tänane olukord ei kujunenud teile kõige soodsamalt. Ma ei tahaks, et teeksite nende nüansside tõttu valesid järeldusi. Meil on väga kahju, kuid asjaolud väljusid kontrolli alt meie süül. Palun võtke vastu minu siirad vabandused. Eriti Datki.net jaoks. Mõnikord juhtub, et tahad anda endast parima, kuid tulemus on selline, nagu meiega juhtus. Olen väga mures selle olukorra pärast, mis tekkis eelmisel päeval.

Vabandame võimalike ebamugavuste pärast

Koodid Koodid OKUD vormi nr 1 vorm nr 1 Kuupäev (aasta, kuu, päev) Kuupäev (AAAA KK PP) Organisatsioon / [Ettevõte / Juriidiline isik] Organisatsioon / OKPO järgi OKPO järgi / Maksumaksja identifitseerimisnumber Maksumaksja identifitseerimisnumber INN TIN Tegevuse liik Tegevuse liik / OKVED järgi OKVAD järgi / Organisatsiooniline ja õiguslik vorm / [omandivorm] Organisatsiooni õiguslik vorm / Seltsing LLP – Usaldusühing LLC LLC – Osaühing JSC CJSC – Suletud aktsiaselts / JSC OJSC – avatud aktsiaselts / vastavalt OKOPF/OKFS-le vastavalt OKOPF/OKFS-ile Mõõtühik Mõõtühik / tuhat rubla.
See ei olnud minu parim tegevus, püüan kõik ebameeldivad tagajärjed võimalikult kiiresti lahendada. * * * Mul on juhtunu pärast väga kahju. Tunnistan, see oli minu poolt rumal ja mõtlematu. Loodan, et võtate minu vabanduse vastu ja usute selle siirusse. * * * Mul on kahju, et minu tegevus viis selliste ebameeldivate tagajärgedeni, kuid teadke, et mul ei olnud pahatahtlikku kavatsust. Vabandust kõige pärast. Vabandame ebamugavuste pärast. Vabandame meie kõigi nimel sellest kahetsusväärsest juhtumist põhjustatud ebamugavuste pärast. Loodame, et mõistate praegust olukorda õigesti. * * * Kiirustan teie ees vabandama ebamugavuste pärast, mida pidite minu süül kogema. Loodan, et see ei mõjuta meie edasisi suhteid teiega. * * * Me eksisime, me mõistame seda ja tunnistame seda täie vastutustundega.

Vabandame olukorra pärast ja loodame

Meil on väga kahju, et teie viimane arve on jäänud pikka aega tasumata. Vabandame siiralt selle tähelepanematuse pärast. 5. Seoses personalimuudatustega meie raamatupidamisosakonnas hilines tasumine oluliselt.

Palun anna meile andeks. 6. Meie raamatupidamisosakonna kolimine uude kontorisse põhjustas arvete tasumise viibimise. Palume siiralt meile andeks anda... 7. Vabandame raamatupidamises tekkinud segaduse pärast ja lubame edaspidi olla tähelepanelikumad. 8.

Palume siiralt vabandust meie töötaja hooletuse tõttu juhtunud kahetsusväärse vea pärast. 9. Täname meeldetuletuse eest tasumata arve kohta alates...

(kuupäev), mis on valesti registreeritud. Palun vabandust, et selguse puudumine meie töötajate töös pani teid taaskord muretsema (tekitas asjatut tüli). 10.

• Kes ja mille eest peaks kliendi ees vabandama.
• Kuidas kliendilt kirjas õigesti vabandada.
• Kuidas kirjutada vabanduskirja inglise keeles.
• Kuidas õigesti telefoni teel kliendi ees vabandada.
• Kui pole vaja kliendi ees vabandada.

Kui vabandad ja teed seda asjatundlikult, siis on hea võimalus jõuda vastastikuse lugupidamiseni ja koostöö jätkamiseks. Olukorra lahendamiseks peate järgima lihtsad reeglid ja kasutage koodifraase, mille leiate meie artiklist.

Näite kirjast, mida saate kasutada kliendi ees vabanduseks, koostas ajakirja Commercial Director toimetajad.

Kuidas õigesti kliendi ees vabandada ja kes seda tegema peaks

Oletame, et peate kirjutama vabanduskirja. Põhireegel: peaksite seda tegema ainult siis, kui olete tõesti süüdi. Pealegi peaks igal endast lugupidaval ettevõttel olema oskus oma vigu tunnistada ja soov neid parandada. Sellise käitumise dikteerib kaasaegne ärieetika. Kui vabandate oma kliendi ees õigesti ja teete seda õigel ajal, ei saa te mitte ainult oma mainet säilitada, vaid ka vältida kaotusi: inimesed ei jäta teid konkurentide pärast. Sellised toimingud võivad panna klienti ümber mõtlema ja jätta asja kohtusse andmata ning aidata vältida asjatut reklaami. Pealegi peavad kõik neis olevad fraasid olema siirusest läbi imbunud.

19 fraasi, mis rahustavad ärritunud kliente

Ajakirja Commercial Director toimetus on koostanud loetelu fraasidest, mis on juhtidele kõne või kohtumise ajal kasulikud, et klienti võita ja tema ettevaatlikkust kõrvaldada.

Vabanduskiri tuleks kirjutada järgmistel juhtudel.

• Kui olete lepingust tulenevaid kohustusi rikkunud. See on tavaliselt kõige levinum põhjus ja mõjutatud osapooleks võivad olla nii organisatsioonid kui ka üksikisikud, siin on suhe ligikaudu 50/50. Kuid pidage meeles: on täiesti võimalik, et sel juhul ainult kirjast ei piisa. Et kliendi ees korralikult vabandada, saata talle kingitus, teha allahindlust jne.
• Kui teie ettevõtte töötaja käitus kliendi suhtes ebaadekvaatselt. Vabandamine on sellises olukorras lihtsalt vajalik, sest iga töötaja räägib organisatsiooni nimel ning tema käitumine ühel või teisel moel mõjutab ettevõtte mainet.
• Vääramatu jõu korral. Keegi pole kunagi immuunne ettenägematute olukordade eest. Korralik vabandus kliendi ees peaks sel juhul sisaldama selgitust tekkinud probleemide põhjuste kohta ja selgitust, et asjaolud ei olnud sinust sõltuvad.

Artikli lõpus saate alla laadida näidiskirja, mis aitab parandada kliendiga tekkinud negatiivset olukorda.

Allpool on tabel, mis näitab, kes ja kuidas peaks kliendi ees vabandama.

Vea tüüp/vea kriteeriumid	Vea tagajärjed	Kes peaks kliendi ees vabandama?	Kuidas ma peaksin vabandama?
Väike viga	Klient võib tema ees silmad sulgeda	Juht	Telefoni teel vabandamine kliendi juhi või ülemuse ees
Keskmine valearvestus	Klient näitab selgelt oma rahulolematust	Juhataja, direktor	Vabandused direktorilt suuliselt ja vajadusel kirjalikult
Major preili	Klient võib suhte lõpetada Ähvardab kohtusse kaevata	Ilma ebaõnnestumiseta ettevõtte juht koos oma meeskonnaga	Lisaks vabandamisele peate hoolitsema originaalse kingituse eest

Et kliendi ees õigesti vabandada, peate mõistma vea tagajärgi. See määrab ka selle, kes ja kuidas peaks vabandama.

Väiksemad vead pole nii haruldased. Ettevõtte juht ei pruugi juhtunust isegi kursis olla ning klient ei aja nendega asjatut lärmi. Sel juhul piisab täiesti ettevõtte juhi korrektsest vabandusest kliendi või tema esindaja ees.

Keskmised valearvestused on tõsisem asi, mis nõuab juhilt isiklikult vabandust. Ja juhid teavad väga hästi, et nende ülemus peab nende vigade eest vastutama. Sel juhul põlevad vastutustundlikud töötajad häbist ja on valmis tegema kõike, et selliseid tõrkeid nende töös enam ei esineks. Juhid karistavad iseennast ja seetõttu pole juhtunut mõtet mõista.

Peamised vead on need, mis võivad kaasa tuua ettevõtte kliendi kaotamise. Ja siin üks õige vabandus ei aita. Seda tuleb teha kaks korda. Esimest korda peab juht ametlikult vabandama – kogu ettevõtte nimel. Helistada tuleks kliendifirma juhile ja kahetseda kogu võimaliku siirusega. Kui kannatanuga pole võimalik ühendust saada (ta on nii solvunud, et ei taha rääkida), siis võivad juhataja ja tema asetäitjad minna isiklikule kohtumisele. Selle käigus ei pea vabandama mitte ainult direktor, vaid ka ettevõtte tippjuht. See teeb kliendile selgeks, et teda tõeliselt hinnatakse, ja see on asetäitjale hea õppetund edaspidiseks. Et vabandus oleks "õige", tuleb seda mitteametlikult korrata. Näiteks võite kutsuda kannatanu restorani, kus lõuna- või õhtusöögi ajal saate taaskord oma viga tunnistada (koos tippjuhiga). Samuti on soovitatav kinkida pileteid mõne populaarse esineja kontserdile või korraldada jahi- või kalaretk.

Pidage meeles: kui vabandate kliendi ees õigesti, siis enamikul juhtudel annab ta teile andeks.

Kuidas õiget sõnastust kasutades kliendi ees vabandada

Kõige sagedamini kasutatakse kolme tüüpi vabanduste sõnastust:

• vabandust;
• võta vastu vabandus;
• Mul on kahju.

Esimene võimalus on pehme vabandus inimese ees. Psühholoogilisest vaatenurgast näitab selline pöördumine teie nõrkust ja viga, te tõesti palute andestust teatud tegevuse eest.

Seda vormi on soovitatav kasutada juhul, kui usaldate inimest ja olete kindel, et vabandus võetakse adekvaatselt vastu. Tõesti tundes, et oled eksinud, on õige oma viga kliendile tunnistada kasutades sõnu “vabandust”, “vabandust, palun”, “vabandust meie vea pärast” jne.

Kui olukord on teistsugune ja teie süü pole nii ilmne, siis on parem kasutada suhtluses ametlikku äristiili. Sel juhul on suur tõenäosus, et alateadvuse tasemel inimene võtab teie vabanduse kohe vastu, ilma tarbetute vestlusteta.

Fraas “palun võtke vastu meie vabandused” näib innustavat inimest tingimusteta tegutsemisele: ta on lihtsalt kohustatud palve täitma, laskumata juhtunu tarbetutesse üksikasjadesse.

Mõnikord võivad õiged sõnad peatada vestluse või kirjavahetuse ebameeldiva pöörde. Näiteks kui tunned võimalikku süüd, aga sinu jaoks pole oluline pelgalt kliendi andestamine, vaid tema tingimusteta andestus, siis sobib siia suurepäraselt fraas “akcepteeri meie vabandused”. See sunnib inimest sinuga alateadlikult nõustuma ja asja rahumeelselt lõpetama.

Ja kolmas juhtum. Kui soovite kliendi ees korralikult vabandada, pole sõna "vabandust" antud juhul parim valik.

Esiteks on see leksikaalselt kirjaoskamatu. Selle sõna algne tähendus oli vabandus iseenda ees. Tõsi, keele evolutsiooni käigus on tähendus muutunud, sõna hakati kasutama teise inimese ees vabandamise vormina, kuid parem on seda siiski mitte kasutada. Teiseks ei kõla see sõna mitte ainult mõneti tuttavalt, vaid sellel on ka teatud õigustav varjund. Inimene, kes on kuulnud sinult "vabandust", on psühholoogiliselt valmis edasiseks ründamiseks. Õige oleks see sõnavorm klientidega suhtlemisest täielikult välja jätta.

Kuidas kliendi ees õigesti vabandada: samm-sammult juhised

Samm 1.Kuulake inimest tähelepanelikult ja lubage probleem lahendada

Kliendil pole igal juhul õigus. Kuid isegi kui ta eksib, ei pea ta sellele veel tähelepanu juhtima. Tegutsege psühhoterapeudina. Kui kuulate oma vestluskaaslast ja lubate aidata, on täiesti võimalik, et ta jääb sellega rahule.

On olukordi, kus konflikt muutub aina ägedamaks, sest parem pool teeb vigu. Peate püüdma aru saada, mis probleemset klienti täpselt ärritab.

3. samm.Tunnistage ettevõtte töötajate valesid tegusid

Õige oleks kliendi ees vabandada ka ebaoluliste pisiasjade pärast. Kui inimene peab neid oluliseks, siis kohtu temaga poolel teel ja lepi temaga selles küsimuses kokku.

4. samm.Väljendage oma kahetsust

Mõne keeruka isiksusega inimese jaoks ei piisa eksimise tunnistamisest. Nad peavad tagama, et olete solvunud olete ärritunud ja kahetsete juhtunut. Selline emotsionaalne side aitab murda barjääre.

5. samm.Küsige, kuidas saate end parandada

Sündmuste arenguks on kaks võimalikku stsenaariumi. Kui inimene on adekvaatne, siis ta vabandab. Väga vihane klient ei pruugi soovida kontakti luua. Kuid on hädavajalik küsida, mida on vaja leppimiseks.

6. samm.Oodake, kuni inimene rahuneb, ja pakkuge vestlusse tagasi.

Mõnel inimesel võtab mahajahtumine kaua aega, tuleb lasta tal mõistusele tulla. Kontrollige aeg-ajalt kliendi seisundit ja kohe, kui ta maha rahuneb, pakkuge koostöö jätkamist. Lubage, et teie poolt selliseid vigu enam ei tehta.

Vihje 1.Ärge kartke oma viga tunnistada

See samm rõõmustab klienti ja on teile kasulik. Kui vigu ei tunnistata, võidakse neid tulevikus korrata.

Pole vaja välja mõelda, kes ja mil määral on praeguses olukorras süüdi. Kui õnnetus juhtub, tuleb see ennekõike likvideerida ja alles seejärel alustada debriifiga. Kui soovid lahkuda koos kliendiga või äripartner kõige positiivsema mulje, siis näita üles suuremeelsust, õilsust ja suuremeelsust.

Sellises olukorras kliendi ees õigeks vabandamiseks kasutage järgmisi fraase:

• Meil on kahju, et te meie pakutava teenusega rahule ei jäänud.
• Mõistame teie pettumust – olete tõesti kaua oodanud.

2. nõuanne.Ole täpne

Kui kasutad üldisi fraase, vihastab see klienti veelgi rohkem. Tehke konkreetne ettepanek probleemi lahendamiseks: parandage toode, asendage see, tagastage raha.

Siin tulevad mängu järgmised fraasid:

• Kui ei viitsi, siis vastutasuks pakume... Võtame teenindusosakonnaga ühendust ning protsess saab kindlasti optimeeritud.
• Oleme teile tänulikud, et aitasite meil probleemi tuvastada. Tehniline osakond hakkab kohe välja töötama meetmete komplekti, mis ei lase enam järjekordadel koguneda.

Ekspertarvamus

Viktor Nagaytsev,

Moskva firma "PerfectSEO" peadirektor

Ärge piirduge vaid sõnadega, kui teete oma kliendile kahju.

Pidime kolima uude kontorisse ja tegema seda ilma eelneva ettevalmistuseta. Mitme päeva jooksul paigaldasime seadmeid ja panime pabereid. Kliente teavitati meie kolimisest isiklikult. Saatsime kirju – nii tavalisi kui ka elektroonilisi – neile, kellega ei õnnestunud ühendust saada. Töö jätkamiseks pidid meie töötajad mitu päeva kaugtööd tegema.

Mõni aeg hiljem helistas üks meie klientidest telefoni teel, et anda teada, et kavatseb lepingu lõpetada. Põhjus oli selles, et kirjad saabusid väga hilja ning ta ei leidnud ettevõtte kodulehelt kolimise kohta teadet. Leping lõpetati ja inimene töötas pärast seda kolm kuud meie konkurentidega.

Analüüsisime kliendi veebilehte ja saime teada, et seal tehtav töö on 10 parima hulka jõudmiseks täiesti ebapiisav. Võtsin kliendiga ühendust ja leppisin aja kokku. Kohtumisel edastasin talle meie analüütikute järeldused, kuid mees polnud veel valmis ettevõtet vahetama. Ta rääkis, et ta ise korraldab sageli kolleegidele ja uutele klientidele konverentse ning peab neile loenguid. Minu poolt pakuti nendeks üritusteks pinda tasuta rentida, seda enam, et meie kontor oli üsna vaba, avarate saalidega. Vaidlus toimis ja klient naasis meie ettevõttesse.

Vihje 3.Tehke selgeks, et juhtum on erand

Kui veenate klienti viisakalt, et juhtunu on ebameeldiv erand reeglist ja teete kõik endast oleneva, et see enam ei korduks, võib inimene muuta oma viha halastuseks.

Õige vabandus kliendi ees võib selles olukorras kõlada järgmiselt:

• Inimesed peaaegu kunagi ei kurda meie teenuse puuduste üle. Meie ettevõtte kohta on palju positiivseid kommentaare, võite ise veenduda. Olukord, millesse satute, on kahetsusväärne arusaamatus. Ja seda enam ei juhtu.
• See, et meie konsultant teid nii kaua ootama pani, pole midagi muud kui ebameeldiv õnnetus. Me hoolitseme selle eest, et see ei korduks kunagi.

Vihje 4.Ole objektiivne

Pole vaja tarbetut draamat ja fraase nagu: "See, mis sinuga juhtus, on täielik õudusunenägu!" Sellised sõnad ainult tugevdavad kliendi negatiivseid tundeid, kes pole juba niigi kõige paremas tujus.

Aga ka vabandusi stiilis “Oleks, mille pärast muretseda!” pole ka vaja. Kui ütlete: "Kas toode on defektne? See juhtub, pole midagi," siis kahjustate ettevõtte mainet kliendi silmis. Lisaks tajuvad inimesed selliseid fraase sageli etteheitena: "Kas tasub sellise pisiasja pärast lärmi teha?"

Õige viis kliendi ees vabandamiseks on järgmine:

• Meil on kahju, et teile tarnitud tellimus on kaotanud esitluse.
• Ettevõte vabandab, et pidite nii kaua ootama.

5. nõuanne: näidake üles huvi

Ükskõiksus kaebuste suhtes on töötajate suurim viga. Kui teie arvates pole väidetel alust, siis on asjakohane üksikasjalikult selgitada, miks need tagasi lükatakse. Süüdistustele vastuseks vaikimine või tahtliku pausiga vastamine tähendab kliendi vastu põlguse näitamist. Selline personali upsakus mõjub ettevõtte mainele halvasti.

Tuleb käituda rahulikult ja sõbralikult, näidates üles valmisolekut kaebuse olemusse süveneda. Isegi kui te ei suuda probleemi kohapeal lahendada, peate kliendile selgeks tegema, et võtsite tema probleemi tõsiselt ja teete kõik endast oleneva, et see lähiajal lahendada. Vajadusel esitage inimesele kirjalik vabandus.

Õigeid vabandusi klientide ees saab esitada järgmiste fraaside abil:

• Meil on kahju, et me ei suutnud teie ootusi täita. Kindlasti selgitame välja juhtunu põhjused ja... Seniks saame teile pakkuda...
• Pika ootamise kompenseerimiseks pakume... Kompensatsiooniks, kas soovite kasutada...

Ekspertarvamus

Jelena Kirillova,
koolitusprogrammide direktor ettevõttes Training Media, Moskva

Vabandage ainult põhjendatud kaebuste pärast.

Vabandada tuleks ainult siis, kui kaebus on põhjendatud. Klient ootab, et sa vabandaksid ja on isegi valmis andestama. Hea, kui tänad inimest ka puuduste tuvastamisel abistamise eest, sest see annab võimaluse edaspidi vigu vältida. Selline vabandus kliendi ees on õige.

Aga kas on vaja vabandada, kui ise süüdi pole? Siin saab valida veidi teistsuguse sõnalise valemi: “Meil on väga-väga kahju, et...”. Kahetsus, mida väljendate, teeb inimesele selgeks, et te ei ole hetkeolukorra suhtes ükskõikne ja olete huvitatud edasisest koostööst.

Kuidas õigesti kliendi ees kirjalikult vabandada

Vabanduskirja võib nimetada kõige raskemaks kirjatüübiks, selle koostamisel tuleb järgida teatud reegleid. Tihti tuleb paluda andestust vigade eest, millega sul polnud midagi pistmist. Ja kui on süütunne, siis peate moraalsete piinadega kuidagi toime tulema. Õigesti kirjutatud kiri nõuab teatud tasakaalu: vabandus ei tohiks mingil juhul ettevõtte mainet negatiivselt mõjutada ja samal ajal aitama taastada suhteid kliendi või partneriga.

Kui olete tõesti süüdi, ei saa te ilma vabanduseta hakkama. Tõsine ettevõte peab suutma oma vigu tunnistada ja olema valmis neid igal ajal parandama. Sellise kirja eesmärk ei ole mitte ainult kliendi ees korrektne vabandus, vaid ka maine taastamine – isiklikult või ettevõttel.

Vabanduskirja abil silutakse hoogu koguvad konfliktid ja minimeeritakse kolleegide vead. Üldiselt peab hea juht ette nägema lahkarvamuste võimalust ja püüdma igal võimalikul viisil intsidendi väljakujunemist vältida.

Vabanduskiri on vajalik järgmistel juhtudel:

• Olete rikkunud lepingulisi kohustusi.
• Te ei käitunud väga korrektselt vastaspoole ettevõttes töötavate inimeste suhtes. Pealegi ei mängi sellise käitumise motiivid mingit rolli.
• Teie ettevõtte töötajad ei käitunud mõnes olukorras kõige paremini ja see sai avalikkusele teatavaks. Näitena võib tuua järgmise juhtumi. Ühe kodumaise lennufirma stjuardess ei kommenteerinud oma isiklikus blogis hiljutist reisilennuki allakukkumist kuigi õigesti. Ta vallandati, kuid lisaks pidi ta kirjutama vabanduskirja ja postitama selle kuulsaimasse meediasse.

Kui soovite tõesti oma kliendi ees korralikult vabandada, peate sellise kirja kirjutama, isegi kui süüdi on vääramatu jõud. See toob ettevõtte mainele ainult kasu.

Vabanduskiri ja tavaline ärisõnum on vormilt väga sarnased. Kindlasti tuleb mainida adressaati, kirja teemat ja jätkata sõnumi endaga. Kirja teemareal pole mõtet rõhutada, et tegemist on vabandusega. Parem on seda kas üldse mitte märkida või muuta see võimalikult neutraalseks, näiteks: "Lepingu tingimuste kohta lepingu nr 1058 alusel." Samuti pole vaja avaldada, kes kirja kirjutas. Sellele kirjutagu alla firma tippjuht. Siin on peamine asi formaalsustega mitte üle pingutada.

Vabandamine kliendi ees jätab õige mulje, kui vastuvõtja on kindel, et ettevõtte juht on olukorrast teadlik ja on valmis juhtunu pärast isiklikult vabandama.

Pärast kirja koostamist tuleb see trükkida ettevõtte kirjaplangile, viia juhatajale allkirja andmiseks, registreerida ja saata nõutud aadressile.

Vabanduskiri peaks koosnema kolmest osast: sissejuhatus, sisuosa ja kokkuvõte. Muidugi on tähenduse osas palju rohkem osi:

• esimene lause peab sisaldama tegelikku vabandust;
• seejärel selgitatakse probleemi põhjuseid;
• seejärel kinnitage, et kõik vajalikud meetmed on võetud;
• avaldatakse ju lootust, et juhtum edasist ühistööd ei sega.

1. lõik. Vabandatakse, kuid ainult üks kord, sissejuhatuse esimeses lauses. Seejärel algab põhitekst.

2. lõik. Kirja põhiosa sisaldab selgitust juhtunu põhjuste kohta. Pealegi on nendest rääkimine hädavajalik. Parem on mitte kasutada selliseid formulatsioone nagu "väike probleem", "juhuslik viivitus". Ja pole vahet, kuidas te sellesse suhtute. Vabanduskirjas pole sellistel fraasidel kohta, kuna need võivad rikkuda ettevõtte mainet.

3. lõik. Proovige adressaadile selgeks teha, et olete ärritunud ja kahetsete juhtunut. Kuid ärge kasutage enam sõna "vabandust" ega selle sünonüüme. Peamine on sisendada inimeses kindlustunnet, et juht tunneb juhtunu pärast muret ja on asja kontrolli alla võtnud.

Järgmine lause peaks kirjeldama tehtud toiminguid. Ärge mingil juhul kirjutage: "Süüdlased antakse kohtu ette" või "Analüüsime olukorda." Ei mingit tuleviku aega! Korralik vabandamine kliendi ees eeldab, et olete sellest juba aru saanud ja vea teinud inimesed saavad karistuse.

Kokkuvõtteks tuleb tõdeda, et selliseid olukordi enam ei teki ja avaldada lootust edaspidiseks viljakaks koostööks.

Koos vabanduskirjaga võite saata kannatanule lillekimbu või pudeli head veini – kuid ainult siis, kui see on asjakohane.

Sellised kirjad, kui need on õigesti kirjutatud, võimaldavad teil säilitada kliendi või isegi saada püsiva partneri.

• Tänukiri kliendile: reeglite ja näidiste kirjutamine

Ekspertarvamus

Ivan Trufanov,

Moskva Werbary peadirektor

Kirjutage käsitsi vabanduskiri

Ühel päeval solvasime kogemata üht klienti ja ma kirjutasin talle käsitsi vabanduskirja. Ta palus juhtunu pärast andestust. Teavitasin teid meetmetest, mis on võetud tagamaks, et sarnane olukord ei korduks. Kiri nägi välja umbes selline:

"Tere, Sergei Sergejevitš! Saan aru, et keeldusite koostööst meie vea tõttu. Meile sai selgeks, et te pole Ivan Ivanovitši käitumisega rahul. Selle töötajaga tegeleti (või vallandati). Et selliseid probleeme edaspidi vältida, oleme teinud muudatusi oma sisemistes eeskirjades. Vabandan teie ees ja loodan, et jätkate meiega koostööd."

Kiri suleti tavalisse valgesse ümbrikusse ja saadeti kulleriga. Ümbriku ülaosale kirjutasid nad käsitsi: "Me oleme süüdi, aga oleme end parandanud."

Idee on lihtne: pärast pealdise nägemist hakkab inimene huvi tundma, kes talle täpselt midagi valesti tegi. Kolmest kliendist üks naasis kohe ja ülejäänud lubasid mõelda koostöö jätkamisele.

Vabanduskirjades kasutatud fraasid

Kui kauba kohaletoimetamine viibis, saate kliendi ees õigesti vabandada, kasutades järgmisi fraase:

• Vabandame, et kauba kohaletoimetamine viibis. See on täielikult meie süü. Vabandame ebamugavuste pärast.
• Teie tellimus alates... (kuupäev) jõudis meie transpordiosakonda hilinemisega. See juhtus büroojuhi vea tõttu. Palun võtke vastu meie vabandused praeguse olukorra pärast, lubame teie tellimustele edaspidi erilist tähelepanu pöörata.
• Teie tellimus ei jõudnud õigeaegselt kohale sellega töötava töötaja vea tõttu. Vabandame viivituse pärast.
• Meie tootmisosakond planeeris tarnegraafiku valesti, mistõttu tekkis rike. Vabandame praeguse olukorra pärast.
• Meil tekkisid teatud tootmisraskused, mistõttu me ei pidanud kinni eelnevalt kokkulepitud tähtaegadest. Palun võtke vastu meie siirad vabandused teile tekitatud ebamugavuste pärast.
• Peame paluma teie vabandust kuupäevaga ... (kuupäev) korralduse hilinenud täitmise eest.
• Pärast kõigi teie tellimuste hoolikat läbivaatamist oleme veendunud, et on tehtud kahetsusväärne viga. Loodame siiralt, et annate meile selle andeks.
• Veel kord vabandame tekkinud ebamugavuste pärast. Loodame, et see arusaamatus meie edasist koostööd ei mõjuta.
• Garanteerime, et teeme kõik endast oleneva, et sarnane olukord tulevikus enam ei korduks.

Õige viis arvete hilinemise eest kliendi ees vabandamiseks on järgmine:

• See, et teie arveid jäid õigeaegselt tasumata, on tingitud meie raamatupidamisosakonna hooletusest. Olukord parandatakse kohe. Vabandame viivituse pärast.
• Teie konto registreerimisel kuupäevaga... (kuupäev) tegi meie raamatupidaja vea, mistõttu meie poolt makset ei laekunud. Vabandame arusaamatuse pärast, mis kohe parandatakse.
• Andsime pangale korralduse raha teile üle kanda, kuid kahjuks ei teinud ta seda õigel ajal. Vabandame praeguse olukorra pärast.
• Meil on siiralt kahju, et teie arve jäi pikaks ajaks maksmata. Vabandame oma hoolimatuse pärast.
• Seoses personalivahetusega meie raamatupidamisosakonnas (raamatupidamisosakond kolis uude kontorisse) viibis arvete tasumine oluliselt. Vabandame.
• Palume andeks anda vead meie raamatupidamisosakonnas. Teeme kõik endast oleneva, et see ei korduks.
• Meie töötaja hooletuse tõttu juhtus kahetsusväärne viga. Vabandame tema eest siiralt.
• Oleme tänulikud teie meeldetuletuse eest seoses tasumata arvega kuupäevaga ... (kuupäev), mis oli valesti salvestatud. Vabandame teile meie töötajate vea tõttu tekkinud ebamugavuste (liigse elevuse) pärast.
• Pärast telefonivestlust teiega kontrollisime kõiki kontosid kõige hoolikamalt ja leidsime tõepoolest vea, mille pärast me siiralt vabandame. Me ei õigusta oma tähelepanematust, kuid loodame, et see meie edasist koostööd ei sega.
• Veel kord vabandame makseviivituse pärast. Garanteerime, et teeme kõik endast oleneva, et see ei korduks tulevikus.

Järgmised fraasid aitavad teil õigesti vabandada kliendi ees vastuse viibimise või koosolekule hilinemise pärast:

• Vabandame koosolekule hilinemise pärast.
• See kohtumine on meie jaoks väga oluline. Meil on siiralt kahju, et seda ei toimunud.
• Palun andke andeks, et teie aeg oli raisatud.
• Olin kindel, et meie kohtumine oli määratud... (kuupäev). Vabandan, et tekitasin teile ebamugavusi ja soovin paluda, kui te ei pahanda, leppige kokku uus kohtumine teile sobival ajal.
• Vabandust, et panin teid asjata ootama. Kas oleksite nõus korduskohtumisega? Olen selle eest siiralt tänulik.
• Vabandan hilinemise pärast, olen väga ebamugavalt.
• Vabandan siiralt, et pidite ootama minu vastust teie kutsele osaleda...
• Mul on siiralt kahju, et ma ei saanud teie kutsele õigeaegselt vastata. Olen teile selle eest väga tänulik, aga...
• Vabandame vastuse viibimise pärast, see on meie süü...

4 nippi, kuidas kliendilt kirjas õigesti vabandada

Järgides alltoodud näpunäiteid, saate hõlpsalt koostada mis tahes vabanduskirja õigesti.

1. Näita üles austust

Selleks, et klient hakkaks sind austama, pead sa tegema esimese sammu. Tervitage inimest ja kontrollige, kas tema nimi on õigesti kirjutatud. Tehke viga isegi kõige väiksemas detailis ja kirja mulje rikutakse pöördumatult. Lisaks ei pruugi klient enam teiega äri teha.

2. Näita üles siirust

Ilma siiruseta on kliendi ees õige vabandus võimatu. Kui pärast eksimist arvate, et kõik saab korda ilma vabanduseta, siis te ei kahetse juhtunut üldse. Kuid olles ennast ületanud ja kirja kätte võtnud, proovige kliendile selgitada praeguse olukorra põhjuseid. Tehke seda õrnalt ja ilma tarbetute detailideta. Kui liialdate vabandustega, võib inimene kahelda, kas teil on tõesti kahju.

Tehtut ei saa tagasi võtta. Selle asemel, et raisata aega tarbetutele muredele, mõelge: kuidas saate uuesti suhteid luua? Lubage, et sarnast olukorda enam ei juhtu, paluge kliendil ebameeldiv juhtum unustada. Peate mõistma, et kui solvang on piisavalt tõsine, vajab inimene aega rahunemiseks ja teie vabanduse vastuvõtmiseks. Kuid kui kiri on õigesti koostatud, on koostöö taastamise võimalused head.

4. Kontrollige veel kord üle, mida kirjutasite.

Lugege kiri kohe pärast selle kirjutamist uuesti läbi, et kontrollida grammatilisi ja õigekirjavigu ning halvasti ülesehitatud fraase. Kui soovite tõesti kliendi ees korralikult vabandada, proovige end solvunud inimese olukorda seada. Kas kirjutatu tähendus on hästi arusaadav? Milliseid emotsioone kogeb klient teie kirja lugedes? Peate proovima valida fraase nii, et need mitte ainult ei kõlaks õigesti, vaid puudutaksid ka inimese hinges õigeid keelpilte.

Kuidas õigesti kliendi ees vabandada ingliskeelses kirjas

Vabanduskirja kirjutatakse mitte ainult selleks, et paluda andestust möödalaskmise eest, vaid ka vastusena kaebusele. Millises vormis tuleks see kirjutada? Kõigepealt peate ütlema, et kahetsete juhtunut, väljendama isiklikku muret olukorra pärast. Seejärel teavitage saajat probleemi lahendamiseks ja kordumise võimaluse välistamiseks tehtud toimingutest. Kliendi ees õigeks vabandamiseks kasutage teatud viisil koostatud fraase.

1. Tänades klienti asjade hetkeseisule tähelepanu juhtimise eest, kirjutage:

• Täname, et juhtisite meie tähelepanu sellele probleemile/probleemile/probleemile. (Täname, et juhtisite sellele probleemile/probleemile/probleemile tähelepanu).
• Hindasin seda, et andsite mulle selle juhtumi kohta nõu... (Hindan, et teavitasite mind sellest juhtumist...).

1. Kahetsemiseks sobivad järgmised konstruktsioonid:

• Meil on väga kahju kuulda, et... (Meil on väga kahju, et...)
• Mul on selle olukorra pärast väga kahju. (Mul on selle olukorra pärast väga kahju).

1. Õige viis kliendi ees vabandamiseks on järgmine:

• Vabandame... (Vabandame...)
• Palun võtke vastu meie vabandused... (Palun võtke vastu meie vabandused...)

1. Ärge unustage teavitada tehtud toimingutest:

• Võite olla kindel, et me teeme… (Kinnitame teile, et teeme…)
• Kinnitan teile, et... (ma garanteerin teile, et...)
• Tekitatud ebamugavuste hüvitamiseks... (Tekitatud ebamugavuste hüvitamiseks...)
• Teeme kõik endast oleneva, et probleem lahendada. (Anname oma parima, et probleem lahendada).
• Võin teile kinnitada, et seda enam ei juhtu. (Ma võin teile kinnitada, et see ei kordu).
• Püüan seda kiiremas korras lahendada / probleemi lahendada. (Püüan selle probleemi kiiremas korras välja mõelda/lahendada).
• Palun tagastage defektiga kaup ja me tagastame teile raha / parandame need / asendame need. (Palun tagastage defektne kaup ja me tagastame/parandame/vahetame selle).

1. Pärast kliendi ees vabandamist andke talle teada, et koostöö jätkumine on teile väga oluline:

• Teie rahulolu on meie prioriteet. (Teie rahulolu on meie prioriteet).
• Hindame teie tellimust kõrgelt. (Meie jaoks on koostöö teiega väga oluline).

Allolevas tabelis on veel mõned standardfraasid, mida saab vabanduskirjas kasutada.

Kuidas õigesti telefoni teel kliendi ees vabandada

Mõne organisatsiooni töötajad (näiteks kõnekeskused, tehniline tugi jne) on sageli sunnitud rääkima negatiivsete klientidega. Kaebuste ärakuulamine ja neile viisakas vastamine pole sugugi lihtne, selline töö nõuab teatud kogemust.

Kuidas rääkida inimesega, kes väljendab aktiivselt oma rahulolematust? On mitmeid universaalseid reegleid. Need sobivad igaks tegevuseks, mille puhul suhtlemine kliendiga ei ole ühekordne, vaid nõuab temaga pidevat suhtlemist.

Muidugi on juhtumeid, kus inimesel on täielik õigus olla rahulolematu: toote või teenuse kvaliteet ei vasta deklareeritule, tellimust ei täidetud lubatud aja jooksul jne. Üks asi on aga esitage rahulikult pretensioon ja hoopis teine ​​vestluskaaslast solvangutega üle külvata või isegi ähvardada. Et sellise kliendi ees korralikult vabandada, ei piisa raudsest vaoshoitusest. Ilma teatud oskusteta seda teha ei saa.

Oletame, et olete Interneti-teenuse pakkuja tehnilise toe töötaja. Kui probleemid tekivad korraga mitmes majas või isegi piirkonnas, järgneb kohe ärritunud kasutajate kõnede tuisk. Et mitte uppuda negatiivsusse, peate oma vestluse klientidega õigesti struktureerima. Selleks järgige mõnda lihtsat reeglit.

1. reegel.Ärge võtke solvanguid isiklikult.

Pidage meeles: klient pole rahul mitte teiega isiklikult, vaid teie ettevõttega. Kõigile öeldud sõnadele pole vaja emotsionaalselt reageerida, teie ja vestluskaaslase vahele on vaja kujundlikku barjääri.

Kui klient ületab kõik piirid ja hakkab oma kõnes kasutama nilbeid väljendeid, siis hoiatage teda, et olete sunnitud rääkimise lõpetama ja kõne maha panema. Paljud ettevõtted lubavad selliseid toiminguid määrustega.

2. reegel.Kui kaebus on põhjendatud, vabandage kliendi ees ja tehke seda õigesti.

Pealegi peate seda tegema vestluse alguses, isegi kui vastus on ebaviisakas, näiteks: "Mis kasu on teie vabandusest?"

Paljudele operaatoritele ei meeldi vabandada, sest psühholoogilises mõttes tähendab see nende jaoks alandust. Nad usuvad, et andestuse palumine tähendab kaotust, lüüasaamist.

Kuid seda psühholoogilist barjääri on lihtne eemaldada. Mõelge vaid ja taipake: te ei ole milleski süüdi, ettevõte vabandab teie kaudu. Teie vastutusala on täiesti erinev: peate klienti rahustama, teavitades teda asjatundlikult asjade seisust.

3. reegel.Ärge süüdistage teisi töötajaid.

Näib, et mõnikord on kõige lihtsam viis vastutust teistele lükata: "See on küsimus remondimeeskonnale, nad tegid midagi valesti!" Või: "Ma ei saanud seda öelda! Kindlasti oli see teine ​​operaator, üks uutest. Sa ei saa seda teha.

Selle asemel, et käituda õigesti ja paluda kliendi ees vabandust, tunnistate oma ebakompetentsust ja samal ajal hävitate ettevõtte mainet.

Parem oleks öelda:

• Vabandan, et meie töötajad teid eksitas. Proovime selle koos välja mõelda.
• Vabandame, et ettevõtte tehnikud viibivad. Sellel võivad olla head põhjused. Nüüd võtan nõutud osakonnaga ühendust ja helistan teile kohe tagasi.

4. reegel.Tehke seda, mida lubate, ja ärge pange oma klientide kannatlikkust proovile.

Kui olete inimesele kinnitanud, et helistate teatud aja jooksul tagasi, pidage oma sõna. Isegi kui te pole õigeks ajaks vajalikku infot saanud, võtke siiski kliendiga ühendust ja öelge talle, et tema probleem on lahendatud. Inimene, olles veendunud töötajate pühendumuses ja tundes, et nad temast hoolivad, on ettevõttele lojaalsem.

Üks asi veel. Kliendi kõne tuleb vastu võtta kohe, olenemata enesetundest või tujust. Inimesel, kes ootab pikka aega vastust, on aega end üles keerata, mis mõjutab edasist suhtlust negatiivselt.

5. reegel.Ärge kunagi kasutage fraasi: "Ma ei tea."

6. reegel.Pinge vähendamiseks vii vestlus õigesse suunda, selgita välja probleemi olemus.

Et kliendilt õigesti vabandada, peate teadma, mille eest peate andestust paluma. Paludes tal öelda, millega ta täpselt rahul pole, paned ta selle üle järele mõtlema ja muutuma konstruktiivseks. Kuid proovige mitte esitada inimesele küsimusi, millele tal on raske vastata. See võib esile kutsuda uue negatiivsete emotsioonide puhkemise.

7. reegel.Suhtle kliendiga tema keeles.

Keel, mida räägite, on täis spetsiifilisi termineid. Ja võõras ei pruugi neist aru saada. Klient on tavaline Interneti-kasutaja, tehnilistesse probleemidesse ta ei süvene. Kui paljud inimesed teavad täpselt, kuidas teler töötab? Siin on sama. Kui inimene ei mõista öeldu tähendust, hakkab ta närvi minema ja uskuma, et tema peale vaadatakse halvasti. Ja see olukord võib olla täis uut konflikti.

Olenemata sellest, millises ettevõttes te töötate, on palju tüüpilisi väiteid, mida klient võib esitada. Kuid hoolimata sellest, millest vestlus räägib, peate õppima, kuidas vestlust õigesti läbi viia, klientide ees õigesti vabandada ja mitte mingil juhul provotseerida inimesi konflikti jätkama. Siin on abiks etteantud vestlusmoodulid, mida operaator näeb enda ees ja mida ta saab vajadusel kasutada.

Kuid hoolimata sellest, kui osavalt te vestlust juhite, pidage meeles üht: kliendi probleem tuleb lahendada ja seda nii kiiresti kui võimalik. Kui seda ei tehta, ei päästa olukorda isegi kõige õigemad ja siiramad vabandused.

Kui vabandust pole vaja

Kui inimese pretensioonid ettevõtte vastu on õigustatud, siis tuleb olukorda kontrollida, käituda viisakalt, rahulikult ning lõppkokkuvõttes ka kliendi ees korralikult vabandada. Kuid mõnikord pole vaja andestust paluda, sest see valab ainult õli tulle ja ärritunud klient muutub veelgi agressiivsemaks.

Siin on vaja vestlust õigesti struktureerida, kasutades skeemi “tegevus – põhjused – ajastus”. Näiteks kui inimene pole rahul kauba kohaletoimetamise viibimisega, öelge: „Pean helistama transpordifirmale, et nad saaksid kauba kohalejõudmist kiirendada. Selline ebameeldiv olukord tekkis seetõttu, et osa dokumente oli vaja uuesti väljastada. Sõna otseses mõttes päevaga jõuab tellimus teie määratud aadressile. Või võite kasutada teist võimalust: "Võtan nüüd ühendust tehnilise osakonnaga, et teie arvuti saaks ühendada. Server jooksis kokku, mis oli arusaamatuse põhjuseks. Viga parandatakse esimesel võimalusel."

Kui soovite kliendi ees korralikult vabandada, siis proovige mitte kasutada väljendeid nagu: "Me pidime...", "Ole natuke kannatlik..." jne. Parem oleks öelda: "Sinu probleem on on lahendatud ja hoiame teid selle probleemiga kursis." Vajadusel öelge vestlust lõpetades kliendile, et teil on kahju.

Mõnikord puutute kokku mitte täiesti adekvaatsete inimestega, kelle eesmärk on teid tülli provotseerida. Mõned leiavad vigu pisiasjades, teised on lihtsalt ebaviisakad. Selle põhjuseks võivad olla erinevad asjaolud: keegi ei saanud oodatud tagasilööki, keegi hindab oma tähtsust kliendina üle, kellelgi on lihtsalt psühholoogilised probleemid.

Selliste inimestega suhtlemisel kasutage "küsimuste tehnikat". Ärge laske provokaatoril endaga "emotsionaalselt ühendust luua", ärge sattuge verbaalsesse tüli. Järgige lihtsat mustrit: inimese küsimus, teie reaktsioon sellele, seejärel vastuküsimus, mis viitab positiivsele vastusele, millele järgneb positiivne järeldus.

Näiteks toimub järgmine vestlus:

• Klient: kas saate tagada tellimuse õigeaegse kohaletoimetamise?
• Juht: Muidugi läheb kõik nii, nagu lepingus kirjas. Kaup toimetatakse Teie lattu neljapäeval enne kella 17.00. Kas mäletate, millistest tähtaegadest räägiti?
• Klient: Muidugi, ma mäletan.
• Juht: Väga tore, et me selles küsimuses kokku leppisime, eriti kuna meil on sama eesmärk. Kindlasti läheb kõik hästi.

Sarnast vestlusmustrit saab vajadusel kasutada mitu korda. Peaasi on vestlus õiges suunas suunata ja mitte lubada provokaatoril initsiatiivi haarata.

Mõnikord tuleb ette olukordi, kus kliendi ees ei ole võimalik korralikult vabandada ning probleemi lahendamiseks tuleb pöörduda provokaatori juhi poole. Olukorda pole vaja uuesti kirjeldada, sest ülemus on oma alluva versiooni juba ära kuulanud.

Siin on peamine asi veenda juhti oma kompetentsuses ja veenduda, et tema töötaja oleks tema asemele pandud. Vestlusmuster peaks välja nägema selline: tegevus – nõudmine – paus – “probleem nõuab lahendust” – tähtaegade kokkuleppimine.

Vestlus kliendiga peaks toimuma neutraalses äritoonis. Inimesele survet avaldada ei saa, aga ka “nurkades” ei ole soovitatav käia. Kui annad vähegi järele, läheb klient sinu nõrkust tajudes rünnakule. Ja selline sündmuste areng ei aita üldse kaasa konstruktiivsele vestlusele.

• Igasugused manipuleerivad nipid äris ja viisid nende eest kaitsmiseks

Teave ekspertide kohta

Jelena Kirillova, Moskva Training Media koolitusprogrammide direktor. KOOLITUSMEEDIA ettevõte. Loomisaasta: 2001. Teenused: positiivset ärikultuuri edasi andvate õppevideomaterjalide (kursused, filmid, koolitused, multimeediaprogrammid) loomine; ettevõtete koolituste läbiviimine (www.tmedia.ru). Kliendid: rohkem kui 400 ettevõtet, sealhulgas MTS, Indesit Company, Ingosstrakh, OJSC ROSNO, Marriotti hotellikett, IKEA. Personal: äriüksus - 13 inimest, projektigrupp - kuni 30 inimest.

Viktor Nagaytsev, tegevdirektor PerfectSEO ettevõte, Moskva. Victor on lõpetanud Moskva Avatud Tehnoloogiainstituudi (majandus- ja juhtimisteaduskonna). Alates 2004. aastast on ta tegelenud otsingumootoriturunduse ja veebilehtede reklaamimisega. Ta lõi veebisaidi reklaamimiseks teenuse Maketrust.ru, samuti poolautomaatse PR- ja veebireklaamiteenuse SeoProvider.ru. Raamatu “Edendamise võti. Kuidas viia veebisait esimestele positsioonidele" (M.: Berator-Publishing, 2009). PerfectSEO LLC. Tegevusala: Interneti-reklaamiteenused (otsingumootorite reklaam, kontekstuaalne ja meediareklaam, viirus- ja maineturundus jne). Territoorium: peakontor - Moskvas, filiaalid - Jekaterinburgis, Kaasanis, Nižni Novgorodis, Novosibirskis, Rostovis Doni ääres. Töötajate arv: 53. Aastakäive: umbes 3 miljonit USA dollarit.